学科馆员嵌入资源荐购服务的实践与探索

于 静 杨明博 赵 敏 郝永艳

（北京师范大学图书馆 北京 100875）

信息网络环境下，信息资源海量激增，“资源荐购”成为读者参与图书馆资源建设和图书馆满足读者个性化资源需求的重要方式，这项服务得到了越来越多图书馆的重视[1]。资源荐购的关键点是读者的参与性，而读者参与热情不高的问题始终困扰着图书馆。北京师范大学图书馆在资源荐购中采取了学科馆员嵌入过程的服务模式，取得了一定的成效，现与同行交流。

1 传统资源荐购流程概述

目前，高校图书馆普遍重视读者参与资源建设工作，很多图书馆在主页上开辟读者荐购栏目，读者资源荐购已成为常规服务手段。高校图书馆开展读者资源荐购的方式主要有网页表单荐购、系统荐购、E-mail荐购、QQ荐购、电话荐购及面对面荐购。表单荐购适合读者单本图书的荐购，系统荐购集成程度高，E-mail等网络通讯手段荐购更具主动性和个性化[2]。无论是哪种方式的荐购，基本流程如图1所示。

笔者以荐购图书为例介绍读者从荐购图书到获得该书的过程。

（1）查重环节：采访人员接到荐购信息后首先在馆藏系统中批查重，判断是否已有馆藏，如已有馆藏，则回复“已有馆藏”信息；如无馆藏，则进入订购环节。

（2）订购环节：采访人员判断读者推荐的资源是否符合本馆收藏政策与原则，如不符合，则直接给读者回复“不予订购”信息；如符合，则向代理商发订，如代理商回复“无货”，采访人员向读者回复“无货，无法订购”信息；如代理商回复“有货”，采访人员向读者回复“已发订”信息。以清华大学图书馆为例，查重环节与订购环节所需时间一般为2～10个工作日[3]。

（3）加工环节：“已发订”资源到货后，则进入文献加工环节，即“验收”、“编目”和“调拨”。此环节所需时间因文献语种不同而不同。以清华大学图书馆为例，一般情况下，从发出订单至到馆完成加工、编目、上架，中文图书需要2～4周，外文图书需3个月左右；受出版时间、发行情况和采购渠道等因素影响，个别订单的到货时间可能会延长[3]。

（4）获取环节：读者从接到“已发订”信息回复起，需随时查询馆藏目录或登录系统关注图书的最新处理状态，直至图书状态为“已到馆”、“可借阅”、“已上架”等状态时可借阅图书。

2 影响读者参与热情的因素分析

2.1 资源荐购功能定位重在资源建设

高校图书馆开展资源荐购工作的发起与组织者均是文献资源建设部门，这项工作开展的初衷是让读者参与资源荐购，有助于解决采访馆员知识结构单一与读者需求复杂性之间的矛盾，避免采访馆员选书的盲目性和随意性，增强采访工作的实用性和针对性[4]。读者参与资源荐购的根本动因是“需求”，而由采访人员主导的资源荐购服务的初衷缺少让读者积极参与的动力。当读者的需求恰好与图书馆的馆藏政策、收藏原则一致时，采访人员可以满足其需求；当读者推荐的资源不符合图书馆的购买原则时，采访人员则不能满足其需求。

2.2 当读者需求不能被满足时，没有拓展性服务。

采访人员的职责重在根据本馆馆藏建设原则，不断完善馆藏体系建设。其精力分配的重点在书目查重、与代理商联络、发订、做订单、验收等工作环节，读者服务并非其主要思考和完成的任务。在资源荐购流程中，采访人员对于读者需求的回复较为简单。当读者推荐的资源不能被购买时，采访人员不能提供更多的后续服务。

2.3 荐购信息反馈不及时

读者向图书馆推荐了需要的资源后，图书馆应及时处理并反馈信息。从图1中可见，整个资源荐购流程中，只有在“订购”前的环节中，采访人员需向读者反馈相关信息。进入订购环节的荐购资源，需要经过发货、验收、编目、调拨等环节。在这些环节中，读者需要自己关注荐购资源的进程。此外，受出版时间、发行情况和采购渠道等因素的影响，个别订单的到货时间可能会延长。对于读者来说，这些环节和因素都是不可控的，唯一可控的只有读者的耐心。荐购信息反馈不及时会极大地挫伤读者参与荐购的积极性，也会降低其对图书馆荐购服务的信任度。

2.4 与读者的互动与交流较少

荐购服务是图书馆和读者之间的一种双向交流，需要馆员对读者个性化信息需求有较多了解，并提供跟踪服务。而现有的荐购流程中，多数图书馆做到了采访馆员给读者回复的单向交流，而双向交流机制建立得较少。读者在荐购资源的进程中可能会有新的需求产生，也可能会有相关问题要咨询。天津大学图书馆[5]与哈尔滨工业大学图书馆[6]提供的QQ群荐购方式是不错的资源荐购互动交流方式。

2.5 激励措施不足

目前开展资源荐购服务的高校图书馆，仅有少部分对参与荐购的读者提供了相关的激励措施，如清华大学的读者可以优先预约所荐购的图书，南开大学的荐购读者可优先借阅[7]；部分高校图书馆在荐购系统中通过“处理状态：已典藏，优先借阅”，提示读者优先借阅所荐购的图书。

3 学科馆员嵌入资源荐购服务的实践

为更好地支持读者的学习、教学与科研，同时也为加强本馆学科化资源的建设，北京师范大学图书馆对资源荐购流程进行了调整，探索出学科馆员嵌入过程的资源荐购服务模式（见图2）。

图2 学科馆员嵌入“资源荐购”服务流程图

3.1 嵌入资源荐购宣传与组织阶段

学科馆员向采访馆员获取出版目录，根据所服务对象的学科、研究方向或专题对目录进行细分，有针对性地发送给读者并回收、整理读者荐购的条目；学科馆员与采访馆员共同组织学科专题书展，宣传并组织用户推荐图书。学科馆员建有详细的用户联系档案，记录了每一位读者推荐的资源。学科馆员对读者推荐的资源首先在馆藏目录和电子资源中查重，如本馆已有馆藏，则将索书号、馆藏地或电子书链接等信息反馈给相应的读者；反之将本馆无馆藏的荐购书单发给采访人员。对于采访人员回复“已发订”的信息，学科馆员反馈给读者并跟踪荐购状态；对于采访人员回复“不予订购”的信息，学科馆员反馈给读者并说明原因，同时提供相应的后续服务，以满足读者需求。

3.2 嵌入资源荐购状态跟踪反馈阶段

学科馆员跟踪“已发订”的资源状态，定期将进展情况反馈给读者。北京师范大学图书馆在图书进入“编目”环节时，提供了“急书借阅服务”。该服务是指：读者急需借阅但尚未完成加工的图书，可以提出加急申请，图书馆将在采编工作流程中给予优先处理，并在3个工作日内调拨至借阅处、分馆或学科资料室以提供给急需者借阅[8]。在荐购流程中，学科馆员将“编目中”状态的图书信息反馈给荐购者，同时宣传和推送“急书借阅服务”，办理加急的图书到馆后，学科馆员及时通知读者借阅。当荐购的资源进入“流通借阅”环节，学科馆员将索书号、馆藏地、借阅说明等信息反馈给读者。

3.3 提供资源荐购拓展服务

学科馆员与读者联系紧密，通过邮件、QQ群、微信等方式及时沟通，反馈信息并提供服务。学科馆员根据读者推荐的资源类型与学科方向，向读者推介馆藏相关资源。学科馆员关注“不予订购”的资源，通过文献代查代检或文献传递与馆际互借服务帮助读者获取需要的资源。图书馆通过采访人员帮助读者与书店、出版社或书商建立联系，向读者提供购买渠道信息。学科馆员将资源荐购与学科咨询、信息素养培训、辅助科研等其他学科服务融合开展服务。

3.4 嵌入多种类型的资源荐购服务

学科馆员同样嵌入电子资源、多媒体资源、特藏资源、图片资源等其他类型资源的荐购需求服务中。以ProQuest学位论文推荐为例，学科馆员前期对ProQuest数据库资源、使用培训、推荐流程、获取方式进行宣传，组织学生选划相应学科的论文发送给采访人员，跟踪推荐论文的进程，最终将电子版全文信息反馈给荐购的读者。对于数据库的推荐，学科馆员通过采访馆员联络数据库试用，对试用库进行宣传，收集试用意见，撰写试用报告；对引进的数据库，开展宣传、使用培训等全方位的服务。

4 学科馆员嵌入资源荐购服务的效果

4.1 打通资源与服务的壁垒

身处Web2.0时代，图书馆的业务重心正从以资源为导向向以服务为导向转变，资源不是目的，服务才是根本，这要求图书馆确立“需求驱动服务，服务决定资源”[9]的理念。资源荐购工作不仅是读者参与图书馆资源建设的渠道，它更应是图书馆因需求驱动而提供的服务。学科馆员嵌入资源荐购工作中，使得资源建设不再是独立的业务，资源与服务界限被打通。

4.2 将资源荐购工作推向深入

对高校图书馆来说，读者参与图书馆资源建设的初衷只有在读者荐购数量达到一定规模时才能发挥作用。由学科馆员嵌入的资源荐购服务不限于资源的数量和类型，既可以组织读者单个资源荐购，也可组织读者批量荐购资源；既可组织印本书刊的荐购，也可组织电子资源、特藏资源、多媒体资源等的荐购。学科馆员与采访馆员互相配合，更好地实现优化高校图书馆资源建设的目的。

4.3 融合多种服务方式，使读者的需求得到全方位保障。

对读者来说，获得资源是根本目的。学科馆员的职责是为读者提供学科化、个性化、综合性、知识性的全方位服务。学科馆员了解读者的需求，在资源荐购服务中，融合了检索、咨询、借阅、宣传、培训、文献传递、馆际互借等多种服务方式，使得读者的需求得到全方位保障。学科馆员通过服务帮助读者获得资源的目标与读者一致。

4.4 增强互动与交流，不断激发读者的参与热情。

联络工作是学科馆员的重要职责，学科馆员的工作就是在与读者的不断交流中发现需求并提供服务。在荐购服务中，学科馆员借助访谈、邮件、QQ、微博、微信、咨询平台、学科服务平台等渠道开展线上与线下的互通与交流。信息反馈及时顺畅，服务开展人性化且个性化，增强了读者对高校图书馆的信任感，不断激发读者参与资源荐购的热情。

5 结 语

资源荐购工作充分体现了高校图书馆“以读者为中心”的服务理念，同时也是高校图书馆完善文献资源建设、提升文献质量、提高文献利用率的重要举措。学科馆员嵌入资源荐购工作中，使得这一理念和目标更好地进行统一。

[1] 史丽香. 高校图书馆读者网上荐购的现状与思考:基于对50所高校的调查[J]. 图书馆论坛, 2013(9):117-122.

[2]尚新丽，屈亚杰. 高校图书馆网上荐购服务现状调查研究[J]. 图书馆学研究, 2014(20):57-61.

[3]清华大学图书馆. 荐购书刊、电子资源、期刊、多媒体资源[EB/OL]. [2015-02-01]. http://lib.tsinghua.edu.cn/service/recommend.html.

[4]蔡宝家. 图书馆荐购发展瓶颈及对策:以集美大学图书馆为例[J].图书情报工作, 2014(8):96-99.

[5]天津大学图书馆. 推荐订购[EB/OL]. [2015-02-08]. http://www.lib.tju.edu.cn/n17397/n17511/n17905/37679.html.

[6]哈尔滨工业大学图书馆.图书采选推荐系统[EB/OL]. [2015-02-08]. http://www.lib.hit.edu.cn/page/tu-shu-cai-xuan-tuijian-xi-tong.

[7]杨 静.“ 985工程”院校图书馆网上资源荐购服务调查与分析[J]. 图书馆学刊, 2014(6):135-139.

[8]北京师范大学图书馆. 借阅权限[EB/OL]. [2015-02-16]. http://www.lib.bnu.edu.cn/fuwu/jyfw_jyqx1.htm.

[9]初景利.大学图书馆发展趋势与战略规划制订[EB/OL].[2015-02-08]. http://www.03964.com/read/18dlecf64cbbc4834/440447.html.