平衡记分卡在文献购置费绩效评价中的应用

陈 碧

文献资源购置质量是图书馆各项业务活动的基础，影响着图书馆工作的全面开展。因此，每个图书馆应定期对文献资源购置费使用效益作出评价，评估采购经费是否得到合理使用，是否发挥其应有效益，从而为图书馆选择、采集文献资源提供依据。

从现有相关文献资源绩效评价的成果来看，绩效评价研究已在图书馆界开展，相关著述探讨的评价标准与指导方针涉及面较广，指标较全面，有很强的实用性和参考价值，但存在重理论探讨、轻实证研究的问题。本文拟在他人研究的基础上，根据绩效管理原则、文献资源购置费使用和图书馆管理的特点，通过“平衡记分卡”绩效评估方法对文献资源购置费使用绩效作出评价，让有限经费合理、有效地发挥最大效益，平衡各种载体、各种类型文献的采购，提高采购质量，使图书馆文献资源建设最大限度地满足读者需求。

1 平衡记分卡的概念和内涵

20世纪80年代末90年代初，西方很多学者以及实务界兴起了对平衡财务与非财务指标的综合绩效评估方法的研究，其中较有代表性的是由卡普兰（Robert S.Kalan）和诺顿(David P.Norton)共同开发的名为“平衡记分卡”的绩效评估方法BSC（Balanced Scorecard），从顾客、内部流程、学习与发展、财务四个角度关注企业绩效，使企业中的各层管理者能从这四个重要方面来观察企业。

平衡计分卡是一种绩效管理工具，它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础[1]。平衡计分卡可以将企业信息化的远景、使命和发展战略与信息化的绩效评价联系起来。作为企业信息化战略实施的一种工具，它把信息化的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。其基本架构如图1所示：

2 基于平衡记分卡文献资源购置费使用绩效评价

要进行绩效评价就需要设定相应的绩效评价指标。如果没有绩效指标就无法得知什么是所期待的目标，也无法对目前的现状和结果进行评价。一个完整的图书馆采访绩效评价体系应力求反映采访各个方面的特征。

2.1 建立文献资源绩效评价指标的标准

（1）内涵丰富。绩效指标必须内涵丰富才能作为工具来评估图书馆的某项活动，确认取得的成绩，指出存在的问题和不足，以便采取有效措施加以补救。绩效指标也应该能为决策提供信息。

（2）可靠性。绩效指标必须是可靠的，当在相同情况下重复运用时能始终如一地产生相同的结果。

（3）有效性。绩效指标应该在测度想测度的内容上是有效的。

（4）适用性。绩效指标应适用于它的预设目的。也就是说，计量单位和规模应相匹配，执行评估的程序的操作应与图书馆的工作流程及物理布局等相一致。

（5）实用性。绩效指标必须是实用的，就是说，评估指标利用了图书馆所产生的数据，就能够衡量一定的努力程度，如员工时间、员工素质、运行成本及用户时间与耐心。

（6）可比较性。图书馆绩效指标允许用于图书馆之间的比较。在考虑分值准确的情况下，如果价值相同即说明被比较的图书馆在服务质量或效率方面处于相同水平[2]。

2.2 文献资源绩效评价指标的选择

文献资源购置费是指各级政府下拔图书馆购买文献资源的费用。图书馆是提供公共文化产品的非营利组织，作为图书馆赖以生存物质基础的文献资源，其所发挥的作用是否达到预期目的，所提供文献资源的质量和数量是否令读者满意，是否符合社会功能定位，这些都是经费使用绩效评价的主要内容。

针对图书资料购置费使用和图书馆管理的特点，依据文献资源绩效评价指标的标准，基于平衡记分卡的文献资源购置费绩效评价可从以下四个方面进行（见图 2）：

（1）资源和获取（财务角度）：评估文献资源和服务的满足率和可获得性，主要是分析年度文献增长情况，各类文献经费所占比例、使用成本等。

（2）利用（读者角度）：评估文献资源的使用情况，这是平衡记分卡中最重要的一个因素，包括读者对文献资源数量和质量的满意程度，人均各类资源利用率、到馆阅览人数等。

（3）效率（内部流程角度）：评估文献资源的效率，包括文献采访加工效率、加工质量，文献资源采购计划的制定、文献资源的推广与使用情况调研等。

（4）发展（学习与创新角度）：文献资源建设与采访人员能力素质的提高息息相关，只有加强馆员培训，提高馆员素质，才能实现长远的发展。

图2 文献资源购置费评价四个方面

平衡记分卡四个角度的考核评价，重点对年度购置文献资源的状况、功能及其发挥作用是否符合它的社会功能定位，是否达到预期效果进行了检测与评估。从评价内容反映出用户对文献信息的阅读倾向和需求特点，馆藏文献的类型、学科、文种比例，以及馆藏数量和质量的平衡关系比例，并据此来调整馆藏文献建设方向和服务内容，不断提高员工的专业素质[3]。

3 文献资源绩效评价的实施过程

图书资料置费及其使用绩效评价的实现具体过程如下所示：组织专家评审组→确定评价对象→建立评价指标体系→确定权重→收集相关数据及处理→计算评价最终评价结果→分析评价结果。

3.1 组织专家评审组

图书资料购置费使用绩效评价工作一般由图书馆领导、文献采访人员、师生读者代表等共同参与，选出适当人员组织专家评审小组，小组成员数目不宜少于5人，由专家评审小组来实施整个评价过程。专家评审小组的评价意见是得出综合评价结果的重要来源,选择熟悉文献资源建设的评审小组成员是成功实施文献资源建设绩效评价的关键，因此评审小组成员应具有对组织负责的态度，能够独立、客观、公正地进行综合评价。

3.2 确定评价对象

图书资料购置费使用绩效评价是贯穿整个文献资源建设周期的。图书资料购置费使用绩效评价不是一次性的行为，而是分多个阶段的活动，评价从文献采购到文献利用、读者评价的整个过程。因此我们要选取某个阶段进行评价，图书资料购置费使用一般以年度为周期，对一年内提供服务中所获得效益进行评价，因此绩效评价是以一年作为评价阶段。

3.3 建立评价指标体系

图书资料购置费绩效评价是指对照统一指标，采取一定的方法，对图书馆文献购置投入的资金在一定时间内提供服务中所获得效益进行评价，一个完整的图书馆采访绩效评价体系应力求反映采访各个方面的特征。

根据我国高校图书馆文献资源建设的现状，针对文献购置费使用的特点，基于平衡记分卡应用原则，并聘请图书情报学专家对各评价指标的重要性进行测评，采用层次分析法推算出各级指标的权重，构建了文献资源购置费绩效评价指标体系[4]（见表1）。

表1文献资源购置费绩效评价指标

4 文献购置费绩效评价实例

4.1 某图书馆近三年文献购置费使用绩效各方面情况

本研究运用构建的文献购置费绩效评价指标对某馆2011－2013年购进的文献资源进行了一次系统、全面的评价，结果见表2。从评价结果可以看出本馆文献资源建设在哪个环节存在问题，并以此为依据设定一个目标值，作为下个年度追求的目标，从而实现文献资源建设绩效目标管理。

4.2 确定图书资料购置费使用绩效评价指标权重

由于每个图书馆建设发展目标、具体情况各有所不同，对各个指标的侧重点不一样，因此，图书馆组织5位文献资源建设小组成员进行问卷调查，由专家对各指标权重打分，每位专家所占比重为0.2，根据5位专家给出的数据，得出了图书馆图书资料购置费使用绩效评价指标体系的权重（见表3）。

表3 文献资源购置费使用绩效评价指标体系权重表

4.3 计算评价结果

表4 2011—2013年文献资源购置费绩效评价得分情况表

5 某图书馆文献购置费实施绩效评价结果分析

5.1 资源和获取方面评价结果分析

2011—2013年图书馆纸本图书生均年进书量始终徘徊在1~2册，与教育部要求的生均4册的指标还有很大差距；外文文献采购量偏小，达不到学校办学水平提升的需求；电子文献的采购经费逐年有所提高，但无论是电子文献还是纸本文献利用成本偏高。

馆藏文献是图书馆开展各种优质服务的保障，2011—2013年学校每年下拔的经费基本持平，但文献的价格特别是电子文献价格每年的增幅达7%以上，经费远远满足不了馆藏建设发展的需要，图书馆在向学校申请加大图书资料购置费投入的同时，应多渠道筹集经费，如通过校友、企业团体等社会资助方式，增加图书购置费的投入，确保年进书量，并根据学校学科发展和内涵转型的需要，合理分配中外文文献、纸本文献与电子文献的采购比例，优化本馆文献资源体系结构，满足读者适应数字时代的阅读需要。

表2 某图书馆2011—2013年文献资源绩效评价表

5.2 利用方面评价结果分析

读者满意度调查是综合考核图书馆服务资源和服务效能的复合指标，2011、2012年图书馆读者满意度变化不大，2013年读者对图书馆提出了更高的要求，满意度大幅下降；在文献利用方面，纸本图书生均借阅量逐年下降，而人均电子资源访问量上升趋势明显。2013年图书馆加大对馆内环境的建设，投入100万在各阅览区安装了空调，从根本上解决馆内的防暑降温与及文献保存问题，优化了阅读环境，到馆读者大增，2013年的人均到馆阅览量比上年增加了10%。

从2013年读者满意度调查情况来看，图书馆在今后的信息资源建设中，应更多地注意信息需求，而不是信息的供给。通过分析读者的借阅情况和图书馆主页上的“图书荐购”栏目，随时了解读者需求动向，有针对性地把读者需求作为采购文献的依据，不断优化馆藏文献资源结构，在文献类型和复本等方面找到最佳切合点；在网络环境下，还要注重实体馆藏与虚拟馆藏相结合，加大建设图书馆特色文献资源的力度。改变传统文献采集方式，注重馆藏资源的质量，在增加纸质图书、期刊、报纸的数量与质量的同时，增加数据库和馆藏电子读物的种类与数量，使馆藏建设更加趋于合理，提高文献利用率。

5.3 效率方面评价结果分析

2011—2013年图书馆在内部流程上没有创新的亮点，文献采访效率和加工率稳中有升；文献资源建设计划、文献推广与调研等方面没有新的突破。

目前读者获取信息的方式更加多元化，特别是网络阅读成为当代大学生首选的阅读方式，因此在文献推广的组织形式、组织内容、宣传手段等各方面，图书馆应不断吸纳新元素，实现全面创新，如在博客、微博里发布，通过网络及电子手段宣传图书馆各种文献资源，既符合当代大学生的生活习惯，又能满足广大读者随时随地、深度阅读数字资源的需求。

5.4 发展方面评价结果分析

图书馆近年加强了对员工的培训，以专题讲座形式每两周举办一次一小时的馆内学习活动，活动的开展完善了原有的员工培训制度，提升了馆员的综合素质。对在工作中发现的问题，能及时作出整改。2013年图书馆对各部门工作职责、业务规范和图书馆职工考评制度等进行修改。使各部门的业务结构更合理，职责更清晰，部门之间的协作更有效，运行更顺畅。图书馆在馆员培训和持续改进措施方面发展态势良好。

图书馆在员工培训方面虽然得到了加强，但由于员工的个人情况的参差不齐,这种采用统一的专题讲座培训模式，会造成“事倍功半”的局面。今后培训必须依据员工水平的高低分开进行,不同岗位人员培训应有所侧重，按层次有系统有组织地制定不同的课程,重点培训知识薄弱的员工,并使高水平人才更加优化自己的专业技能，加强图书馆整体的实力和竞争力。

6应用平衡记分卡应注意的问题

6.1 要谨慎选择测评指标

测评指标选择的正确与否将会影响到战略目标的实现。在文献购置费绩效评价中，读者角度的测评指标应选择能真正反映读者利用文献情况的指标，内部业务测评指标应选自对读者满意度有较大影响的业务程序。测评指标的数量不应过多，还必须是客观和可量化的，便于操作与理解。

6.2 要充分重视平衡记分卡工作的连续性与持久性

采用平衡记分卡对文献购置费进行绩效管理，要有连续性与持久性，以便比较各年绩效情况，不断改进文献资源建设工作。并经常性地自上而下对战略进行广泛沟通，使工作人员都能参与者到该战略之中，了解为达到绩效总目标他们必须完成的各自目标。

6.3 需要专人不断关注与跟进绩效指标的变化

采用平衡记分卡进行绩效管理将是长期、持续不断改进的过程。在实践运用中，一方面可以根据战略不断修改绩效目标，另一方面可以根据客观发展及时修正战略。这些工作需要有专人负责，才能够在第一时间内不断改进与图书馆长期发展战略有偏差的地方，保证发挥文献购置费的最大效益。

6.4 加强平衡记分卡的宣传力度

平衡记分卡能否在图书馆推行，在一定程度上取决于宣传力度。通过加强宣传，使馆员了解平衡记分卡绩效管理的优点，了解平衡记分卡在图书馆管理实践中的好处，转变他们对绩效管理的观念。这种宣传不仅应是全面的，而且应是不间断的。可以采取专业人士授课、印发学习手册、召开会议等方式进行宣传，使利用平衡记分卡对文献购置费进行绩效管理成为日常工作的常态。

6.5 加强激励，增加驱动力

实践表明，组织取得了人力资源后，注重关注人的个性是非常必要的。当馆员努力贡献他的能力，实现组织的发展目标时，组织应将完成目标的成果，回馈给绩优者，才能激发其做出更多的贡献。可将评优、年度考核和绩效考核体系相挂钩，加强对馆员激励，更好贯彻平衡记分卡在文献购置费绩效评价中的应用。

6.6 在实施过程中不断完善平衡记分卡绩效管理体系

每个图书馆都有自己的具体情况，不同的情况需区别对待。对于准备使用或正在使用的图书馆来说，利用平衡记分卡对文献购置费使用进行绩效管理的实施是对原有管理的挑战[5]。图书馆要根据自身的实际情况和绩效考核的实际需要，对其内容进行增减，寻找关键成功因素和关键绩效指标，建立一个属于自己的文献购置费绩效评价体系。

7结语

图书馆学先驱杜威曾提出“三最原则”，“要以最少的花费为最多的读者提供最好的图书”是其中一个原则；英国图书馆学家沃德强调：图书馆要“把精力放在成本和降低成本的方式上”，认真研究“如何有效地活用已有的资源（如人员、建筑物、文献、设备和信息技术等），去组织一个高效率的机构”。可见图书资料购置费绩效评价指标体系及评价方法是一项具有理论意义和实践应用价值的研究。

文献购置费绩效评价是改进和完善图书馆管理的重要手段，评价的目的在于找出差距，努力改进，从而提高管理水平，提高工作效率。因此，相对于评价指标体系本身而言，重要的是评价之后的改善和提高。随着文献资源建设绩效评价日益受到图书馆的重视以及评价工作的逐步开展和深入，文献资源建设绩效评价工作会朝着更加科学化和系统化的方向发展，最终形成一个完整的评价体系，实现绩效管理的目标。

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