乌鲁木齐市中心城区常规公交乘客满意度研究

阿孜古力·艾合买提，玉素浦江·艾合买提，拜合提亚尔·吐尔洪

（1.新疆农业大学 机械交通学院，新疆 乌鲁木齐830052；2.库车收费站，新疆 库车 842000）

城市经济的快速发展以及汽车购置成本的不断下降，使乌鲁木齐市的汽车保有量不断增加，特别是个体机动化需求的增长，小客车的增长趋势尤为突出。城市化进程的加快导致大量人口进入城市，直接加重城市交通的负担，导致城市交通陷入拥挤与污染，日益恶化的城市交通拥堵迫使乌鲁木齐市重新重视城市交通。乌鲁木齐市公共交通在乌鲁木齐市发展中发挥着重要作用，是乌鲁木齐市客运交通系统的主体，具有运量大、效率高、耗能低、成本小、污染轻等显著优点，是解决乌鲁木齐市交通拥挤的最佳方式与必然选择。在乌鲁木齐市的城市快速发展中，市民观注常规公共汽车，对所乘坐公交车的舒适性、便捷性、美观和安全性的要求较高。

通过对乌鲁木齐市中心城区乘客满意度的测评，对乌鲁木齐市常规公交车的乘客满意度进行分析，并提出改善措施。

1 国内外研究现状

1.1 国外研究现状

国际公共交通联盟（UITP），对于公交服务水平的评价主要提出了十项基本指标:从线网的角度来看，主要有车站数和线路数；从企业的角度来看，主要有车辆数，行驶车公里，客流量等指标。另外国际公共交通会议还提出了一组单位数值指标，以便于各公交公司及各城市间进行横向对比。

seki和Taylor等人对12个车站周围的749位乘客进行了重要性和满意度的调查，以调查问卷的方式从设施、安全性、可达性、可靠性、信息获得这5个方面共计16项进行调查，并针对调查结果进行计算排序，发现公共交通服务对乘客满意度的影响最为显著的因素是安全可靠性。BotzowJJ从公共交通的安全、迅速和便捷三个方面对美国旧金山市公共交通系统的出行服务质量进行分析，提出了相应的指标体系及评价方法。Chung－HSingYeh则从公共交通的安全性、方便性、舒适性、社会责任和企业运营5个方面建立了含有18个指标的评价指标体系，结合多目标模糊决策分析方法，对我国台湾的十家公交企业的发展水平进行了综合评价。

1.2 国内研究现状

吴燕子建立了评价指标分级体系，共分为三个层次，分别为综合指标、一级指标和二级指标，运用模糊评价从技术、运营、社会服务、劳动工资等方面对58项具体指标进行了深度评价。匡星通过建立Bus Consumer Satisfaction Index模型，运用 TransCAD软件，针对城市不同区域、不同线路对城市公交乘客的满意度进行了分析研究，从公交线网性能及乘客满意度指数两个方面得出了长春市公交服务质量水平。匡星在其论文中，从顾客角度出发通过公交满意度调查建立了满意度指数模型，并从线网布局水平和客运能力水平两方面的影响因素出发，选取了具有代表性的指标，并在可达性指标方面作了相应的改进和创新，建立了相应的指标体系。王炜等人提出可以从政府、系统经营者和管理者、系统使用者三方面对城市公共交通系统进行评价，将其分解为社会环境效益评价（对于政府）、经济效益评价（对于系统经营者和管理者）及公共交通网络技术评价（对于系统使用者），并针对当时的社会环境，具体量化了指标体系的各个指标，但随着社会各种信息技术的不断发展，该指标体系已不全面。裴玉龙等人提出可以从公交服务水平、社会发展状况、交通时间三方面研究对公共交通发展水平起决定性作用的影响因素，包括线网密度、车辆满载率、准点率、车辆运行速度、票价水平、步行至站点时间、平均发车间隔等，并建立了影响因素的结构模型。

2 乌鲁木齐市公交系统现状

截至2012年12月底，乌鲁木齐市共有公交车辆3 914辆，包括公交集团2 135辆，珍宝巴士公司1 113辆，快速公交公司BRT车辆362辆，另外米东区现有公交车252辆，民营公交52辆。全市公交车辆折合标准车约为4 988标台，每万人拥有公交车辆约为14.9标台（按2012年市区常住人口335万人测算）。乌鲁木齐市公交场站的建设相对滞后。目前，具有用地面积的公交场站共计54处，包括首尾站与停保场。公交场站总占地面积约为84万m2，平均面积约为1.5万 m2／处，公交场站最大占地面积约为16万m2。按照国家公交设施配套标准，首尾站、停车场、保养场的综合用地面积不小于200m2／标台，可见乌鲁木齐市公交场站设施面积仍显不足。截至2012年底，全市共有公交专用道45.3km，其中快速公交专用道35.9km，常规公交专用道9.4km。目前常规公交专用道未发挥其优势，公交车辆和社会车辆混行。乌鲁木齐市先后实施建设了“GOS智能调度系统”、“3G车辆监控系统”和“公交场站安防监控系统”，形成了公交智能调度信息化平台，目前已经在快速公交线路及大部分常规公交线路上使用，并取得了较好效果，但在出行信息服务方面仍有较大的提升空间。随着快速公交的开通运营，虽然设置了专用的快速公交信号，但并未实现信号优先，目前在信号优先方面，快速公交与常规公交并无差别。

3 常规公交车乘客满意度指标体系

在对国内外公交车乘客满意度指标相关文献归纳总结的基础上，基于常规公交评价指标体系的建立原则、结合“乌鲁木齐市创建公交都市示范城市工作方案”中的一些指标，依据乌鲁木齐市目前的实际情况，构建包括方便性和舒适性两个方面，共计32个指标（见表1）在内的评价指标体系。

采用主观赋权的专家调查法确定指标的权重，在被访者评价时，权重值分为五级，采用｛非常满意、满意、一般、不满意、很不满意｝来描述。专家将每个指标划分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级，并为各等级赋予定量数值，用于判断乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度指标在专家调查中所占等级。五个等级可按5、4、3、2、1打分，每个等级对应一个分值，每一个权数刚好对应一个等级的分值，如表2所示。

通过对管理专家、管理人员、使用者进行分析，将专家、管理人员、使用者的权重进行总和得表3。

表1 乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度指标体系

表2 指标划分等级

经权重的计算得到候车时间总权重为（0.41＋0.50＋0.39）／3＝0.43，可容忍候车时间总权重为（0.34＋0.25＋0.30）／3＝0.30，首末班时间的总权重为（0.25＋0.25＋0.31）／3＝0.27。同理，得到其32个指标的总权重值，如表4所示。

表3 专家、管理人员、使用者权重值

4 乌鲁木齐市常规公共交通乘客满意度综合评价

4.1 调查基本情况

采用人工现场问询并填写问卷的方式，对常规公交车乘客进行调查。调查问卷根据调查要求重新设计，抽样设计采用随机抽样进行初步划分，并在地域上按照公交站点尽可能等距分布的原则。在本次调查中发放9 000份问卷，收回有效问卷8 889份。调查内容主要分为三个部分:乘客的信息统计，乘客的满意度分析，乘客对乌鲁木齐市常规公交车的其他意见和建议。调查样本的基本情况如表5所示。

表4 二级指标总权重值

表5 乌鲁木齐市常规公交车乘客个人信息调查统计表

在乌鲁木齐市主城区公交车乘客满意度调查中共收回有效问卷8 889份，从乘客基础信息统计结果可见被采访者的性别比例约为1∶1，与实际比例相符，说明调查抽样比较均匀。受调查者的年龄构成以18～40岁的人群为主，占57.55%，40～65岁的中年人群占总调查问卷数的28.36%。

4.2 乘客满意度分析

本文满意度主要是针对常规公交车，舒适性、便捷性方面的满意度评价，分为便捷性、舒适性两个部分进行分别评价。本次调查中共收回有效问卷8 889份。按照很满意，满意，一般，不满意，很不满意评分等级，分值依次为［5～4）分、［4～3）分、［3～2）分、［2～1）分、［1～0）分。各个等级在总调查问卷中的所占比例如表6所示。

表6 乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度调查情况人数

为综合评估乌鲁木齐市常规公交车乘客总满意度的等级，本文选择了综合评价方法对乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度进行评价。同时对各指标的评估结果进行统计整理，得到二级指标的隶属度。并建立评估矩阵、指标权重值，各准则层的模糊隶属矩阵。将各层的评估矩阵加权计算后，得到各指标对于评语集的隶属向量，评价矩阵Bi如表7所示。

表7 指标的隶属向量Bi

目标层指标对于评价集的隶属向量为B，由B＝Bi×W可得隶属度向量B＝（0.364 0.410 0.176 0.027 0.024）。

按照最大隶属度原则，取最大值为0.410，从而确定乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度综合评价结果为“满意”。从涉及到的32项指标的单项评价情况看，乌鲁木齐市的候车环境、车内卫生环境较差，乘车舒适度也一般，因此，为提升乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度、促进乌鲁木齐市常规公交车系统的可持续、协调发展，未来应重视提高公交服务水平、调整交通结构、解决常规公交车乘客满意度中存在的问题和加强常规公共交通管理措施。

5 结束语

从乌鲁木齐市常规公交车乘客满意度调查结果总评价分析中可知，虽然总体评价上都处于满意状态，但从32项指标的单项评价情况来看候车环境、车内卫生环境为差，而乘车舒适度也为一般，并未达到满意。这就要求乌鲁木齐市政府及公交公司要发挥自己的支柱作用。总之，要想提高常规公交车乘客的满意度水平，不能仅仅依靠公交企业单方面的努力，还需要广大市民的积极配合与政府的大力支持。只有通过这三方面的相互协作，才能大幅提升常规公交的服务质量，吸引更多的乘客选择以常规公交为主要的出行方式，更有利于改善城市的交通拥堵问题，保证城市的交通顺畅。

［1］ Botzow J J，Level－of－service concept for evaluating public transport［R］.TRR，1974.

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［11］王健.公共交通乘客满意度测评理论及实证研究［D］.长春:吉林大学，2009.