让客户放心地选择我

镇江联通 成玺

让客户放心地选择我

镇江联通 成玺

“让客户放心地选择我”是镇江联通严格遵循的服务理念。一直以来，镇江联通以严、细、实、快、认真负责的工作作风，以客户感知为中心，建立跨部门联动机制，实现‘大服务’工作体系为目标，实现客户服务的全过程渗透，做好客户服务的每一项工作，为客户排忧解难，努力做到让客户有问而来、满意而归。

由关注VIP用户保有率向VIP客户价值保有及提升转变

由以往只关注VIP客户保有率向VIP客户价值保有及提升转变。一方面实施聚类维系，利用精细化营销平台细分目标客户群，选择正确的目标对象，围绕用户收入增长热点（如手机上网流量等），通过引导符合条件的用户进行2G转3G套餐、叠加流量子套餐以及应用推荐等方式达到提升用户户均流量的目的；另一方面对套餐内优惠内容利用率较低的用户进行VIP主副卡推荐，以稳定用户在网。

实施VIP客户经理管理方式的改革打造VIP客户的精品服务团队

及时了解客服经理存在的不足与差距，以提升维系工作效率和质量，实现对每名客服经理从维系过程到维系结果指标的全过程管制，以不断提高客服经理的工作效率，逐步打造VIP客户的精品服务团队。在全省的客服经理考核中，镇江联通客服经理得分达70.7分（满分70分），名列全身第三名。

持续推进大服务体系建设

一是持续开展“内部服务承诺评价机制”，每月通过服务质量分析会形式，对七项承诺完成情况进行通报，并对未达到改善效果的重点督办，直至解决，把提升客户感知融入部门日常运营，推动内部运营效率和外部客户感知同步提升，强化企业内部跨部门的工作协同，落实后台服务前台、前台服务客户的服务压力传导，全面提升客户满意度。

二是开展服务补救成本考核。为达到“服务补救有度，补救管理有序”的工作目标，对因工作差错、未执行服务规范、宣传不透明、协议不完善、上线产品存有缺陷、未履行承诺、合作单位违规经营或系统支撑不当、系统维护不当等问题造成的客户投诉退费进行考核。

提高一次性解决率提升客户满意度

加强与相关职能部门的沟通协调，以质检为工具，对于影响客户投诉处理及时性和有效性的问题进行剖析，重点解决。优化流程，健全过程管控动作与标准，提升响应速度。主要优化的流程有：国际漫游功能开通、3G终端售后流程及注意事项、关于进一步规范电话营销工作流程、信号放大器使用动态管理机制；对于不能直接处理，派单至相关部门但首次未解决闭环的工单进行人工梳理，若相关部门未及时追加有效的处理结果，则通过人工催单的方式催要处理结果；设立专人负责对全区投诉处理质量进行质检，对投诉答复录音质量进行鉴别，针对集中性、个性问题制定培训课程，采取集中、一对一授课等多种方式进行培训，持续完善投诉处理话术和投诉处理案例实战题库。

建立内部顾客投诉机制服务缺陷管理规范

为方便公司员工及时传递存在问题，客户服务部在公司办公系统首页醒目位置设计了“内部顾客投诉受理邮箱”。对涉及业务规则、系统支撑、流程优化等方面影响服务质量的问题上报省分客户服务部，1-11月份已提交服务问题24份，主要问题有：网厅二次续约扣费问题、4G用户无法办理补卡、宽带用户的历史缴费记录无法查询、4G自由组合套餐无法变更、OCS无线网卡流量提醒短信与实际使用不符，通过发起该流程，以上内容均一一得到解决。

落实服务质量监督实施服务问责考核

一是规范营业厅服务质量监督工作，建立以客户感知为营业厅服务质量评价指标的监督体系。加强对营业员服务技能的辅导与培训。明确用户的视觉感知、行为感知及互动感知标准；建立营业厅检查台账；通过腾讯通开通辅导、交流平台等。

二是通过渠道检查、用户投诉、投诉退费及社会监督员暗访等信息渠道，查找公司在产品销售和服务过程中的问题缺陷，追查原因，快速补救。切实解决客户投诉问题，降低服务风险，达到“服务补救有度，补救管理有序”的工作目标。对人为原因产生的问题将根据镇江服务质量考核办法及服务补救管理办法对相关责任部门或责任人进行问责处罚。

三是维系、收集社会服务质量监督员的信息资料，快速解决问题。为加强服务质量社会监督的力度，进一步提升镇江联通客户服务品牌及客户口碑。2014年镇江联通继续聘请了由镇江新闻媒体、网络达人、监督单位及用户代表等12人组成的服务质量社会监督团队。对于监督员提出的意见和建议做到及时回复与处理。

四是三套知识库系统更新维护，确保各类信息传递及时准确。1.针对社会渠道开放使用的六期知识库做到按天随时更新，适用于全区合作厅及连锁卖场进行查看；2.针对客服人员开放使用的九期知识库做到按天随时更新，适用于所有使用九期客服系统的人员进行查看，有10010客服代表、10016客服代表、后台投诉处理人员、VIP维系挽留客服经理;3.针对公司所有人员开放使用的统一知识库做到按天随时更新，适用于公司全体人员进行查看。目前，这三套知识库系统的维护工作一直顺利有序的开展，各类资料信息来源都设有明细台帐可供查询，2014年至今点击量达20万余次，且没有发生一起由于业务资料更新不及时引发的相关投诉。