刍议如何提升地铁客运服务质量

郭娟

摘 要：我国城市轨道交通建设进入快速发展时期，各个城市的城市轨道交通运营企业正在不断壮大，轨道交通与其他企业一样，把质量当作企业最根本的大事来抓，质量也是一个企业的生命线。但是，各种因素造成现阶段我国城市轨道交通客运服务质量水平仍不够理想，只有不断提升城市轨道交通客运服务水平，构建高质量的客运服务水平，才能更好的提高轨道交通能力。

关键词：地铁客运；服务体系；策略探讨

引言

近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。上海地铁每年进行一次用户评价，开展用户满意度CSI调查评价；深圳地铁公布八项承诺；广州地铁提出让乘客享受一路好心情；成都地铁贯彻“秉持真诚 服务大众”的服务理念，以上举措均代表着地铁企业为用户服务的理念，体现在行动上，就是为乘客着想，为乘客办事的效率。

1 轨道交通存在的问题

在我国，许多城市的城市轨道交通客运服务质量仍然不够理想，还存在这样那样的问题，特别是那些新开通的线路，经常处在信号设备调试过程中，浪费了乘客等车的时间，造成许多不必要的麻烦，引发乘客投诉和不满；还有的轨道交通虽然是畅通的，但因为车辆数量有限，调配不及时，造成短时期紧缺，使乘客意见很大，客观上造成企业信誉下降，极大的降低了城市轨道交通客运服务质量总体水平；地铁图例指示混乱，让人无法查找，进入地铁站后，面对众多的指示牌，不知道往哪边走，有的时候指示牌却指示到了相反方向，过多的出口造成人容易在地铁站内迷路的情况。

2 提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标

一个产品，我们可以通过使用来确定是否达标，一项服务的达标标准是什么？我们无法通过体验来评价，因为对服务产品测评是过于模糊性和主观判断的，只有通过具体分析、质量量化，才能从根本上分析出服务水平的高低，并提出相应改进措施和方法。城市轨道交通运营企业的产品是完成旅客在空间上的位移，这个理论的提出者是著名营销学专家菲利普·科特勒，他通过对服务产品层次分析，把服务产品具有的核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值通过五个层次进行剖析。

2.1 服务产品的层次分析

（1）核心利益。核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。

（2）基础产品。基础产品是乘客需求的第二层次，这也是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。比如运送乘客的各种列车色彩、线路设备是否合理、列车车辆外观是否美观、座椅舒适度是否合适、速度快慢是否符合需求，不同的差异就有不同的基础产品奢求。举例说明：纽约地铁6号全线使用了日本川琦工业公司生产的车辆，在年度评估时，该线首次被乘客评为综合满意线路，这就是基础产品提供给予的体验。

（3）期望价值。期望价值是第三个层次，统计的一种平均值为期望价值，也就是说，乘客在购买了客运产品时，主要是想通过购买行为得到另外的附加回报，特别是能与产品相匹配的属性。列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。

（4）附加价值。这是第四个层次，附加值指旅客获得的运输延伸服务，是额外增加的利益。这个层次是竞争的关键点，是打败对手的最佳法宝。未来竞争不在企业是什么产品，而在于其产品所提供的附加价值是多少。自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值，是未来企业赢得竞争的优势。

（5）潜在价值。这是第五个层次需求，潜在价值主要是指通过服务产品升级，把购买用途转化为其他利益，用途上的转变能够吸引或留住乘客。票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值，让乘客体会到不一样的感受，从而提高服务水平。

2.2 层次理论分析客户需求

现代服务整体产品具有结构上的规律性，运输产品的结构层次与其他服务产品的结构层次是相同的，内层是基本，是具有一般性特征的，外层是特色，是能够赢得顾客信任的，要想维系回头客就需要提高外层服务标准。只有通过分析的方法，才能了解乘客真正的需求，以此指导创造和研发客运产品的差异性，形成产品特色，在此基础上形成名牌并不断创新。

乘客出行可以选择的交通方式很多，地铁、公交车、的士可以随意更换和选择，不论是哪一种方式，核心产品均能提供乘客位移。只有以什么样的具体形式实现位移，同时从中获得更多意想不到的高层次额外利益，才是客运产品营销的关键点，这同时也是一个运输企业占领运输市场、提供丰厚利润最重要的产品部分。旅客运输产品样式繁多，随意更换与转变是乘客自主选择的，如果让乘客专注一项服务产品，那就是需要对客运产品的第四层次附加价值和第五层次潜在价值进行设计，通过实践赢得乘客欢迎，才能占有市场份额，为企业带来理多的利润。香港地铁是全世界地铁赢利性公司中不多的一家，客票收入占很大的一个比重，也就是说，乘客对地铁的服务是满意的，他们愿意选择地铁出行，这也是香港公司做到了服务产品的第四层次和第五层次并实施的结果。

3 提升地铁客运服务质量的措施

只有不断提出有针对性的改进措施，才能迅速提高城市轨道交通客运服务质量。一是要提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性；二是科学分析城市轨道交通客运产品，并进行科学量化。

3.1 城市轨道交通客运服务礼仪内涵

地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等均是服务礼仪，只有好的服务礼仪，才能更好的提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化，要求广大员工在岗时，为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准，对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行制度约束。昆明城市轨道交通企业要求司乘人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务，使乘客满意率不断提升。

3.2 城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性

进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展目标，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。学习和运用服务礼仪，是自身形象、企业社会效益、提升轨道交通竞争力的需要。

3.3 借鉴铁路，实施品牌战略

城市轨道交通企业一定要树立名牌战略，可以针对不同城市文化内涵，开发不同的轨道交通服务内容，开发如上、下班的“青年号”、黄金周开发“五一号”、“国庆号”等名牌产品，打造车辆设施一流、服务标准一流、服务内容一流的差异牌，通过特色服务导向，带动其他列车客运服务提升。

4 结束语

只有充分认识到提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性，对运输产品科学分析、吸取国铁经验、科学指标量化，才能在服务中，不断创新发展，迅速提高城市轨道交通客运服务质量。

参考文献

[1]赵进军，牛海棠，张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息，2009（15）：386.

[2]王书平.提高设备管理水平，适应铁路发展需要[J].郑州铁路职业技术学院学报，2011，23（4）：14-15.