掉进试衣间的优衣库，公关到底该怎么搞？

Zoe

掉进试衣间的优衣库，还需要一段时间把自己拉出来。

相较于这则试衣间不雅视频，各方的分析论更有剧情，分析得头头是道，颇具看点。但就网友指出的此时事件是优衣库的自我炒作这一看法，在没有确凿证据之前，我们都不敢妄下定论。

在商业上为了品牌曝光铤而走险的不在少数，虽然之前有很多信息都暗示了此次事件是优衣库所为，但这次视频门对优衣库来说无疑是一种损害，会对优衣库自身的品牌产生不良影响。

一个知名品牌使用这种特殊的营销来吸引眼球可以理解，但对于一直走高大上平民价格高端品牌路线的优衣库来说，自我營销不如说是一次突发事件。

但对于这种突发事件的处理上，优衣库显然做得不够好。

日前，“三里屯优衣库试衣间爱爱”的消息就在微博和微信朋友圈流传，并逐渐呈刷屏趋势。不久，关于对此次事件的各路分析也纷纷“出炉”，舆论一致倒向优衣库无底线营销，网友纷纷站队，人人骂谈优衣库。

而到了当日10点钟左右，优衣库的官方声明才姗姗来迟，并且对该条回应关闭评论功能。

从优衣库官方微博对此回应中可以看出，优衣库并不想和该视频门有任何挂钩，只是阐述了优衣库品牌价值，将该事件的责任丢给了视频门的两位当事人，并直接了当否定了这一事件是自我营销炒作。

机构和企业对于危机公关处理有着5s原则，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。但现实状况往往不如人意，遇上意外性、破坏性的危机事件后，多数企业和机构都无法冷静面对。而网络信息传播的碎片化让危机公关的处理方式越发棘手，要么成为一场转危为安的漂亮仗，要么就是一场更为严重的公关危机。神州专车对Lher的撕逼就是最近最明显的案例。

虽然优衣库的官方微博首先承认事实并”已在第一时间向相关媒体平台进行举报“符合承担责任原则，但却缺乏真诚沟通。“正确与妥善使用UNIQLO[优衣库]店铺提供的试衣空间”不但让人啼笑皆非，而且只是强调消费者责任，并未提及优衣库实体店在该事件中应负什么责任。

虽然凌晨发酵的事件，对于品牌而言措手不及，速度第一的原则可以理解，但只是否认自我炒作，并没有做过多的解释，这让本来就失了舆论主动权的优衣库再次陷入舆论的口水中，也让阴谋论得以再次借题发挥。

遇到危机，公关到底该怎么搞？

面对信任危机，公关到底怎么搞？正如施乐公司前CEO关于牛的一个比喻：第一步，把牛从坑里拽出来。第二步，弄清楚牛为什么会掉进坑里。第三步，尽其所能，力保牛不会再掉进坑里。

速度、态度、适度，危机公关处理的三个原则一定要有。

在舆论之初就要牢牢抓住舆论主动权，以免让不好的影响声浪一波高过一波；其次，态度很重要，一个试图营造高端品牌形象的企业一定要时刻表现出负责的形象，比如麦当劳杀人事件中麦当劳如果推脱自己的责任，那么会因此被该事件反噬，当时麦当劳的回应是“深感痛心”、“全力配合调查”就是负责的一种表现。

面对危机，涉事企业要么选择缄默，等待舆论平息，要么出面道歉，做得好的话挽回声誉也不是不可能，但一份很公关的公关声明就另当别论了。