浅析云南省涉外导游跨文化沟通能力的形成与提升

周琳

摘 要：涉外导游作为国际化人才，是我国导游队伍中的重要组成部分，不仅在旅游服务过程中起着与外国游客沟通协调的重要作用，还承担着我国涉外旅游的主要接待任务。云南以其丰富的旅游资源吸引着境外旅游者，云南旅游业的发展离不开涉外导游。作为跨文化中介者，云南省涉外导游是云南文化对外交流的形象大使，是衔接外国游客意识与云南旅游资源的桥梁，是促进云南旅游发展的关键，是传播云南优秀文化的“灵魂”。

关键词：旅游；涉外导游；跨文化沟通；沟通能力

一、云南省涉外导游队伍现状

“桥头堡战略”的实施促使云南省旅游业的不断发展和导游队伍不断壮大，旅游业发展的需求和我省目前导游队伍建设现状的矛盾也将日渐凸显出来，涉外导游人才的匮乏限制了云南旅游业的快速发展。云南省涉外导游队伍数量一直缺口很大，尤其是一些小语种导游人员更为缺乏，而高素质的涉外导游人员数量更是严重不足。云南近年来海外游客入境量稳步上升，但云南外语导游配比率却并未随着游客量的增加而有所增长。从2011年云南省报考外语导游资格的人数看，在近5000名考生中，外语类考生僅有334人，只占考生总数的6.7%。虽然报考涉外导游的人数在逐年增长，省内的一些高校也增开了外语导游专业，但真正能持证上岗的人数却少之又少。尤其在旅游节假日期间，省内涉外导游从业人员的数量远滞后于大幅增长的入境游客的数量。对快速发展入境游市场的云南旅游来说，涉外导游的稀缺成为入境市场发展的“瓶颈”。随着中国与东盟各国合作的广度和深度不断拓展，东盟各国已成为云南最大的海外客源地之一。

云南省涉外导游队伍中普遍存在着服务意识淡薄，专业技能低，讲解水平层次良莠不齐的现象。虽然部分涉外导游人员也具有一定的外语表达能力，但大部分涉外导游只能与外国游客进行简单的交流，缺乏沟通技巧和对跨文化差异的认识，无法运用语言沟通将云南旅游景点的历史、文化、民俗等融会贯通且流利表达。在语言沟通能力，文化认知能力，交际行为能力三方面不足的同时，不能有效地应用外语导游的职业语言，使导游在导游服务过程中缺乏主动的服务意识和有效的文化沟通，大大降低了导游服务质量和水平。这不仅影响了游客的兴致，也不利于云南省旅游国际形象的提升。因此，涉外导游素质的高低，提供跨文化沟通服务的优劣，将极大的影响云南旅游业经济的发展。

二、云南省涉外导游跨文化沟通能力的障碍分析

（一）语言方面

涉外导游在旅游活动中主要运用英语以及其它语言为外国游客进行服务。其语言的表达能力体现出导游在整个服务中能否正确使用语言向游客传递旅游信息以及与游客进行有效的沟通。流利准确的使用外语进行无障碍的跨文化沟通是涉外导游沟通能力的基本要求。而在使用语言的过程中，人们总是结合语境恰当准确的表达话语的意义。但由于受到母语影响，对其它语言国家的人语言习惯的了解不足，导游在服务沟通过程中时常按照母语的语言习惯套用到外语的表述上，这就造成了许多表达方式上的失误。由此，导游的跨文化沟通能力语言方面的障碍主要表现为：

1.口语流利性，主要是在沟通中表述流畅，发音清晰。如导游向游客讲解景点时，如果语言不流利，不仅会造成交际的中断，给游客留下模糊的概念和遗憾，还会影响导游服务质量。在为游客解决困难和处理突发事件中，语言不流利也会影响事件处理的效果，甚至会造成更大的问题。

2.语言准确性，主要是在语音语调和语法用词上的准确。如果说错关键词，会造成不少误会。如导游在向游客介绍茶叶时，将红茶的英文Black tea说成了red tea；这样不仅会闹出笑话，还会使游客对导游的专业性产生质疑。特别是在介绍少数民族景点时更要注重语言的准确。国家规定，拼写少数民族地区的人名、地名，如果该少数民族有自己的语言，则应当用少数民族语言的拼音拼写。

3.语用失误，指导游在与客的沟通过程中因为没达到理想的沟通效果而出现的错误。与语言错误不同的是语用失误主要表现为说话方式不符合表达习惯，这一失误的原因归结于中外文化的差异和思维表述方式的不同。导游在沟通中无法及时转换思维表述就容易导致许多不必要的误会和投诉。导游要善于对中外文化表达方式进行比较，才能更好的避免语用失误。

（二）非语言方面

非语言沟通是指沟通中除了语言以外的其它所有线索，包括身体动作，目光接触，时间知觉等各个方面。Mehrabian（1981）提出，人们所有感受中，只有7%来自语言，38%来自声音，55%来自面部表情。这些数字表明了非语言沟通的重要性。而在进行跨文化沟通中，非语言沟通也是最容易产生误解的部分。涉外导游跨文化沟通能力非语言方面的障碍主要表现为：

1.体态方面。目光接触，手势，面部表情等都属于体态语言。由于中外文化的巨大差异，就体态方面也尤为突出。导游如果误用体态语言可能会影响沟通的效果甚至产生不好的误会。如在有些文化中，谈话时目光接触和相互直视是一种真诚与尊重的表现，而另一些文化中，目光直视会被看做是挑衅，不尊重。在问候习惯中，美国人常用握手，日本人常用鞠躬，泰国常用双手合十。导游在跨文化情境中如果嫌麻烦，不分年龄情境的只说“你好”，不懂得运用手势和肢体语言，就可能被视为冷淡、无礼的人。

2.体触方面。以西方人为例，在体触方面比较重视个人空间，与他人交际过程中都会避免身体上的接触，保持适当的距离。122厘米到366厘米被认为是比较适合的社会交际距离。因此导游在与游客交际过程中要善于把握这种沟通距离，不能过分亲密或摩肩接踵而使游客产生反感。

3.时间方面。时间在社会交往中扮演着重要角色，不同文化中的人用不同的方式看待时间。不同文化对待时间的态度不同，在导游接待过程中如果不注意比较也会造成许多失误。如德国人属于单向时间取向，时间观念很强，导游在接待过程中就要严格把握时间，做到守时。西班牙人习惯在晚上9点和11点之间吃晚饭，导游就要是先做好各方面的准备，避免造成误会。

（三）文化理解方面

很多涉外导游在实际服务中由于缺乏对本地文化和异国文化差异的认识与理解，无法在沟通中有效衔接两者，有时不但会造成许多的误解，甚至会引发文化冲突，产生尴尬的局面。如在饮食上西方很多国家忌食动物的内脏，不吃狗肉，导游就应注意了解客源国文化习俗和宗教信仰，根据游客的文化习惯进行食宿的安排。

三、涉外导游跨文化沟通能力构成要素分析

（一）涉外导游跨文化沟通能力的内涵

跨文化沟通能力，它是涉外导游综合素质的体现，涉及从着装到言行举止一切行为的能力。是向外国游客提供高质量的服务的保证。实质就是要求涉外导游在接待中能够熟悉客源国民俗风情与禁忌，掌握客源国交往非语言沟通能力，灵活运用客源国语言能力，掌握客源国历史，地理，政治，经济等状况。涉外导游作为旅游活动过程中的文化中介者，其跨文化沟通能力决定着整个接待环节的成败。旅游实际上就是一种跨文化的交流和体验活动，游客在旅游过程中，参加有导游陪同服务的旅游团队，主要是为了避免在异国遇到不必要的困难。涉外导游是国家地区形象的代表，是文化解说者，在跨文化沟通的过程中扮演把本土文化介绍给旅游者的角色。涉外导游不仅可以影响游客的行程安排，而且外国游客也依赖于导游的语言翻译，导游的有效沟通是调节旅游者和旅游目的地文化交流的桥梁，它影响着游客的文化体验和他们对当地文化的理解。

（二）跨文化沟通能力的构成要素

英国学者Belay（1993）从三个方面对跨文化沟通能力进行了综合：情感角度的跨文化敏感性（cross-cultural sensitivity）；认知角度的跨文化沟通意识（cross-cultural awareness）和行为角度的跨文化机敏性（cross-cultural adroitness）。其中认知和行为角度是影响人们跨文化沟通能力的两个重要因素。认知因素（跨文化意识）指跨文化沟通能力主要通过自身文化与其他文化的异同来改变个人对周围环境的认知。包括自我意识能力和文化意识能力。自我意识能力要求涉外导游在服务过程中能够根据情景来决定自己说的内容、说的方式，及时调整自己的交流形式。文化意识能力是指涉外导游能够对影响自我和游客思维行为的文化内涵有所认知。因此，涉外导游不仅需要熟悉和掌握本国文化、旅游目的地文化，还要能够灵活运用语言进行讲解和沟通，将文化的差异性体现到服务意识中。情感因素（跨文化敏感性）主要表现为由于环境、人和情景引起的个体情感或感受方面的变化。在跨文化沟通过程愿意认可文化差异的存在，也更愿意尊重文化差异。涉外导游需要具备文化移情能力，能够正确的表明文化实质，在满足游客的文化需求的同时能够有效避免文化差异引起的误会。行为因素（跨文化机敏性）指能够促使跨文化沟通有效并适宜进行的能力，包括語言能力、非语言能力，随机应变能力以及工作能力等。这要求涉外导游在熟练运用外语和汉语的同时，还应具备表达和理解能力以及调节文化差异与在导游活动中表现出的创造性行为能力。对于跨文化沟通能力的构成，三种因素又相关联。涉外导游的认知能力是进行有效沟通的前提；情感表述能力使涉外导游在接待服务过程中建立正确的社交态度；行为能力促使涉外导游有效完成旅游的接待计划。这三种能力需要在与其他文化的社会交往中才能得到体现。

（三）影响涉外导游跨文化沟通能力的因素

图一 涉外导游跨文化沟通能力结构图

影响导游沟通有效性的因素有很多，从现实方面看有三个，一是导游的背景经历。导游的受教育层次，语言水平（中文和英文），岗前培训和跨文化体验等因素影响跨文化沟通的整体水平。二是外部环境下旅游目的地的类型。人文类的旅游景观需要导游具备良好的知识储备和正确的态度进行跨文化沟通。而自然类的旅游景观则需要导游有足够的地理知识和沟通上的移情能力。三是内部环境下旅游行业，经营者的管理文化。是否注重导游的跨文化体验，提供导游技能培训，对导游的跨文化沟通能力起着提升或限制的作用。

综上所述，将涉外导游跨文化沟通能力的构成要素和受影响因素归纳如图一。

四、云南省涉外导游跨文化沟通能力的提升策略

（一）涉外导游的外语技能提升

涉外导游外语技能的培养是其跨文化沟通能力的基础。云南省涉外导游普遍存在外语基础薄弱的现状，而扎实的外语基础是提升表达能力的首要条件。应加强从业人员的外语基础的训练，系统培训包括词汇、语法、发音、听力等的基础知识，在完善基础的同时加强涉外导游的口语水平；有针对性的训练涉外导游的口语表达和口译技巧，注意在实际交流中的正确的选词与构句，使导游具备能准确翻译且能流畅使用外语进行会话、接待外宾和处理事件的能力；对涉外导游有针对的进行拟真的模拟实训，再现真实场景以增强运用外语进行涉外旅游接待、处理旅游业务行程等日常业务的能力，综合提升导游的实际应变能力和沟通能力；通过观看相关的外语影像资料，从中培养语感和纠正发音；为导游提供出国学习和实习的机会，积累跨文化沟通的交流经历。旅游相关部门可以开展各类关于外语导游业务技巧，翻译技巧的培训活动，搭建一个跨文化交流的平台，举办国际学术会议，加强涉外导游之间的业内服务经验交流。

（二）涉外导游的沟通能力提升

涉外导游的沟通能力培养是其跨文化沟通过程中的关键。强化涉外导游沟通技能，学习沟通过程中口语和书面语的异同，掌握运用的时机和方法，将信息准确传递的同时，让游客能够正确的理解信息及其包含的文化内涵，合理运用专业知识独立解决服务过程中所出现沟通困难。通过学习导游服务礼仪，培养非语言沟通技巧，使导游在服务过程中能够根据非语言行为做出有效的判断和决策，从而达到预期的沟通效果。培养导游在实践中良好沟通习惯的养成，聆听游客的需求，及时沟通，并适时的使用身体语言拉近与游客的距离。学习在带团过程中解决问题的技能，包括一般接待事宜、应急处理以及游客投诉等事件的处理。

（三）涉外导游的跨文化意识提升

中国学者陈刚将跨文化意识由低到高分为四级：（1）愿意尊重、理解外国文化，故通过书本知识和实地旅游可以了解外国文化中的一些表面的特点；（2）初涉一种异国文化并有一定的了解，于是会产生文化冲击；（3）生活在一种异国文化中并有相当程度的理解和体会，并在认知的水平上感到可以接受；（4）深入理解一种外国文化，并能自如地生活期间，即已学会从当地人的眼光看问题，从感情上觉得当地（即外国）文化是可以接受的。跨文化意识的提升就是让涉外导游在学习的过程里循序渐进，由浅显的认识发展为对跨文化的深入理解与认同。而实际中导游对跨文化知识没有一个系统的掌握，因此在培养过程中应注重导游人员对文化的理解，对中外文化的历史，宗教，语言，文化差异等进行系统的学习。综合运用多种形式和媒介，如影视，图片，音乐文化专题讲座等加强涉外导游对跨文化的体验。开展中西多元文化的比较，通过文化对比手段，增强涉外导游的文化敏感性和文化共感性，进而更深入的提高导游的跨文化意识。通过提高涉外导游的自我意识，明确自己的身份与职责。学习跨文化沟通心理学中对自我的取向和群体取向的区分、交流情境中高情境与低情境的认识，以及沟通风格中直接与间接的把握。进而提升涉外导游跨文化意识的心理认同在实际运用中体现。

（四）涉外导游自身的提升意识

马斯洛的需求理论认为，人的需要从低级到高级有五个层次：生理的需要、安全的需要，社交或爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。涉外导游对自身跨文化沟通能力的提升意识，就是一种满足自我价值，实现自我的需要。跨文化沟通能力能够反映涉外导游综合素质。有意识地提升自身能力是自我素质的不断完善，是自我实现的前提。在跨文化沟通的大环境下，导游面临着更多的挑战，只有通过不断学习才能赢得更广阔的发展空间，获得更多的跨文化经历，进而丰富讲解内容，提升带团技巧，才能为游客提供优质的导游服务。极参加跨文化知识的培训，正视跨文化差异性，形成跨文化的视角和价值观，保持积极的沟通心态，在实践中不断积累经验，寻找更多的跨文化体验机会。

导游跨文化沟通要做到真正的了解游客，与游客进行有效跨文化沟通，就必须通过不断学习积累才能实现。而这种实现必须建立在导游的提升意识上，愿意去做和主动去实现。在这一过程中，导游应从三方面提升自己的跨文化沟通能力：（1）学习客源国及旅游目的地文化。文化的多样性和差异性要求导游掌握丰富的旅游文化知识，客源国文化和旅游目的地的民俗风情，在跨文化的沟通中协调两种文化的碰撞，促使外国游客对不同文化的感知形成理解和共识。（2）提高文化移情能力。在旅游接待中学会换位思考，克服在文化交流中的偏见，时刻将自己的身份正确定位为，尊重异国的习俗礼仪的同时坚定自己的立场，求同存异。（3）强化语言和非语言的运用能力。流利的外语表达能够更有效的进行沟通，而当不用语言时要适当借助手势，眼神等方式借助表达，沟通中要注重聆听游客的需要，并作出及時的判断和反馈。（4）树立良好的沟通心态。面对跨文化的沟通应处理好文化沟通上的分歧，在接待前做好充分的准备。在服务过程中面对文化冲突要及时调整，做到耐心和公正。

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