产科护士护患纠纷的防范

黎桂华

摘要：随着人们生活水平的不断提高，医疗体制的改革以及产科工作性质的特殊性，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益加强，对医疗服务需求的期望值也越来越高，医疗护理纠纷呈上升趋势。本文通过对产科护患纠纷的原因进行分析，探讨护患纠纷的防范措施，达到有效防范产科护患纠纷发生的目的。

关键词：产科；护患纠纷；防范

随着人们生活水平的不断提高，医疗体制的改革以及《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》的颁布实施，责任举证倒置等，患者对医疗服务需求的期望值越来越高，医疗护理纠纷呈上升趋势。据有关资料报道，全国的医疗纠纷案中，妇产科占1/3，尤以产科为多，有的推向法庭，其经济赔偿额和影响面之大，为其他专业之首[1]。产科是一个风险极高，工作性质特殊的科室，就诊的人群基本上都是健康者，不同于一般的患者；妊娠与分娩都属生理过程，所以稍有意外往往认为不是疾病所致，而是医护人员技术水平的失误造成；患者不可预知因素多，如前置胎盘大出血、米索前列醇引产造成的急产、妊高症患者突发脑血管意外、子痫抽搐、胎盘残留造成产后大出血、胎膜早破造成脐带脱垂；夜班、中班时，值班护士只有1人，如遇到几种紧急情况，无法同时应对等等，在这种状况下，护理人员稍有疏忽就会造成患者的不满，引起护患之间的矛盾，甚至导致护理纠纷发生。

1护患纠纷产生的原因

1.1护士的服务意识不强 护士工作主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者沟通交流少，不能满足患者的心理需求；各项护理操作前未作解释，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使产妇认为工作人员不尊重他人隐私权；说话语气生硬、面无表情、缺乏耐心、敷衍了事，使产妇及家属认为护理人员缺乏医德，服务态度差，无同情心，均可导致护理纠纷的产生。

1.2患者及家属期望值过高 有些产妇及家属认为分娩是一个生理过程，产前检查胎位正、胎心好就一定能顺利分娩，对医院抱有较高的期望值，但产程是一个动态变化的过程，能否正常自然分娩难以预料，各种意外情况（如：羊水栓塞、胎死宫内等危及产妇与新生儿生命的意外）可能在瞬间发生，从而给治疗带来一定的困难，使患者及家属容易产生误解，导致矛盾产生。

1.3护士缺乏相关知识，健康教育不到位 产科工作繁琐、周转率极高、产妇与新生儿均需观察与护理，任务艰巨、责任重大；如产妇及家属提出问题不能正确作出回答及解释；护士判断能力差、有异常情况不能及时发现并报告医生，遇急、危重患者不能很好地配合医生抢救；胎儿娩出后，胎盘未娩出前，护士将孩子的性别或新生儿有畸形的情况告诉产妇，但孩子的性别不符合产妇的意愿，从而导致产妇宫缩差，发生产后大出血等，均可导致护理纠纷的产生。

1.4护士责任心差，业务技术水平低 护士未能严格执行各项规章制度及操作流程，如"三查八对制度"及"分级护理制度"等；未能及时巡视病房、监测生命体征的变化，不能及时发现产妇及新生儿的异常情况；实际操作能力差，静脉穿刺操作不能一次成功等等。引起患者及家属不满，均可导致护理纠纷的产生。

1.5护士的法律意识不强 在临床护理实践过程中，护士常常只注意患者的健康问题，而忽视潜在的法律问题；护士忙于应付各种常规治疗，不能完全做到及时地将护理活动进行记录，个别护士在记录中易发生漏记、错记或记录不全的现象；护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为是无法忍受的侵权行为；有些护士法律意识淡薄，不注意用法律约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免会激发矛盾；在产程观察过程中，产妇在被检查后问胎儿情况怎么样？回答是"没事"、"放心"、"肯定能顺产"等，此时，产妇及家属都会把这些不能反应客观实际的语言牢记在心，以后一旦出现母婴异常情况或改变分娩方式，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引发纠纷。

1.6患者自我保护意识加强 随着法律知识的普及，文化水平的提高，患者维护个人权益的观念越来越强；一些舆论导向的误导；患者对医疗活动中出现的一些不理解的行为，都希望有个说法，以求心理上的平衡，导致矛盾的产生。

1.7患者及家属对医疗费用不清楚 由于社会上对保护消费者权益活动的普遍开展，使患者利用法律维护合法权益的思想也日趋成熟，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者；有的患者在住院过程中，将医院发放的一日清单遗失或者对某些项目合理收费标准不理解，又得不到医护人员满意的解释，一旦遇到医护人员催款，就易发生矛盾，导致纠纷的产生。

2护患纠纷的防范措施

2.1转变服务理念，改善服务态度 和谐的护患关系是防范护理纠纷的基础。实施换位思考的服务意识，变被动服务为主动服务，护士应从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想，自觉地为患者提供优质的护理服务，避免"冷、硬、推、拖"现象。

2.2加强护患沟通，建立良好的护患关系 在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中护士要注意积极倾听，说话时要尊重患者，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语力求适时适度、通俗易懂。如护士向患者或家属谈及病情时，应客观、实事求是，禁止用"没事"、"不可能"、"一定会"等语句。

2.3注重业务学习，加强健康教育 产科护理中的健康教育是为了减少并发症，使产程顺利进展，缩短产程，减轻痛苦，使胎儿顺利娩出，减少产后出血，达到预期的效果。在分娩过程中，分娩顺利与否，除决定于产力、产道、胎儿因素外，产妇的精神因素也很重要。通过健康教育，使产妇在最佳状态下进行分娩，以提高产科的护理质量，更好的帮助产妇顺利完成分娩过程。

2.4加强责任心和技术水平 提高护士的业务水平，积极参加院内院外组织的各种学习，邀请权威专家、教授讲授专科知识，实行"请进来、走出去"的管理方案。每年选派技术职称高、有责任心、上进心的优秀人员外出进修学习。对新调入、刚分配的工作人员实行岗前培训，优化考核制度等。

2.5强化护士的法律意识及自我保护意识 产科护理工作的特殊性，注定了护理人员必须增强法律意识，掌握法律知识。组织护理人员学习相关的法律法规知识及护理文书书写的规范化要求，使每位护士从根本上认识到护理文书的书写是医疗事故与医疗纠纷的有利证据，也是保护自我的根本措施；护理人员的法律意识直接影响着护理工作的质量，只有不断的提高法律意识，使她们学法、知法、懂法，并将法律知识融于实际工作中，才能保障护理安全，推进产科护理事业的发展。

2.6合理收费，维护医患关系 患者住院的医疗、护理、检查、治疗等各种费用，是患者最关心、最敏感的问题，提供患者住院每日清单并嘱患者及家属妥善保管，增加收费透明度，对患者及家属提出的各种疑问和要求，认真及时地提供查询，解决因费用的误会而引起的护理纠纷。

3结论

护患纠纷不仅影响了护患关系的和谐，也给护理人员带来了心理上的压力和工作上的不愉快，对医院的发展不可避免的受到一定程度的制约，因此护理纠纷的及时预防与解决有助于提高护理服务质量、提高患者的满意率，同时也有利于促进医院的经济效益与社会效益的发展，树立良好的品牌形象。我相信，严格的管理和护理人员自身整体素质的提高以及法律观念的增强，可有效防范产科护患纠纷的发生。

参考文献：

[1]叶桂香.从护理法律、护理风险角度谈产科护理管理[J].护理管理杂志，2001，2（1）：27.

[2]顾诤.以法律规范护理工作[J].当代护士，2003，4：30～31.编辑/孙杰