优质护理创新服务模式在产科病房中的应用

李丽丹

优质护理创新服务模式在产科病房中的应用

李丽丹

目的 实行优质护理创新服务模式, 就是贯彻落实卫计委“优质护理服务示范工程”工作精神, 提高护理质量, 提供患者满意服务。方法 以2011年产科传统工作模式下1252例患者作对照组, 2012年优质护理创新服务模式下的1616例患者为研究组, 研究组实施优质的母婴床旁护理、实施弹性排班模式、改变护理流程、改革绩效考核、提供强大保障系统等管理措施, 对两组患者的满意度进行比较。结果 研究组出院患者满意度为95.98%, 高于对照组的73.96%；健康宣教的满意度97.52%高于对照组的81.95%；两组比较差异均有统计学意义(P＜0.05)。结论 优质护理创新服务模式能明显提高医院护理工作质量、护士的业务能力、患者的满意度、有利于优质护理服务示范工程的实施。

优质护理；创新服务模式；满意度；产科；护理管理研究

2010年在卫生部(现卫计委)启动的“优质护理服务示范工程”以来, 本院领导高度重视, 结合本院的实际情况, 分批次开展优质护理服务示范病房, 产科母婴病房于2011年6月在全院的统一安排下创新开展了优质护理服务的同时进行母婴的床旁护理——即改变传统的旧的功能制集中护理的模式。只有改变过去传统的、落后的护理管理模式, 才能把优质护理服务真正落到实处［1］, 收到好的成效。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 产科母婴病房共27张床, 护士12名, 床位比：5：2；其中护士4名, 护师2名, 主管护师4名, 副主任护师2名, 护士长1名。本科主要收治正常孕产妇和高危孕产妇。2011年6月开始实行新的服务模式, 即优质护理的同时开展母婴床旁护理新模式, 1名责任护士负责6～8例患者,从入院到出院, 全程连续的床旁整体护理, 保证1例患者有1名相对固定的责任护士负责。以改革护理模式为起点, 分为对照组和研究组, 对照组为2010年6月～2011年6月本院产科在传统护理模式下的患者共 1252 例, 顺产432例, 剖宫产820例, 高危孕产妇 52 例, 其中妊娠合并内科疾病16例, 产后大出血7例, 其他并发症3例；研究组为2011年6月～2012年6月示范工程建设过程中实行的优质护理创新服务模式下收治的患者共1616例, 顺产455 例, 剖宫产1161 例,高危孕产妇61例, 其中妊娠合并内科疾病25例, 产后大出血2例, 其他并发症5例。两组患者高危病种比例上比较差异无统计学意义(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 ①改变以往陈旧的功能制集中式的服务模式,把护士分组责任到人, 即每名护士负责6～8例患者, 对负责的患者进行整体的床旁护理(包括母亲和新生儿), 使准妈妈和准爸爸能亲眼看到和学会新生儿的护理, 包括洗澡、抚触、脐部、臀部护理和母乳喂养知识等。②护士根据职称、学历、工作年现和临床能力分等级管理。③明确责任护士职责：即每位责护对分管的患者从入院到出院的护理、治疗、病情观察、心理护理、健康宣教、护理记录等全面负责, 做到8 h在岗, 24 h负责。④完善护理绩效考核, 提高护士的工作积极性：分别从护理工作量、技术难度、护理质量、班别、满意度和劳动纪律这几方面来考核。⑤根据新的护理工作模式改革护理工作流程：晨护-晨会交班-床旁交班-新生儿护理(处置、洗澡、抚触)-处理医嘱-负责患者处置-与患者沟通贯穿整个工作中-健康宣教-书写护理记录-晚间护理-终末质控。⑥实行弹性排班, 加强晨晚间护理：根据病区具体情况进行动态分工, 责护分组, 每名责任护士负责7例患者,在晨晚间基础护理工作繁忙期间, 安排早晚班协助夜班做好晨晚间护理。⑦简化护理文件的书写, 节省时间进行床旁整体护理。⑧提供后勤下送服务, 减少护士跑外时间, 贴近患者、服务患者、增加与患者的接触与沟通、提供优质服务。

1.3 评价标准 比较实施创新服务模式与旧的传统的服务模式的患者的满意度。采用自行设计的满意度调查表。①出院患者满意度调查由病区责护每月调查1次, 护理部每季度调查1次, 内容包括基础护理、服务态度、生活照顾、健康宣教、安全、用药、饮食、出院功能锻炼、注意事项和复诊时间等。②健康教育满意度调查同上, 内容包括入院宣教、饮食指导、检查用药指导、治疗操作指导、手术前后护理注意事项指导、母乳喂养指导、出院宣教等。每项分为“非常满意”、“满意”“一般”“不满意”4项, 满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

研究组出院患者满意度为95.98%, 高于对照组的73.96%；健康宣教的满意度97.52%高于对照组的81.95%；两组比较差异均有统计学意义(P＜0.05)。见表1, 表2。

表1 优质护理创新服务模式前后出院患者满意度比较(n, %)

表2 优质护理创新服务模式前后健康宣教满意度(n, %)

3 讨论

本结果显示“优质护理创新服务新模式”体现了“以患者为中心”的整体护理的理念和人性化的服务, 实现了面对面、零距离接触与沟通, 密切了护患关系, 在母婴病房里不管是母亲还是婴儿, 都得到了优质的床旁整体护理, 提高了护理服务质量, 提升了护士的沟通能力和业务水平, 取得了患者的信任 , 提高了患者的满意度和电话回访满意度；健康教育覆盖率达100%, 实现了一对一的系统的、连续的、科学的为患者提供母乳喂养知识、合理饮食、育儿知识、产褥期卫生保健、功能锻炼、定期复诊等。同时减少了医患矛盾、医疗纠纷和医疗投诉的现象, 有利于实现患者满意、社会满意、政府满意的优质护理服务目标［2］。说明了优质护理创新服务模式具有科学性、可行性和可持续发展性, 但目前在实施过程中还存在一些问题, 如试行的时间短, 临床护理工作量大与护士缺编存在矛盾等, 需进一步完善。

［1］ 陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考.中国护理管理, 2010, 10(11):16-18.

［2］ 陆文娟, 田梅梅, 苏晓敏.产科扁平化、包干制工作模式的构建与应用.中华现代护理杂志, 2012, 3(18):7.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.15.206

2014-12-23］

117000 辽宁省本溪市本钢总医院妇产科