客服，你真的懂沟通吗？

○ 文／范小平 沈 静

客服，你真的懂沟通吗？

○ 文／范小平 沈 静

沟通能力缺失，是造成客服人员诸多困扰的真正原因。

不断重复相同的话术，单调枯燥；承受不满客户的指责，常常被负面情绪困扰；待遇不高，社会认同度低……造成客服人员心理压力大、企业归属感差、员工流失率高——这几乎已经成为大家对客服员工群体状况的普遍认识。但是，实际情况真的是这样吗？

前不久，广东石油聘请的心理专家对客服中心的10名员工进行了十几个课时的团体心理辅导。课程开始前，专家对员工进行压力水平测试，结果却出人意料：10名员工中，处于低压力状态的4人、处于中等压力状态的6人，压力水平与其他岗位员工无明显差异，甚至还低于某些“白领”。那么，又是什么原因导致了前述问题的存在，以至于“压力大”成了客服群体的标签呢？

沟通能力缺失是主因

通过两节课的接触与观察，专家认定，造成客服人员诸多困扰的真正原因是沟通能力缺失。沟通由“传播者、渠道、接收者”三个要素构成，良好的沟通需要传播者表达清晰、接受者理解准确，同时在沟通全过程保持渠道畅通。

对于专家的这个判定，一开始，包括管理人员在内的大部分人并不能接受，尤其是那些工作了六七年的老员工更是觉得不服气。

然而，专家并没有固执地用理论说服大家，而是组织大家做起了游戏。每个游戏结束，老师都要求大家分享自己在游戏过程中的情绪体验、点评自己的表现，然后对每个人的情况进行分析，启发员工总结出获得成功或导致失败的原因。

比如“我说你画”游戏，老师请对自己表达能力比较自信的员工上台，交给他一张画有5个几何图形的纸，要这名员工仅通过语言描述指挥其他人在各自的纸上画出同样的图形。结果，原本以为几分钟就可以完成的游戏，最后用了几十分钟。游戏结束和标准答案一对比，大家立刻嚷嚷开了，活动室里闹成一片，不明白误差为什么这么大。

●客服通过游戏增强沟通能力。

老师和小A一问一答，最后，老师找出了原因：“因为你一直自己在闷头画，使用的是单向的沟通方式，即接收指令、按照自己的理解执行。在整个过程中，你既没有和同伴商量、比较，也没有向发出指令的人求证（双向沟通），对出现的偏差就没有机会及时发现。所以说，双向或多向沟通能比单向沟通取得的效果更好。客服标准话术设置了确认客户问题的环节，目的也是要形成双向沟通，为客服和客户双方提供及时排除误会的机会。不仅如此，你们平时与客户或其他人沟通时，也要有意识的多运用双向沟通。”

接下来，老师分析了员工小B把梯形画颠倒的原因。老师认为，小B的概念中，梯形都是上窄下宽的。这就是她的思维定式，所以不知不觉中就对信息进行了修改……

“你们大家想一想，平时在跟客户交流时，有没有出现过因为‘想当然’而错误的领会客户意思的事情呀？”老师循循善诱，大家纷纷点头。

老师继续分析说，负责发出指令的同学的想法非常典型，因为每个表达者都认为自己是准确、清晰的把信息传达出去的，但为什么结果常常不尽如人意甚至南辕北辙呢？除了有人会像小B一样受思维定式干扰曲解了发送者的意图，表达、理解的能力及习惯差异，渠道方式的选择运用是否恰当等，都是很重要的影响因素。

比如在刚才的游戏中，如果发令者每发出一道指令都停下来观察各个人的反应，就能及时的发现问题；如果再考虑到让对方产生误解的原因，尝试改变表达方式或者运用一些形象的比喻，可能会让接收者听得更明白；发送者观察对方，让接收者信息反馈给自己也是双向沟通的一种方式，如果当交流的信息不足以帮助判断时，双方还可以主动创造更多的渠道，比如发令者提示谁画的正确、执行者完成图形后向发令者求证等等。

摄影/蒋国兰 张贵文

培训寻求解决之道

通过一系列活动，大家终于对沟通有了更深的认识，也意识到沟通能力是客服人员最大的“敌人”。

心理老师认为，有效沟通不是一件容易的事情，提高沟通的有效性需要不断的学习和练习；个体差异导致信息在人与人之间的传递过程中不可避免的会发生衰减和变化，接收者应该尽量避免先入为主，发送者必须及时判断调整；沟通过程中自觉利用或创造多方向、多渠道的沟通方式，是确保信息准确传达的有效方法。这三个方面，帮助员工深刻地理解了沟通的重要性和正确方式。

然而，理论还是要为实践服务。客服工作人员的沟通问题怎样才能提高呢？心理老师进行了培训。她首先提出几个问题让大家思考：遇到客户听不懂坐席员的解答时，坐席员是该主动的调整表达方式还是不断重复同样的话术？重复相同的回答有没有导致通话时间长却效果欠佳？会不会引起客户的不满？会不会给自己带来挫败的感觉进而引发对工作的厌倦？

老师指出，游戏的过程轻松愉快、趣味十足，但之所以要带着大家做游戏，是为了让大家通过游戏体验和分析思考，让员工把游戏中的感悟和实际的工作经验结合起来引发反思，不会让人觉得是在“受教育、听大道理”。

通过课程的学习，大家对老师要求思考的问题都有了很清楚的答案，而且惊奇的发现，原来造成自己工作和生活等诸多压力的问题，确实有很大一部分是与“沟通不畅”有关。过去只是一味地抱怨客户挑剔、难沟通，同事不好相处，工作压力重，也许有些片面，自己可能也有一定的责任。

专家总结说，现在的客服员工大多比较年轻，受认知水平和经历的限制，有可能存在沟通、表达能力不足问题。所以才会抓不住客户的意图，因为表达不清导致通话效果变差，导致通话时间和处理环节较长。有的时候，遇到哆嗦、质疑的客户，他们无从解决，无法有效地引导话题、缓解客户情绪，反而让自己陷入烦躁、焦虑的情绪中。而过多的困扰累积会导致忧愁、倦怠、愤怒以及工作满意度下降，出现效率降低、合作性差、缺勤、频繁跳槽等种种反应。

通过非技能类培训，心理老师解码了客服员工工作中的真正弊病，让他们在参与中体验、体验中感悟、感悟中改变的过程，帮助员工通过沟通技能、技巧的学习、提高逐步建立良好的职业心态，把普通的员工培养成高绩效人才。

培训结束后，广东石油在专家的指导下进行了后续客服人员沟通技能的强化练习训练，并考虑将相关课程内容纳入客服员工常规培训计划。

责任编辑：周志霞

znzhouzhixia@163.com