社会转型期网络舆情的引控对策

孔建华 王保喜

（1.吉林大学珠海学院，广东 珠海 519041；2.中共珠海市委组织部，广东 珠海 519000）

在我国目前的社会转型期和改革攻坚期，多种社会矛盾并存，各阶层之间利益诉求十分多样复杂。当现实中的一些主张和诉求无法满足民众的预期时，这种利益表达的通道就不断的向网络空间挤压，广大网民就会以隐藏的身份在网络论坛、各种社区、微博、微信发表意见、宣泄情绪，使之获得在网络空间的存在感和主体性。而网络空间的随意性和网络舆情传播主体的虚拟性就将起到催化作用。从目前来看，越来越多的民众去主动寻求网络身份，网民数量呈急剧上升之态势，网民和公民的双重身份叠加效应愈发突出，由此网民的态度和意见也就越来越折射社会公众的群体心理。

在大多数情况下，网民在网络中是相对随意的，但大部分是理性的，只有少数网民倾向于发表比较偏激的言论和意见，以吸引网友关注和粉丝的追捧，从而获得在现实社会中难以实现的话语权，满足一种虚荣心理。这种在网络中的被认可感会进一步激励网民按着此种思路走下去，甚至很快会扭曲为以获取关注和博得眼球为自己发表言论的目的。因此，言论的爆炸性和意见的非常规性就更容易突显出来。而网民在附和某种“多数派”意见时，他们会主动积极地表明观点和态度，会有将事情“做大”的潜意识，比如“反日”，会借着“整体的正义感”为所欲为。反之，则会在网络舆情的压力下，违背自己真实意愿转而附和“优势意见派别”，甚至干脆保持沉默。这就是德国社会学家诺依曼提出的“沉默的螺旋”假说，即网络舆情传播迫于环境的压力下，其非理性成分有逐渐扩大的趋势，从而出现一方越来越大声疾呼，另一方越来越沉默下去的“螺旋式过程”。

正是由于网络这个平台的特点，带来了民众话语权的回归，使他们大量的公开表达意见，也呈现出无所顾忌和看热闹这两种扭曲的网络心态，导致网络中社会心理的非理性因素泛滥，蓬勃之下势必会对我们的现实生活造成巨在影响。所以，我们要用正确的舆论来引导大众，使之进行理性的思考，充分发挥社会心理积极作用的一面。

一、转变网络舆情治理理念

考虑到转型期社会利益格局的调整变化以及复杂的社会环境变迁，我们原来的控制型社会治理模式已经远远不能适应网络治理的发展需要，为了充分实现对网络利益表达的有效治理和整合，我们的网络舆情治理要在理念上实现如下几个转变：

1.治理主体要从单一向多元转变。在很多网络舆情中，其舆论矛头是指向社会单极管理主体的。如果在网络舆情的导控中，再由这个单极主体一力承担，那可能只会起到压制作用，而无法达到平息目的。所以网络舆情的治理要偏重社会—控制体系的治理，加强政府与民间、公共部门与私人部门之间的合作与互动。为了减少政府“硬控制”的负面效应，确保互联网安全和健康成长，政府必须鼓励各种与网络舆情治理有关的民间社会组织的发展，并与它们以及私人部门保持密切合作，通过治理主体创新，构建协商合作的多中心治理模式，激发民众的积极性和社会的创新活力，形成优势互补、良性互动的治理格局。要在治理中形成一个政府、社会组织和志愿部门等主体构成的相互关联网络。对网络舆情的引导控制也主要通过合作、协商等方式来实现目标。

2.治理理念要从管制向引导转变。在以网络为媒体载体的时代，人们已经习惯以网民的身份广泛参与并干预公共事务。互联网的平等性，保证了所有社会成员广泛参与公共事务、发表意见、表达诉求。这与过去由少数群体控制舆论和媒体的时代不同，网络创造出条件使个人就可成为媒体源，并进一步模糊了舆论生产和舆论消费的界限，形成了有别于以往的舆论信息传播模式。由此也带来了舆论管制的难度。不过这也为各种社会力量提供了新的参与渠道和博弈空间。可见，网络舆情的走向是国家治理体系与公民社会互动的结果，保持其活力可以促进政治结构体系的自我调适。因此，以政府部门为核心组成部分的治理主体不能一味采取强硬的封堵、删除、驳斥或追究传播者法律责任等传统方式对网络舆论进行管制，而应该向引导转变。

3.治理向度要从化解消极作用向引导积极作用转变。网络不仅是网民宣泄的场所，它作为一个平台也以其传播快捷、即时互动、信息量大等优点为实施舆论监督提供了新途径。善加引导，网络舆论可成为了解民情民意，揭露腐败现象，促使公职人员改进工作，提高行政效率的有力工具，对保持社会公平正义和公权力的阳光运行作用显著。因此，对于网络舆情的治理，既要考虑化解其对社会稳定带来的消极作用，更要重视发挥网络舆论的积极作用。此外网络舆论还起到了社会安全阀的作用。广大网民可以通过其把自己心中的不满释放出来，从而有利于发挥为社会减压的功能，同时为政府提供了聆听民意、汇集民智的新渠道，有利于政治文明建设，推进民主社会建设。

4.治理手段要从刚性向柔性转变。网络舆情传播主体的庞大数量加上网络传播的匿名性使谣言的模糊性无限膨胀，这样针对公民个体行为的网络谣言就很容易演变成网络暴力事件，非理性的人肉搜索也会给当事人造成伤害，引发严重的社会影响，甚至威胁社会的稳定。所以，网络舆情治理并不是一个单纯的技术问题，而是一个复杂的综合治理问题。

以政府为主导的刚性治理手段，如制度、规范、法律等等在虚拟的网络世界的作用与现实世界并不一样，网络的虚拟性和匿名性使得法律、制度等因素对非理性的网络传播行为的约束力量有所降低。另外由于网络舆情在其发展的各个不同的阶段体现出不同的特点，也无法运用固定的单向度治理模式对网络舆情进行治理，因而要在刚性治理手段的基础上，更多地采取柔性的治理手段。如畅通公民网络政治参与渠道，加快网络公共信息公开；加强互联网行业组织的自律意识；建立互联网企业的信用评价体系；强调广大网民的道德自律和网络伦理意识，在享受网络带来的诸多便利的同时引导网民保持健康的心理状态发表理性的网络言论；同时，政府应放低姿态保持同草根意见领袖的互动，利用其网络影响力发挥正面的引导作用，从而推进网络文明建设。

网络社会既不是孤立的虚拟世界，也不是现实空间的简单复制，一方面网络社会作为现实社会的一部分，不能脱离现实的社会规范。另一方面它也无处不凸显其自身的显著特征。

二、建立基于政务协同系统的网络舆情联动机制

目前，各级政府大体上都确立了网络舆情监管职能，宣传部门、工信部门、公安部门等都负有相应职责。但鉴于网络舆情的强大舆论影响力，有必要构建网络舆情应急处理协同信息平台，并形成相关的政府部门联动机制。基于这种考量，各级政府可在原有的机制基础上，由宣传部门牵头成立网络舆情应急处理中心，构建舆情应急联动系统，形成舆情治理部门联动协调机制。可在各相关职能部门内设立网宣办，负责本部门职能范围内的网络舆情应对工作。网络舆情应急处理中心要负责统一搜集和监测网上有关辖区范围内的所有热点网络舆情，要特别注意那些涉及党和政府的敏感信息，每天或每周按信息所涉及的不同职能部门，对舆情信息进行分类整理并传递到相应职能部门。同时针对某一重点舆情，向相关部门提供该舆情的跟踪分析报告，及时向各职能部门进行反馈，提供决策参考。各网宣办通过统一的工作平台，在第一时间内收到和本部门有关的最新网络舆情信息后，针对信息的具体内容，进行相应的舆情整理分析工作，并决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件或危机网络舆情时，可由应急处理中心向政府应急管理办公室汇报相关舆情信息，同时向各职能部门发出危机舆情警示信息，由政府应急管理办公室协调各职能部门，启动突发公共事件应急预案。在网络舆情的处置过程中，处理中心将辅助应急管理办公室的工作，发挥事件舆情信息的收集分析，跟踪事件发展态势，为危机事件治理提供决策参考信息。

在网络舆情应急联动机制的建设过程中，政府要明确网络舆情领导机构和责任部门，保证没有死角。领导机构要负责舆情决策和对外发布信息，以及对舆情信息相关单位进行指导和协调。责任部门则要负责辖区内舆情信息采集、分析、预警、呈报，同时定期研究分析理论、新闻、出版、文艺和社会思想等方面的动态。围绕社会舆情和网上舆情中一些带倾向性的问题、思想理论领域的动向以及人们普遍关心的社会热点问题，形成一批有分析、有对策建议的专题舆情分析报告，不断提高对社会舆情的深度把握能力。

三、打造高效的网络舆情防范体系

1.网络舆情的监测与信息收集。目前，有些政府部门的网络舆情监测是对各个主要网站、论坛、网络名人的微信微博内容进行全天候密切关注，但效果和效率并不理想。一个高效的网络舆情监测分析系统应该有针对性和倾向性，这样既高效又充分利用资源。

首先要根据社会动向，有目的的进行舆情规划，也就是确定网络信息的监测主题，设置需要捕捉的网络信息关键字，选择需要监测的网络舆论载体。在舆情的潜伏期和酝酿期，要对网络舆情信息从以下四个渠道进行挖掘：一是在中央重大政策和改革措施的出台前后，由此所引发的舆情，应以主流媒体、新闻网站和权力部门的相应网站为主要挖掘渠道；二是针对社会热点问题以及突发事件，以虚拟社区的热门版块和各大论坛为主要挖掘渠道；三是社会思潮以及理论动态舆情，以学术类理论网站和社科类言论网站为主要挖掘渠道。四是小道消息、流言、谣传等蕴含着倾向性、苗头性的舆情信息，并通过转载扩大影响，要以个人网络空间或博客、微博、微信等为主要挖掘渠道。

在网络舆情的信息收集过程中还要同步做好网络舆论的分类工作。网络舆论中有些信息对于公共政策制定是有用的，有些则无用，因而需要在网络舆论搜集的基础上对其进行分类。网络舆论的分类可以真实性为标准，可以分为虚假信息和真实信息（辨别这两种信息需要用到网络技术，如IP锁定技术）；也可以合理性为标准，可以分为合理信息 （包括理性的批评与建议）和非合理信息（如纯粹的攻击和泄愤言论）；或可以与公共政策制定的相关度为标准，可以分为相关信息和无关信息。网络舆论分类的目的是找出对公共政策制定有用的信息，剔除无用信息。

还需注意的是，网络舆情监测不是为了监督并控制民意，而是采用技术手段搜集民意达到了解社会民情民意，辅助国家科学决策的目的。因此实施舆情监测必须具备以下条件：监测主体必须是法律规定有执法权的政府部门和有关部门；监测必须是基于对国家利益和公共利益的维护；监测程序必须合法合理，不得侵害公众个人隐私和企业合法的商业利益；必须维护个人、团体、社会和国家的稳定，保障公众宪法和各项法律赋予的人身权利、财产权利和其他各项权利等等。

2.网络舆论的整理与分析。通过对网络舆论的收集分类找出真实信息、合理信息与相关信息后，还需要对这些信息进行整理和深入分析，才能用于制定公共决策。

舆情整理工作是对信息库中的所有信息，进行主题识别、性质分类、数量统计、频度统计、重要性分级。还要整合历史信息统计结果，及相关的舆论信息历史发展走向及趋势等等。网络舆论分析则更为复杂，对技术水准也有更高要求，它不是简单的数据罗列，它要在众多的舆论数据信息背后找到逻辑关联。比如，要对网络舆论的成因进行分析，对其响应的人群进行分析，对其爆发的地域进行分析，甚至要对某种网络舆论的传播性别和年龄进行分析。只有了解了网络舆论的来龙去脉，才能对形成的网络舆情进行准确的把握。

网络舆情分析目前可通过数据挖掘、人工智能等技术，实现舆情信息的加工处理。如以聚类方式，可以判断是否有人为操纵舆情的可能性，对于出现在不同地方但思路一致、语气类似、IP地址集中等特征的主题或评论可重点关注；用分类的方式，则可以通过已知分类信息的历史数据构建预测模型[1]，从而得出不同类型公共危机事件引发的不同类别的舆情焦点及可能发展趋势。而关联分析，则可以应用在公共危机事件舆情的动态跟踪预警上，从时间和空间角度寻找相关联事件或舆情的发展规律与态势。

3.网络舆情的监测与预警。通过对网络舆情的形成机理分析可以发现:网络舆情虽事出突然、原因复杂，具有一定的随机性，但它形成之前还是需要经过个体意见表达、群体意向推动两个阶段，从最初的征兆出现到舆情发生总有一些信息和情绪通过网络渠道显现出来。因此，网络舆情是可预测和预警的。

因而，对于网络舆情的监测与分析，要以能够形成预警为自身的工作着力点。我们要以日常监测的数据为基础，跟踪最近监测数据变化，分析预测趋势，构建预警模型，实现预警。按照控制学原理我们要将网络舆情分二级预警：开关预警和预测预警。开关预警是一旦采集信息有违反国家法律或敏感的词汇不再计算，直接报警，例如监测范围内有关领导人的负面报道。预测预警为分层结构。首先探测筛选出老百姓关心的、对政府影响较大的、关系百姓利益等敏感信息。第二层考察信息影响的范围、地域、观点的维度、信息在原始网站的位置以及是否敏感时间点。第三层考察跟贴数量、跟贴变化率、转载率。最终得到警情总指数，超过设定阈值报警。

还有须要注意的是，对于网络舆情的定性，软件分析系统不能代替人的作用，责任部门人员构成中要有情报分析、心理分析等方面的专业人员。另一方面，发布信息要统一出口，防止不同部门发出不同的信息，避免引起民众不必要的混乱和猜疑。

4.搭建灵活的咨询合作平台。不同类型的网络舆情总是对应于不同的公共危机事件，而不同类型的公共危机事件有着其不同的特点。专家和智囊团可以通过自身专业方面的知识和经验，对公共危机事件的外部环境以及其过去、现在的状况，进行综合分析和研究，为政府部门的决策提供信息，发挥预警作用。充分发挥专家的咨询作用有利于实现政府危机决策民主化、科学化。另外，网络舆情的处置需要发挥政府主导、社会协作的作用，故在预警阶段就应抓住新闻媒体、社会中介机构等与社会大众紧密结合的特点。可以委托一些专业调查机构开展专题性的调研活动，掌握现实社会基本面的舆情动态，捕捉一些具有苗头性的问题，并揭示问题的实质所在，从而前瞻性地提出解决问题、引导舆情的建议。

5.网络舆情的常态化引导。互联网已成为各种意见、情绪和思潮碰撞和交锋的场所，偏激言论、不满情绪、负面评论随处可见。而对于这些不良网络舆论进行压制时，往往并不会取得预期效果，还耗费大量资源，并容易引起网民对遭封堵事件的好奇心，使之迅速加入进来，造成新的网络舆情。

其实公众的网络舆论具有可控制性和可引导性。对于尖锐的网络舆情不能“捂盖子”，不能暴力干涉舆论监督。应该用确凿的事实和科学的引导压缩谣言、噪音、杂音的生存空间。充分发挥官网、重点新闻网站、热门论坛、意见领袖的舆论引导“主力军”作用。特别要重视在法治、应急预警系统和舆情发布等方面加强建设。为此可以发挥“意见领袖”、“大V”们的积极引导作用。让他们有见地、有代表性的积极发言，有意识的引导网络舆论，孤立不良意见。此外还可以主动设置积极的网络话题，吸引网民参与其中，引发他们对纠结问题的正面思考，促进正确的舆论的形成。要切忌简单粗暴的删帖和封堵，要注重运用理性力量和情感因素引导舆论，打动感染网民的情感，使之产生认同与共鸣。

四、形成针对突发网络舆情的危机处理机制

这里的突发网络舆情指的是由社会上一些突发事件所引发的网络舆论关注并由此导致的网络舆情。这种突发网络舆情由于发生突然、传播迅速所以往往又会造成对现实社会的冲击。比如日本核泄漏后，我们网络谣传的“吃盐防辐射”舆论，迅速引发的现实的冲突和混乱，再如在2011年郭美美“炫富”引发的网络声讨，直接导致对红会的信任危机等等，都属此类。那么，突发事件是否一定会激发起网络舆情?目前我国正处于社会转型的关键时期，各种社会矛盾交织，利益纠葛纷杂，而突发事件的发生，更加导致突发事件网络舆情主体的心理呈现出前所未有的复杂局面 （何况这里还掺杂着一些民众的盲知、盲从）。而这一复杂的心理必然会通过某种手段、某种途径体现和释放出来，突发事件的发生无疑为这种心理的释放提供了契机，互联网又提供了有效的途径。拨开突发事件网络舆情的雾霾，可以看到，多数突发事件网络舆情主体都希望政府能够妥善解决，恢复秩序，但是他们又对治理主体的能力持怀疑态度。正是在这种情况之下，网络无疑成为一种好的选择，通过互联网，他们可以毫无顾忌的把这种不信任感表达出来。如在红会郭美美事件当中，网络跟帖者存在相当多数的否定、挖苦红会工作的言论，对于其相关工作一概否定，这无疑是这种政治不信任与表达机制失语的体现。

1.制定快速有效的网络舆情应急预案。尽管突发事件的出现带有极大的偶然性，但是对突发事件的网络态度却往往有规律可循。鉴于要在最短的时间内掌握突发事件带来的网络舆情，我们必须要事先制定充分并快速有效的网络舆情应急预案。一旦预测的舆情发生，就立刻按照预定的方案进行行动，同时根据具体的舆情发展及时调整方案，以控制事态的发展，将可能的消极影响降到最低点。

这种针对网络舆情的应急预案要事先对突发舆情类型进行划分。如谣言类的网络舆情，要制定相应的预案，并要明确，一旦舆情出现，第一时间应由哪个部门首先出面引导控制，由谁来全权统筹，由谁来进行保障，由谁来后续跟进等等。而对于有攻击党和政府倾向的网络舆情，则要在预案的制定上联合公安、司法部门，最大限度的征求专业人士和相关机构的研判意见，在相关网络舆情出现后，第一时间对其进行性质判定。然后由公安部门、法律部门对舆情源头进行控制。所以这些都需要在预案中明确设计，保证在行动中的调度、统筹，以免忙中出错，引发次级舆论危机。

2.实施有效的突发舆情引导策略和公关机制。当突发事件发生后，网民会利用各种网络平台，疯狂的获取相关信息。这时，权威的网络媒体就要扮演极为重要的角色，它对事件的阐释会在第一时间对网民形成引导，这种先声夺人的力量甚至可以强大到，不管这种引导的对错，都很难在短时间内进行扭转。所以，对突发舆情的掌握要极为注重在第一时间的意见介入。这时就必须要让权威媒体（不仅是网络媒体，也包括传统媒体）对突发事件进行舆论定性，减少猜疑的可能。方式上可以通过典型报道方式、深度报道方式、网络新闻评论等方式实现。在突发的网络舆情中，最有力量的引导方法就是以政府名义即时地召开新闻发布会，发布准确消息。只是这种做法无法在舆情爆发的第一时间进行。作为补充，政府也要建立网络发言人制度，以相对灵活快速的方式及时回应网民的疑问。政府及其相关部门在发布舆情相关信息之时，需要注意三个原则：一是以我为主提供突发事件相关信息，牢牢掌握信息发布的主动权；二是尽快提供突发事件的处置情况，要确保信息发布的全面性和真实性，也就是要求必须实言相告；三是提供全部情况。应以最快的速度告知政府所知的全部信息，摒弃报喜不报忧的习惯和做法。[2]另外，在突发网络舆情发生后，要允许广大网民就突发事件处置中一些问题提出意见和质疑，政府相关部门需要正面的给予明确的、有针对性的解释或答复，保证他们切实了解突发事件处置的真相和事实，不给谣言滋生提供土壤。

如果政府未能在其官方网络平台，如网上新闻发布厅、政府微博、微信上等及时发布相关事件的立场与应对措施，就会给公众留下“不重视”或“反应迟钝”的负面印象。要注意把握网络舆情处置的“黄金 4小时”原则[3]，及时主动对有关情况进行权威发布，避免由于公众不了解实情而导致的不良舆论和社会恐慌。

同步的还要建立突发事件处置的透明化监督机制。一是遴选部分素质较高、能力较强的网民，使之参与到突发事件处置的过程中来，确保突发事件处置的公开性；二是通过相应的制度规定，对网络舆情主体监督突发事件处置的内容作出明确的规范，对于不适合网络舆情主体监督的内容也需要作出明文规定，包括不公开内容的界定、密级认定、不公开的投诉机制等，并及时与网络舆情主体沟通，取得相应的理解和支持。三是保证监督程序运行一环扣一环，依次递进，确保监督落到实处，提高网络舆情主体监督的满意度。

此外还要注重对网络意见领袖的舆论关注。当网络上出现大量真假难辨的信息和言论时，网民往往无所适从进而对于权威意见的依赖会更强烈，这时就迫切需要网络意见领袖为自己解惑。“在每个社会领域，从最高贵者到最低贱者，人只要一脱离孤独状态，立刻处在某个领袖的领导之下”[4]。充当网络意见领袖的往往是一些资深网友，他们具有很强的草根性、流动性和号召力。所以政府在对突发网络舆情的引导上，要重视一些大型的、有影响力的论坛所培养出来的意见领袖，利用这些意见领袖来引导网络舆情。并要借助这些平台及时地邀请专家、学者或官员进行相关讨论，并和网友互动，使大家能够比较理性地对待一些问题，起到很好的引导作用。

3.实行必要的舆情管制。尽管在突发的网络舆情面前，我们的主要策略是引导，但对于一些有预谋、有目的的网络舆情，就必须要通过法律法规或技术手段进行硬性控制。这时要充分利用技术手段对包含不良或非法内容的舆情信息进行封堵和过滤。针对那些险恶的、别有用心的网络言论，像对新闻人物的流言蜚语和人身攻击，或者无聊的言论和跟帖，既浪费网络空间资源，又污染了网络舆情环境，这时就应采取删帖、封IP地址等强行的内容管理措施。当然这样做有悖于论坛的自由、开放的本性，但这是目前维护整个“意见的自由市场”的正常、良好运行而必须采取的措施[5]。

五、确立网络舆情公共危机事件善后制度

善后制度是政府致力于将网络秩序恢复到正常状态、防止再次萌发同一舆情的重要保障，其重要意义在于对舆情过后不稳定的网络状态起到缓解和消除作用，为进一步提高政府的网络舆情应对能力提供经验。

实际上，就现代社会，对于政府而言，发生的每一次公共危机事件网络舆情，它都可以受益，因为从中可以发现原有管理体制中存在的种种问题，进而加以修正和改进。“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。[6]所以，首先要在每次舆情处置后进行总结、反思，找到经验和不足。其次，要通过这些经验和发现的问题，仔细比对现有的预警机制、处置机制、管理运行机制中的漏洞和不足，并及时完善。同时，要鼓励网络舆情管控人员进行应对机制建设理论学习和研究，进行定期的沟通和交流。

另外，对网络舆情所产生的影响和作用程度进行调查和评估，也是善后制度建设的重要内容。尽管在形式上，评估程序是在舆情处理之后，但从其作用来看，这种对网络舆情的评估往往会成为对未来网络舆情进行处理的经验积累。所以，评估的对象应该贯穿于整个网络舆情应对体系。并且必须要本着总结和提高的态度客观地进行。其主要内容包括：（1）管理运行机制的评估；（2）应对过程的评估；（3）处置结果的评估。对结果的评估可以从社会性和经济性两个维度出发。社会性评估包括各利益相关方，尤其是网民的满意度调查和分析。经济性评估包括各种资金投入、人力资源投入等使用的情况。

[1]DRABEK T E1 Understanding disaster warning responses[J].The Social Science Journa，l 1999(3):515-5231.

[2]刘鹏.城市公共危机预警研究[M].北京：中央编译出版社，2010：246.

[3]李鹤.新媒体时代处置突发事件“黄金 4小时”法则[N].人民日报，2010-02-02.

[4]勒庞.“乌合之众”——大众心理研究[M].桂林：广西师范大学出版社，2007：961.

[5]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2007：40-41.

[6]奥古斯丁.危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2002：171.