实施“三圈”优质服务打造良好品牌形象——温县供电公司实施供电优质服务提升工程的实践与探索

_宋军桥

温县供电公司在近年来实施的供电优质服务提升工程中，创新开展“城区10分钟经济服务圈”“农村30分钟经济服务圈”和“电力员工家庭周围150米服务圈”“三圈”供电服务提升活动，为广大电力客户提供了一系列亲情化、特色化供电服务，赢得了当地政府和社会各界的纷纷“点赞”。该公司先后荣获“全国五一劳动奖状”“全国工人先锋号”“国家电网公司纠风行风建设先进单位”等荣誉，连续保持“国家电网公司优质服务标杆单位”称号，社会行风评议满意度连续12年位居全县第一。该公司为民服务的先进事迹先后被《人民日报》、中央电视台、中央人民广播电台、新华社、《河南日报》、河南电视台等省级以上媒体报道，塑造了国家电网良好的品牌形象。

一、开展“三圈”供电服务活动的背景和意义

持续提升供电服务的质量和水平，不断满足客户对供电服务多样性需求，是供电企业适应经济社会发展的必然要求。供电服务范围原则上是以入户电能计量装置为分界点，供电企业承担分界点以上供电设施维修维护责任，但在实际工作中，分界点以下的用电服务需求较多，供电企业该不该提供服务、怎样开展服务、服务的态度和质量如何都成为关乎供电企业品牌形象的重要问题。温县公司认为，供电企业不应当把供电设施产权分界点作为服务的终止点，而要把供电服务延伸到居民家中，才能真正解决好群众用电“最后一公里”问题，更好地彰显品牌形象。

二、开展“三圈”供电服务的具体做法和成效

共产党员服务队队员进校园给学生讲解安全用电知识。邵明胜/摄

退伍军人电力服务队队员走访老党员。邵明胜/摄

1.针对城区客户开展“10分钟经济服务圈”活动。温县全境面积481平方公里，其中城区面积15平方公里，3万多用电户，人口居住比较集中，群众家庭用电出现的小故障、小问题较多。温县公司把城区客户划分为五个服务片区，由该公司退伍军人电力服务队牵头负责各片区的供电抢修、维护等服务工作。服务人员在接到客户故障报修电话后，必须在10分钟内到达现场。各片区既有分工又有协作，以工作量、群众满意度等指标进行考核奖惩。服务对象是城区居民用电客户、县级党政机关、行政事业单位和城区重要客户，以及全县重大活动、重要会议的保供电。服务内容主要是维修客户电盘及以下线路故障，排查及消除线路的安全隐患，维修用电插座、开关、漏电保护器、闸刀等用电设备，宣传安全用电常识等。服务方式采取无偿服务，材料由用电客户自备。同时，针对孤寡老人、残疾人、军烈属、退休老干部、贫困家庭、社会团体等特殊群体开展亲情服务。服务人员始终秉承“一年365天，天天都是服务日；一天24小时，时时都在服务中”的服务理念，不分白天黑夜，无论刮风下雨，为群众提供亲情化、差异化上门服务。 2013年5月，中央人民广播电台播发通讯《日行善举13次，八年走完20个长征路》，宣传退伍军人电力服务队为民服务的先进事迹。中央电视台《新闻直播间》《朝闻天下》等栏目以《河南温县：一拨就灵的电力服务队》为题，《人民日报》以《窗口神兵》为题，先后多次报道温县公司优质服务活动。退伍军人电力服务队先后荣获了“全国工人先锋号”“全国学习型先进班组”“河南省五一劳动奖状”等多项荣誉称号，第一任队长韩举红荣登第二届“中国好人榜”。

2.针对农村客户开展“30分钟经济服务圈”活动。温县共有262个行政村，由10个乡镇供电所分片负责其供用电管理工作，主要包括辖区电力设施维护管理、供用电安全管理、业扩报装、农网建设改造等业务。此外，对于产权分界点以下的群众家庭的用电维修抢修，以及突发自然灾害应急抢修、特殊群体（“五老”、残疾、孤寡、留守家庭等）用电服务、工业企业和新上项目用电需求等，由该公司共产党员服务队牵头负责。共产党员服务队在接到客户报修电话后，必须在30分钟内到达现场，并根据设备故障情况分别与当地供电所实施转移对接服务。几年来，共产党员服务队足迹遍布温县农村的大街小巷、田间地头。先后荣获“河南省电力公司先进集体”“焦作市优秀青年突击队”“焦作市青年安全示范岗”等多项荣誉，其事迹被《河南日报》、河南电视台、《国家电网报》等媒体宣传报道。敬业的工作，真情的付出，赢得了群众“远亲不如近邻，近邻不如服务队”的口碑褒奖，树立了国家电网社会责任形象。

3.针对电力员工家庭周围客户开展“150米服务圈”活动。为及时掌握客户用电状况，最大程度满足客户用电需求，提升居民用电服务质量，温县公司创新开展了电力员工“家庭居住地周围150米服务圈”活动，要求每位员工以自己家庭驻地为中心，把半径150米范围内的居民作为自己的固定服务对象，利用8小时以外的业余时间，主动登门走访，宣传电力法律、法规和安全用电常识，了解居民家庭用电基本情况和用电服务信息，及时发现和消除居民客户家庭用电中的小隐患、小故障、小纠纷、小难题，确保群众用电无忧。温县公司每季度对“150米服务圈”开展情况实施汇总、点评、奖惩，纳入全员绩效考核，形成常态化工作机制。

4.组织开展特色化电力服务活动。温县公司在实施“三圈”服务活动之外，还组织开展了一系列独具特色的服务活动，成为“三圈”服务活动的有益补充。

（1）开展“你办喜事、我送喜庆”活动。温县公司结合“爱心活动”“平安工程”的开展，在普通百姓家庭结婚喜庆之时、商场门店开业之际，实施“你办喜事，我送喜庆”电力服务活动，主动上门为他们免费提供印有“奉献爱心，构建和谐”的喜庆大红灯笼，同时帮助客户检查线路、电器安全，把电力员工的爱心送到千家万户，拉近供电企业与人民群众之间的感情，营造和谐的供用电氛围。

（2）开展“四百五进六落实”活动和“百日服务万里行、家庭式服务进万家”活动。为全面提高供电服务水平，温县公司坚持每年定期组织百名中层干部、百名共产党员、百名退伍军人、百名共青团员，进农户、进社区、进企业、进工地、进学校，集中开展“百日服务万里行、家庭式服务进万家”活动，义务为客户整改线路、检查开关闸刀、检修电器等。同时，还帮助偏远农村建立图书阅览室、农民健身活动中心，组织干部职工每周定时与客户、群众开展篮球、气排球、乒乓球等文体比赛活动。除此之外，该公司还推出了“电力片警”“电力红马甲”“电力先锋队”“特色服务队”等服务举措，营造和谐的供用电氛围。

（3）开展工业企业“包保”服务和“驻企一周”服务活动。工业客户是经济社会发展的支柱，更是供电企业发展壮大的基础。针对全县规模以上工业企业和新上项目，温县公司实施 “全员包保”服务和“驻企一周”服务。“全员包保”服务的主要做法是：公司干部员工每人包保至少一家工业企业或者新上项目，从项目立项到投运，负责全程用电服务。该公司提出了包增、包量、包安、包修、包运“五包”服务理念，要求包保人提前介入用电项目，包办全部用电手续，不让客户跑腿，确保企业项目用电全程无忧。制定“全员包保”服务实施方案和考核办法，统一制作了包保企业联系明白卡和包保服务卡，包保服务效果由被包保企业的负责人确认后，列入公司干部员工业绩考核。“驻企一周”服务主要包含五个方面：一是上门帮助新投产企业设计供电线路，指导设备安装，保证安装质量，加快企业投产进度；二是帮助新投产企业运行人员提前熟悉电气设备的安全和操作规程 ，督促新投产企业消除电力工程验收中的遗留缺陷，增强电企之间的信任；三是巡视重点企业的用电现状及电力架设情况，加大电力消缺力度，消除安全隐患，保障厂矿用电安全无事故；四是对辖区各类企业实施定期和不定期走访，及时了解生产情况和用电方面的情况，确保出现故障及时处理，确保用电畅通；五是主动了解客户年、季、月度生产及停电检修计划，进行协调，提出平衡意见，尽量做到同步检修，并义务检修客户产权电力线路和设备，最大程度地减少客户停电损失。

三、开展“三圈”优质服务活动的成效和存在的问题

温县公司“三圈”服务活动的开展，为广大群众、用电客户解决了大量用电难题。例如，退伍军人电力服务队平均每天上门服务13户，10年服务行程累计50万公里以上。所做的事情虽小，但在社会上影响很大，成为温县公司彰显国家电网品牌形象的一张名片。但是，在实际工作中，这种做法还存在一定的问题，需要进一步研究。

一是关于有偿服务与无偿服务的问题。几年来，温县公司在供电服务提升工作中，付出了较大的人力、物力、财力，做了大量工作，也取得了显著的成绩。但是，供电企业毕竟是企业，是企业就要考虑经济效益。在坚持经济效益和社会效益二者并重的前提下，对于产权分界点以下开展的服务，是实施义务服务，还是实施有偿服务，始终困扰着该公司，需要在今后的工作中进行认真的研究。

二是关于安全事件责任划分问题。入户表计以下电力设施产权属于用户，供电公司把电力服务延伸到产权分界点以外，而且开展的是无偿、义务服务，加上供电公司维修维护人员没有这方面的资质，如果发生安全事件，其责任由谁来承担？事实上，也出现过类似的事件，最终还是由供电公司来承担安全责任和经济责任。供电公司开展无偿服务的本意是为群众办好事，但最终还要为之付出安全上和经济上的代价，得与失之间如何权衡把握，需要进行深入思考。

三是关于客户无理需求超出公司承受能力的问题。在实际工作中，有些客户、群众把供电企业开展的优质服务当成了“万金油”，像家庭装修布线、厂矿车间电力线路安装等，什么事情都想让供电企业来干，否则就会对电力服务不满意，甚至借行风民主评议活动对供电企业投反对票。如何把握好供电服务延伸的范围、界限和尺度，既让客户满意，又让供电企业能够承受，需要进一步探讨。