从美剧《纸牌屋》看企业危机公关

欧阳俊杰

核心提示：危机（Crisis）这个词语在中文中常用于负面语境，但其在英文中还有一层意思是“变好或变坏的转折点”。所以，面对危机的处理方式，将带来截然不同的结果，生存还是死亡，仅在一念之间。随着媒体的蓬勃发展，微博、微信等自媒体的崛起，企业的任何一点问题，甚至是瑕疵都可能带来不可预料的后果，被媒体无限放大。正所谓千里之堤毁于蚁穴，面对任何一起危机，企业都不能掉以轻心。

《纸牌屋》作为2013年火爆的一部美剧，描写了一名美国国会议员为了实现自己的政治目的而不择手段的故事。连美国总统奥巴马和中共中央纪委书记王岐山都是它的铁杆粉丝。那么这部政治剧究竟有着怎样的魔力？在这儿，我们不谈政治，只谈危机公关， 大家可以从中管窥一豹。

在该剧的第三集中，主角国会议员弗兰克陷入了一起令人啼笑皆非的危机中，一名花季少女在他所在的选区，因为开车的时候给男友发短信，结果发生车祸身亡，而发的短信内容就是——“大桃子”像不像个巨大的（屁股）……短信还没有发完，女孩就香消玉殒。而弗兰克所在选区的竞争对手就抓住这点，向他发难，因为这个“大桃子”水塔是当年由弗兰克力争保留下来的。

那么，就让我们与弗兰克一起来面对这场不得不被卷入的危机，看能否给企业可能会发生的“危机公关”提供一些借鉴之处。

慎重对待每一个危机

当这起危机刚发生时，弗兰克正忙于推动一项教育法案，根本无法抽身，只想给遇难女孩的父母打个电话了事，在幕僚的极力劝说下，弗兰克收拾好行李，立即赶往所在选区处理这起在我们看来八竿子打不着的事故。

明明是女孩自己违反交通规则发生事故，但是在现代传播语境下，它可以被无限解读并大肆传播，再加上竞争对手煽风点火，最后你再想收拾残局都不可能。就像某大型企业员工因感情问题而跳楼，你作为企业负责人去和老百姓讲解按照人口比例计算，这是正常的自杀率，这就像斗牛场中牛前面的那块红布起的作用一样。

所以，当危机来临之际，必须要做的，并且唯一能够做的，就是面对现实、深入现场。公司最高领导务必亲赴现场，维持稳定，及时安抚人员，缓和对抗情绪。

临危不乱，制订解决方案

弗兰克到了事发地，并没有直接去找遇难女孩的父母，而是首先去找挑起这场事件的竞争对手，接着与当地官员一起了解情况，商量对策。

面对竞争对手，弗兰克强忍着愤怒，对其晓之以利，但其不为所动，一副不扳倒弗兰克不罢休的态度。这有点像中联重科事件中陈永洲所扮演的角色，在此我们不评论该事件的对与错。从中联跨省追捕激起民愤，到陈永洲在央视“认罪”，企业与媒体没有赢家，满盘皆输，其实企业与媒体的关系真的至于到这一步吗？在此先按住不表，后面再分解。

弗兰克与当地官员的沟通会可算得上是一次危机公关的公开课。会上弗兰克临危不乱，分析各种利弊，最终制定出一套完善的解决方案：1、筹措抚恤金，绝不能让受害者家属闹上法庭； 2、安装警示牌，避免事故再次发生，抓住竞争对手没有安装警示牌的把柄，但绝不能归罪于“大桃子”所属的桃农协会，因为那是选举票仓；3、“大桃子”晚上熄灯，将节约的电费用于建立一支以女孩名字的奖学金，并着手准备将其拆除。期间各色人等众说纷纭，弗兰克临危不乱、力排众议，制订好了解决方案。

安抚受众，从对抗走向缓和

在追悼会上，面对处于激愤状态的遇难者父母，弗兰克吃了闭门羹，但是他没有气馁，而是通过曲线救国的方式，找到了主持追悼会的牧师，请牧师允许他在礼拜的时候发言。

在礼拜上，弗兰克通过其三寸不烂之舌，动之以情晓之以理，将所有的原因归结于上帝，并采用“同理心”的手法，以自己父亲的去世作为切入点，终于将遇难者父母的心门打开。

面对危机，我们往往喜欢去解释，就像蒙牛面对三聚氰胺事件，本来不是危机的源头，结果其时任总裁杨文俊跑出来表示——“三聚氰胺是好还是不好，它本身没定论”，解释了一大堆技术层面的东西。结果当然可想而知，最后还是以道歉认错收场。这不，大家还不是喝着蒙牛，人民还是宽容的。

在打开遇难女孩父母的心门之后，弗兰克与牧师一起登门拜访，与其唠家常，回忆女孩的过往，最后抛出除了给予其抚恤金以外，还要建立一支以女孩的名字命名的奖学金，面对这样的条件，既然女孩无法复生，就让她的生命以这样的形式延续，也许这就是上帝的旨意。危机就这样成功化解。

善用媒体的力量

在这个故事中，媒体一边倒地站在遇难女孩一边，没有人会去追究女孩违反交通规则在先。你可以说媒体不够理智，但这就是舆论的力量，你无法与舆论对抗，只能顺应它。让我们再次回到“中联与陈永洲”这个事件中。

我们不去探究中联是否做过那些见不得人的事，也不去追问陈永洲究竟是真认罪还是被认罪，在这儿我们只讨论企业与媒体的关系。面对媒体的攻击，中联并不是将自己的真实情况公诸于众，而是发动跨省追捕，利用暴力机器的力量对一名记者发动还击。不管事情是真是假，中联已经彻底站在了强者的一面，而舆论往往是同情弱者的。如果中联像当年的复星，面对媒体“资金链断裂”的追问，拿出一份虽不完美但很实在的审计报告，巧妙地化解危机，媒体也获得了报道的素材，可谓双赢。

接下来媒体和舆论的反击更把中联逼到了风口浪尖，如果记者所述真的属实，那么这个庞然大物真的有可能轰然倒地。但是记者报道中出现的种种问题，让中联有了反击的素材，最后陈永洲央视认罪，《新快报》全面整顿，让这个事件以一种十分吊诡的方式结束，媒体的公信力瞬时瓦解。

这是一个极端的个例，企业在与媒体的交往过程中，估计再也很难出现这样大逆转的剧情，常态的情况应该企业主动向媒体提供信息，特别是在危机发生的情况下，一定要主动与媒体沟通，填补信息真空，让谣言止于公开。

化危为机，和谐共生

事件结束，弗兰克找到了挑起事端的竞争对手，对其进行恐吓威胁，将其没有建造护栏的过错抛出来，并称要通过一项建设申请，让高压电线穿过他的房屋。当然，没有永远敌人，只有永远的利益，弗兰克最后还是伸出了“友谊之手”，如果对方在选举中支持自己，那么所有这些事情就既往不咎。通过这场危机，弗兰克不仅收获了一大批忠实的支持者，还成功转化了一名竞争对手。

中国太极，讲求阴阳平衡，盛极必衰、否极泰来，万事万物都处于一种转换的过程之中，面对危机，如果处理恰当，是能够化危为机的，当然这不是通常所说的“将坏事变成好事”。对于各类将“坏事变成好事”的报道，人民群众已经有了足够的免疫力，本文所言乃是通过一种务实、坦诚与人性化的方式，去处理各种矛盾，从长远来看，每一次的危机，都让企业成长。

没有一家企业的发展总是顺风顺水，不出一点纰漏，越是在蓬勃发展之际，越要做好应对各类危机的准备。只要不是有意为之，秉承文中所述的原则，相信媒体和公众，至诚方得善终，因为没有人能够拒绝一个“浪子回头”的故事，但是肯定人人憎恨“恃强凌弱”的情节。

坦诚、沟通，甚至有一些让人讨厌的缺点或毛病，这会让你或者企业面对危机时更具韧性，就像乖僻的乔布斯对于苹果产品的划痕，一句“每一条划痕都代表了使用者的个性”，成功将危机化解，并催生了大批的保护套生产商；而《纸牌屋》的主角弗兰克总是表现得太完美，第二季中他已成功上位美国总统，第三季中他是否会盛极必衰，还有待下回分解。endprint