基于德尔菲法的医院后勤保障人员绩效评价指标的研究

张 瑾 苗志敏 张 云

随着现代化医院的发展和医学模式的转变，医院的后勤管理已经越来越趋向于企业化，加强后勤保障人员的管理，以及如何科学的系统的评价后勤保障人员的绩效，成为医院管理者亟待解决的问题。医院后勤保障人员的工作是医院的医、教、研、防工作正常运行的重要支撑与保障。本课题旨在运用德尔菲(Delphi)法筛选出医院后勤保障人员绩效评价指标，为医院系统地提供既科学又实用的绩效评价方法。

1 资料与方法

1．1 组成专家组 经课题组成员讨论，依据绩效评价的一些理论要求，遵循专家必须具有代表性与权威性的原则，课题组共邀请从事卫生人力资源管理的专家9名、医院后勤管理专家9名、分管后勤的副院长1名、绩效管理专家2名、医院管理专家7名组成专家组。

1．2 研究方法

1．2．1 德尔菲(Delphi)法。德尔菲(Delphi)法又叫专家调查法，是采取匿名方式征求专家意见，经过反复多次的交流和反馈，使专家的意见趋向一致，从而根据专家意见对评价对象做出一种定性和定量相结合的预测、评价的方法。由于其具有匿名性、信息反馈性和对结果进行统计分析三大特点，在社会科学和医学研究中广泛应用［1］。

1．2．2 指标的筛选。在文献回顾和专家访谈的基础上，根据绩效评价的概念，初步拟定了由工作态度、工作能力、工作业绩、工作效果这4项一级指标、8项二级指标以及26项三级指标的预调查问卷。

1．2．3 问卷的编写。根据课题研究需要，咨询问卷由两部分组成:第一部分是专家基本资料，包括专家的基本信息、专家对指标的判断依据及影响大小;第二部分为咨询问卷正文，包括所有指标、指标重要性程度及专家修改意见。

1．2．4 咨询专家的选择。德尔菲法要求专家选择必须具有一定的专业性和权威性。专家人数的选择一般在15～50人为宜。本课题两轮专家咨询拟定了医院行政管理、后勤管理以及其他相关专业，涉及北京、济南、青岛、南京等4个地区的医院、大学和卫生科研机构共28位咨询专家。

1．2．5 统计分析。对指标的重要性程度采用Likert 5分度量法分为5级:很重要(5分)、比较重要(4分)、一般重要(3分)、不太重要(2分)、不重要(1分)［2］。请专家判定各指标的重要程度，以了解专家对评价指标体系的建议;专家对该问题的判断意见按常规分为理论分析、实践经验、国内外资料参考、凭主观感觉4类，影响程度分为大、中、小，分别赋予不同量化值［3］。

专家积极系数用问卷回收率表示，专家意见权威程度是判断系数和熟悉程度系数的算术平均数，专家意见集中程度通过计算均数和变异系数来表示。将上述所需指标通过SPSS 19．0统计软件进行数据处理。

2 结果

2．1 专家资料分析 本研究选取专家专业工作年限平均在5年以上;学历分布为专科4人(14．29%)，本 科 9 人 (32．14%)，硕 士 9 人(32．14%)，博士 6 人(21．43%);工作性质为:医院后勤管理10人(35．71%)，人力资源管理9人(32．14%)，行政管理 8 人(28．57%)，绩效管理 1人(3．57%);专业技术职称为:高级职称10人(35．71%)，副高级职称5 人(17．86%)，中级职称6人(21．43%)，初级职称 5 人(17．86%)。

2．2 专家的积极性和权威系数 两轮咨询分别发放问卷30、35份，回收有效问卷28、31份，问卷回收率为93．3%、88．6%。专家的权威系数等于该指标判断系数和其熟悉程度系数的算术平均值。本研究两轮调查的专家权威系数分别为0．867 9、0．875。

2．2 专家意见集中程度 专家意见集中程度用指标重要性赋值均数来表示，赋值均数越大表明专家的意见越集中［4］。本研究第一轮调查指标重要性赋值均数平均为4．31;第二轮调查指标重要性赋值均数平均为4．357。

2．3 专家意见的协调程度 专家意见的协调程度用变异系数和意见协调系数来表示。变异系数越小，说明专家的协调程度越高。本研究中指标变异系数最小为0．12，最大为0．33。指标的协调系数在0～1之间且统计学检验 P＜0．001，本研究协调系数分别为0．433、0．391，说明专家的意见协调性比较好。

2．4 后勤保障人员绩效评价指标的筛选结果 根据第一轮专家咨询及第二轮专家对指标重要性赋值均数及变异系数筛选指标，合并工作业绩和工作效果为工作成绩这1项一级指标，增加服务态度1项二级指标，服务满意度、及时性、书面表达能力、差错率4项三级指标;初步形成了工作态度、工作能力、工作成绩的3项一级指标、8项二级指标及其延伸的30项三级指标(见表1)。

3 讨论

3．1 专家的代表性和预测的可靠性 本研究的问卷回收率在70%就是非常好了。两轮问卷回收率均达到85%以上，从而显示出咨询专家们的积极性相当高。本研究从医院后勤管理、人力资源管理、行政管理、绩效管理等领域选取咨询专家，跨越北京、江苏、山东等地区，具有较好的专业性和地域代表性。

表1 基于Delphi法的后勤保障人员绩效评价指标

3．2 指标筛选结果的有效性 本研究两轮调查指标的重要性赋值均数分别为4．31、4．357，指标的变异系数在0．12～0．33之间，指标的协调系数分别为0．433、0．391，体现了良好的意见集中度。本课题严格根据确定的指标筛选标准，并且参考专家的反馈意见和建议进行适当调整和删改，最终确定出工作态度、工作能力、工作业绩、工作效果这4项一级指标，8项二级指标，29项三级指标。

4 建议

本研究采用的德尔菲法能很好地筛选后勤保障人员的绩效评价指标，但是由于后勤保障人员自身的特殊性，我们应该从实际出发，具体而言应该针对每个岗位，每个人予以区别对待，同时还应该完善各种评价体系，采用多角度、多方位的评价系统。只有不断地提高工作效率与工作质量，才能够充分调动后勤保障人员工作的积极性与主动性，从而保证医院高效、健康、稳定地发展。

1 关勋强，李瑞兴，刘运成．医学研究生教育评价研究与实践［M］．北京:军事医学科学出版社，2002:12．

2 柯惠新，黄京华，沈浩．调查研究中的统计分析方法［M］．北京:北京广播学院出版社，1996:351．

3 曾光，李辉．现代流行病学方法与应用［M］．北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版，1994:250－270．

4 杨武，苗志敏，杨松凯，等．基于德尔菲法主管护师综合评价指标筛选的研究［J］．中国医院管理，2009，29(2):62 －66．