提高游客体验式旅游预期的探讨

肖晓燕　付艳　向莉

摘 要： 选取武汉九峰森林动物园为调查对象，对旅游者进行问卷调查，获得受访者的基本情况及其对体验式旅游的期望。数据分析结果表明：武汉九峰森林动物的游客以少年儿童和大学生为主，他们对该园已经开发的体验式旅游产品感兴趣，同时期待新颖有趣的旅游体验。针对调查结果，提出了提高游客体验式旅游预期的建议。

关键词： 体验式旅游；预期

中图分类号：S731.2 文献标识码：A 文章编号：1004-3020（2015）02-0050-03

随着体验经济的到来，旅游者的消费需求日趋差异化、个性化、多样化，人们不只是关注产品本身所带来的物质价值，而且关注心灵上的感觉，情绪上的体检[1]。旅游企业不再是单纯为旅游者提供旅游产品，而是以旅游者为中心，通过对特定体验过程的设计以及事件与情境的安排，让旅游者在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足[2]。通过对武汉九峰森林动物园旅游者的调查，基于体验旅游理论，探讨了提高游客在武汉九峰森林动物园体验旅游预期的建议，旨在提高武汉九峰森林动物园（简称动物园）的知名度并进一步开拓客源市场。

1 武汉九峰森林动物园简介

动物园地处武汉城区东郊，占地面积53.33 hm2，建设用地28余hm2，距市中心12 km，交通便利。自2004年开园以来发展到现在，武汉九峰森林动物园已成为一个集动物饲养、繁殖、观赏、科研、森林休闲、游乐、餐饮、住宿等为一体的综合性旅游景点，被市旅游局评为武汉市科教游定点景区，年均接待游客30余万人次。近年来，景区结合广大游客的需求新开发了猛兽观赏、武汉大学生欢乐世界、真人CS野战、拓展基地、成人版和少儿版快乐向前冲、亲子生态园、水车文化展示园等多个项目，极大的丰富了园区游玩项目。

2 调查内容与方法

2.1 调查内容

在查阅大量文献的基础上，完成了调查问卷的设计，调查问卷共计15个问题，其中14个封闭式问题，1个开放式问题。封闭式问题主要包括性别、年龄、教育程度、职业等人口统计指标及旅游组织形式、访问频率等相关指标，开放式问题主要是了解游客对体验式产品的需求程度。

2.2 调查方法

（1）直接数据来自景区工作人员管理、经营情况数据。

（2）间接数据采集来自相关权威网站等。

（3）随机抽样法对游客进行问卷调查和访谈，根据既定的内容收集一手数据，以获取游客对武汉九峰森林动物园体验旅游预期的感受和建议。2014年3～6月，课题组对武汉九峰森林动物园的游客进行了大规模调研，共发放调查问卷500份，回收471份，其中有效问卷为436份，有效率为93%。

3 数据特征分析

3.1 游客组成

动物园游客以亲友结伴和集体活动居多，与亲友结伴的占43%，集体活动占46%。相比而言，游客独自出游的占3%，社会团体活动占5%，其他占3%。男性多于女性；大专及本科以上学历过半，少年儿童和青年占据主要市场，以学生游客为主。（见图1，2，3，4）。

3.2 游客获取景区信息渠道

游客主要通过网络获取景区信息，并且呈现上升趋势，网络查找达到42%，此外，通过旅行社占3%、广播电视占2%、朋友介绍占39%、其他占14%。

3.3 游客在园区内消费及预期

调查数据显示，游客第一次游览武汉九峰森林动物园的占58%；第二次的占12%；第三次的占8%；四次以上的占22%。

游客在动物园的消费50～100元/人占主体，达到75%；100元～300元/人消费占17%；300元/人以上消费占8%。

游客感兴趣的游览项目：排名前三主要有猛兽观赏车、大学生欢乐世界和亲子生态园。九峰真人CS野战、快乐向前冲、水车文化展示等其他项目依次排后。

游客通过景区游玩实现的预期情况。预期排名前三项的主要有：观赏野生动植物、缓解工作和学习压力、增进友谊。

3.4 游客的满意度调查结果

游客对动物园游玩多数是满意的，其中非常满意占21%；满意占65%；一般占11%；不满意占3%。

3.5 游客认为动物园需要改进的主要方面

（1）交通不够便捷。目前动物园没有直达的旅游专线车，公交指示牌、站牌设置、直达车数量和线路都偏少。除了自驾游客，来自武汉三镇的游客需要在街道口或光谷广场中转，交通不便捷会影响游客前往武汉九峰森林动物园的意愿。

（2）部分硬件设施老化。动物园2004年开园营业，至今已有十年，景区当年投入的硬件设施部分已经老化。例如梦幻剧场就出现墙壁裂缝漏雨，早期修建的猴子馆围栏已经陈旧，降低了游客们的体验乐趣和感受。

（3）学生游客市场体验旅游产品体验质量有待提高。从调查问卷的统计数据可以知道，动物园的主要消费群体是少年儿童和大学生，景区针对性的体验旅游产品主要有动物表演、大学生欢乐世界、九峰山真人CS野战、九峰山拓展基地、成人版和少儿版快乐向前冲、亲子生态园、水车文化展示园等，这些项目的目的是让游客回归自然，亲近自然，感受户外空间的宁静与美丽的效果。但是，这些体验项目比较简单，主题创新有待与时俱进，游客体验感受与预期有差距。

（4）景区旅游信息化建设比较落后。2012年5月武汉市被批准为首批智慧旅游城市，旅游目的地通过网络发布信息并为公众提供服务成为当前的大趋势。动物园作为旅游景区，紧跟时代的步伐建设了自己的景区官网，并经过多次改版，目前主要版块有体验活动项目精彩图片、新闻动态以及活动公告；与游客互动的内容主要有在线交流、游客留言以及微博和微信关注。但是，武汉九峰森林动物园的官网能提供的公众服务功能并不强大，例如网站门票预订、出售，散客、团队的订单都不能实现在线处理；没有能充分展现旅游项目体验感受和细节的虚拟情境旅游。

4 对策与建议

（1）了解游客需求，改进体验旅游产品和旅游服务水平，提高游客旅游体验质量。通过市场调查，景区游客以少年儿童和大学生为主，针对少年儿童可以考虑多开展以科普教学为主题的体验旅游活动。2014年3月景区开展了题为“呵护环境，奉献绿色”的植树月活动，这个活动受到游客的喜爱。此外，虽然景区开展了体现团队精神的体验活动项目，但是这些体验活动需要不断推陈出新，既体现景区特色又满足青年游客群体不断变化的消费习惯。除了不断改进创新体验旅游项目，提高景区工作人员的服务态度和质量也是增加游客体验效果的要素。

（2）由于自助游客逐渐增长，要做好自助旅游接待。超过65%的游客愿意选择自助游或半自助游，针对游客的这一意愿，景区在自动停车引导、景区导游讲解、景区标识、景区公共厕所建设等方面要努力满足家庭、团队和自驾旅游消费的需求。

（3）改善交通，让游客进的来，出的去。如果条件允许，景区可与公交部门协商，开辟市内直达景区的旅游专线公交；利用电子地图方便游客自驾进出[3]。

（4）提高信息化建设，让游客便利地获得景区资讯。中国互联网络信息中心（CNNIC）截止2014年6月底统计报告显示，中国网民数量达到6.32亿，其中手机网民规模达到5.27亿，较2013年底增加2 699万人，手机上网比例首次超传统PC上网比例[4]。另据美国移动分析公司Flurry公司的数据显示，中国已与2013年1月成为了全球最大的智能设备市场，开发景区智能终端应用，通过在手机上安装程序和数据，实现景区文字、图片、音频，使游客获得景区的资讯和好的用户体验。

（5）增强与游客的互动，进一步挖掘口碑营销[5]。良好的口碑是游客在旅游景区获得良好体验的结果，它能够激起更多的人前来景区旅游。九峰森林动物园要利用官网、游客服务中心多设置留言台、意见箱、咨询热线等，并不定期对游客进行问卷调查或座谈，建立通畅的双向沟通渠道，实现景区与游客的良好互动，了解游客需求并提高服务质量和改进旅游项目。

参 考 文 献

[1]卢睿.基于生态旅游体验的生态旅游景区建设研究[J].安徽农业科学，2010，38（28）：15871-15873.

[2]王晓巍.基于SWOT分析的二郎山景区体验旅游产品开发研究[J].漯河职业技术学院学报，2013，（07）：97-99.

[3]孙红玲，黄明伟，陈晓霞.游客体验真实性在三峡旅游产品商业化中的应用[J].重庆理工大学学报，2014，28（4）：68-71.

[4]2014年我国网民数量和上网时间统计数据分析[EB/OL].中国报告大厅，[2014-12-05].http：//www.chinabgao.com/stat/stats/39320.html.

[5]贾云峰.60分钟成为旅游网络推广高手[M].北京：中国旅游出版社，2013：208-212.

（责任编辑：唐 岚）