预见 汽车后服务的“互联网+”

对于售后服务、后市场这件事情，主机厂在做合法的‘养鱼和‘捕鱼的生意，不少后市场企业其实在做‘偷猎的生意。但是恰恰现在主机厂只‘养鱼，但是真正在‘捕鱼的时候只依靠4S店这一个渠道有点困难，尤其是在反垄断的背景下。其实建立另外一个渠道把“捕鱼”合法化的事情也在做，但是还没有摸到门道。”在2015中国汽车CRM高峰论坛上，中国汽车工业协会汽车信息服务委员会副秘书长、有壹手联合创始人朱伟华先生分享了对汽车后服务领域“互联网+”未来方向的思考。

CRM——后服务大势所趋

过去几十年中国一直卖配件，尤其是像4S店体系卖配件是赚钱的，无论主机厂或汽车后市场都是以卖配件为主。过去在人贱钱贵的情况下，卖配件赚钱，做服务赚不了钱，所以做CRM是没有意义的。但是从这两年开始，后市场在爆发式增长，去年有接近200家汽车后市场企业拿到风险投资，很多人将其看作泡沫了。

这背后的驱动因素是资金成本因素在降低，但是人的劳动力成本在急剧上升，如果不提高劳动效率，无论4S店还是汽车后市场企业都活不下去，这就是人贵钱贱。在这种驱使下，无论保险公司或汽车市场都走向B2C，之前做B2B的业务用不着做CRM。但是在B2C的情况下，如果不做CRM无论主机厂或保险公司都会面临互联网公司的挤压，最终可能会沦为富士康。所有的主机厂和保险公司都意识到这个问题，这也就是为什么CRM以前是“苦菜花”，未来几年可能会有变化。目前这个行业极度缺人，大家都在谈大数据，但是有数据的公司没有几家，更不要说大数据了。

配件是这个行业的核心。其实现在中国做的配件是新件。OEM件是这两年才开始做。但是OEM（品牌件）出来之后，整个后市场做配件的人没有生意了，尤其是以汽配城为主的批发业务，即B2B形式的生意都没有了。对电商而言，到现在为止，配件电商也没有一个平台能真正完全解决行业问题。主机厂想给自己的售后服务体系提供完整的配件解决方案，也仅限于自己的车型。

如果想从主机厂开综合修理厂解决配件问题，其实可能解决不了，这个行业还没有这样的供应商出现。目前国内的很多人都喜欢做大而全的在线上引流的生意。但是在美国，不仅有品牌件和原厂件，还有拆车件、翻新件、再制造件等，这些行业都是拥有非常大资产的行业。

还有人工费用的问题，中国现在的总体情况是人工费和工时费是1比1的关系，但是在成熟市场，是5比1的关系。未来工时费可能会上涨得比较高，配件类似于材料费等可能会降低，这种关系有可能向发达国家看齐。在融资成本越来越低的情况下，配件价格会越来越低，但是融资成本会更昂贵。做线下服务一直会有价值的。

对保险公司而言，最核心的东西是用户。做后市场、CRM不关注保险是不行的，因为一般4S店有两块盈利业务，一块是卖车，一块是卖保险。后市场盈利的前提是卖保险。主机厂卖品牌保险在过去几年做了一点点尝试，但看起来不是那么成功。现在又来了互联网保险公司，在这件事情上和4S店到底利益是一致的还是不一致的？其实决定了未来4S店在行业里的生存问题。

关于卖车，实际上主机厂已经看清楚了，未来卖车基本上是互联网的生意。但是售后服务是不是被主机厂拿在手里的前提是保险怎么解决，如果主要的保险被互联网保险公司控制了，主机厂会彻底丧失配件和整车销售两块业务，还怎么生存下去？

还有流量，过去这些年，搜狐、新浪、腾讯等门户时代是博眼球的时代，最近互联网在这件事情上有很多动作，但是没有看到和汽车相关的商业模式出现。对于汽车后市场企业而言，很多做不起太贵的广告，包括门户或APP的广告都太贵。精准广告是按效果付费的，虽然很贵但成本是可控的，至少不会浪费钱。拥有大数据效果的广告平台虽然比较少，可能作为真正的一线服务商或主机厂会积极尝试，这对于后市场或CRM是有高度关联的。因为未来我们做客户关系管理，如果没有精准的营销平台，还靠砸广告和漫无目的地送用户是浪费钱的。

对于钣金、喷漆行业而言，环保非常重要，现在很多4S店也不允许做喷漆业务，4S店的迁走成本很高。如何把有污染的业务迁出去，必然要和钣喷中心合作。

在整个后服务领域，基本上每个行业都互联网化了，唯独4S店没有互联网化，4S店信息化水平非常高，按理说互联网化会非常高。但这是由资产意识决定的，整个4S店的互联网化反而是最慢的。

后市场创业时机和战略方向需要考虑资金成本和人力成本。如果未来5年是“人贵钱贱”的时代，那么维修效率的痛点将更显著。

后服务“互联网+”向何处去？

这个领域的估值前景如何？目前整个后市场的创业者都盯着三件事，第一件事是像AUTOZONE价值200亿美元的上市公司，所有做配件的人都说要做这样的公司，基本炒得比较热的配件企业都瞄准着这个企业去做。第二个企业是叫LKQ拆车件的公司，将近100亿美金。最后是钣喷中心，大概10亿美元的公司。在美国市场，仅有加盟连锁是上不了市的，类似BOYD自营维修服务才有可能上市，NAPA、AutoZone真正上市的是它的配件销售业务。

现在的后服务“互联网+”正处于战国时代。所有玩家都在盯着后服务的“互联网+”，行业从大乱到大治，需要更长的周期，唯有变革创新才有机会。现在从B2B转向B2C生意的是BAT，是以B2C生意为主，但是也向汽车产业尝试。虽然他们比较大，有流量在手里，和谁都愿意合作。但是具体落地，也没有看到成功的路径。

保险公司虽然卖了保险出去，但是用户的信息实际上是没有的，基本上全被4S店截流了。作为保险公司是没有用户数据的，很害怕互联网保险公司的出现，因为拥有数据的互联网保险公司，还拥有了金融和用户两种力量之后，对于现有的互联网公司和保险公司都是巨大的冲击，也就是说谁拥有数据最终才拥有了未来。

主机厂在数据方面和保险公司也面临一样的困境，也一样被大量的4S店把用户信息截流。只有和用户建立了某种联系，这个用户信息才是必要的。主机厂层面做CRM，也有一些障碍，最终还是要回归到和用户进行互动。但是任何一个主机厂直接和几百万级的用户直接互动是不可能的，一直都是通过4S店和用户沟通这种模式。实际上，做配件的企业也在琢磨这件事，如何从B2B走向B2C和用户进行匹配沟通，BOSCH曾做了大量的市场广告在和用户沟通，但是没有形成常态化的渠道。对于售后服务、后市场这件事情，主机厂在做合法的“养鱼”和“捕鱼”的生意，不少后市场企业其实在做“偷猎”的生意。但是恰恰现在主机厂只“养鱼”，但是真正在“捕鱼”的时候只依靠4S店这一个渠道有点困难，尤其是在反垄断的背景下。其实建立另外一个渠道把“捕鱼”合法化的事情也在做，但是还没有摸到门道。

做CRM，现在不能只盯着自己的用户数据，来自于保险公司的数据，以及来自于互联网公司的数据都是很关键的。做CRM的工作，一定是要基于互联网公司和主机厂，或者和需要做CRM工作的企业合作，才能做大数据互联网的精准营销。但是现在应该说合作还是星火燎原的状态，还没有形成一个趋势。

在这种情况下，主机厂的售后服务网络和后市场网络向何处去？整个行当从4S店的电商到互联网的电商，再到上门服务的行商，再到整个业务全部都放到互联网上做的网商，这种进化是在平行地往前发展。售后服务的“互联网+”会沿着电商化、行商化（如e保养）、网商化（如有壹手快修）发展。主机厂的快修服务网络呈燎原之态，几乎每个主机厂都琢磨通过建立修万国车的授权服务网络来适应反垄断和用户流失的挑战。

CRM用户数据清洗和维度丰富是O2O的基础工作。在一线其实做O2O是很费劲的事，线上也是我们做，线下也是我们做，两件事情都是我们自己做的时候，这样的公司以前从来没有过。但是任何一个创新都是解决了困惑才能往前，比如统一定价，如果要做到统一定价，无论在哪个体系都是统一定价。作为4S店，要想统一定价要靠主机厂很多商务政策，作为后市场是把定价放在互联网上的，对于单店的盈利会产生影响。如何协调这样的事情其实是有很多学问的。

汽车后服务的大趋势

1.配件类型多元化是大趋势，原厂件（OEM）、后市场品牌件（AM）、拆车件（LKQ）/翻新件以及再制造件（REMAN）的价格多元化会让配件价格体系更复杂。

2.工时费上涨是大趋势，在美国的钣喷维修中，人工费是材料费的5倍，中国基本相当。

3.保险公司从线下走到线上，其最核心的东西是用户。这一点上几乎所有互联网保险公司都是这么做的。但是现在传统的保险公司，包括主机厂始终认为产能和自己的产品是主要的。至于用户的价值，虽然觉得也很重要，但是其重视程度并不是那么充足。互联网保险公司对4S销售保险的依赖性降低，也会同步降低对主机厂原厂配件的依赖。线上销售保险的能力决定线下维修话语权。

4.互联网+后服务的用户流量从哪里来？是展示广告？移动端用户平台？还是拥有大数据的效果广告平台？

当前，中国车市增速持续放缓，面对“新常态经济”下的市场竞争态势，应该如何在越来越理性的车市中站稳脚跟并搏得前排坐席，打造真正的核心竞争力，成为每个车企都必须面对的问题。同时，“互联网+”思维已经给众多传统产业带来变革，当移动互联已经渗透到我们生活的方方面面，当未来更年轻的消费群体将成为我们要面对的客户主体，应该如何改变CRM营销策略，以带给更加贴近客户需求的全新体验。近期，“2015中国汽车CRM高峰论坛暨第四届中国汽车客户关爱奖评选颁奖典礼”在京举办。本次活动由《汽车与驾驶维修》杂志和腾讯汽车联合主办，精诚所至营销咨询（北京）有限公司协办，A圈、中国汽车服务产业研究中心承办。汽车、互联网及其他跨界领域的新媒体营销及CRM专家进行跨界分享，从新媒体营销、客户俱乐部管理、传统企业O2O转型、汽车电商CRM、车联网生态构建以及客户大数据分析等领域，给到场嘉宾带来了一次全方位的头脑风暴。来自上海大众斯柯达和车享网的嘉宾分享了他们的实践。现场还颁发“2015中国汽车客户关爱奖”各个奖项表彰2015年度在中国汽车CRM领域表现优异的乘用车品牌。