用六西格玛方法缩短患者采血等待时间

庞永勤 王惠冰* 毛春蕾

用六西格玛方法缩短患者采血等待时间

庞永勤①王惠冰①*毛春蕾①

目的 缩短门诊患者采血的无效等待时间，确保患者能够得到及时有效的后续治疗，最大限度地保证患者的安全。方法 运用六西格玛管理方法中的定义、测量、分析、改进、控制等5个步骤，对门诊患者采血等待的现状进行调查、分析，找出导致等待时间过长的关键原因，提出整改措施，改进采血流程，优化诊疗环节。结果 等待时间从改进前的58.16 min缩短至改进后的22.84 min，P<0.05。结论 六西格玛管理法是以数据为依据的、科学有效的管理方法，在医院管理过程中值得推广。

六西格玛 采血 门诊

我院是三级甲等综合性医院，门诊日人流量大，采血处日采血量达到1 100～1 300人次，采血患者主要来自肿瘤科、血液科、核医学科、风湿免疫科、呼吸科、心血管科、内分泌科、生殖中心等等，患者病情迁延复杂，化验检查项目繁多，其中还能发现掌握很多危急值。因此，缩短患者采血的无效等待时间，及时采血、及时检测、及时反馈、及时确认、处理就显得格外重要。我院门诊采血组自2012年运用新的采血流程取得了一定的效果，但从门诊患者等待采血到血标本送检及医生确认、处理的一系列时间数据分析，这个过程平均时间超过2 h。针对此问题我们采用六西格玛管理方法进行整改，收到实效，现报告如下。

1 内容与方法

本项目采用六西格玛定义、测量、分析、改进和控制五步法，对现有流程的能力及影响质量关键点的关键因素进行查找、分析，制定出相应的改进及控制措施。采用Minitab软件统计学分析及验证。

1.1 定义阶段 本阶段确定项目范围与目标，成立项目小组，确定小组成员职责。项目范围是从门诊患者等待采血到血标本送检及检测结果经医生确认、处理的总时间缩短到1 h以内，同时将时间超过1 h定义为缺陷。

1.2 测量阶段 此阶段主要是确定目前流程能力，根据流程图将门诊患者采血等待总时间Y分解为Y1～Y4，Y1为患者等待叫号时间，Y2为护士给患者采血的时间，Y3为患者拿到检测报告的时间，Y4为医生确认、处理的时间。项目组随机测量2013年2～5月80例患者采血等待时间数据进行汇总统计。

1.3 分析阶段 根据测量阶段收集的数据，采用Minitab软件分析计算得出：从患者取号到医生确认、处理总时间均值为58.16 min，标准差23.04，P<0.05，>60 min的有15例，Z为﹣0.48，说明流程能力很差，改进空间很大。对可能的影响因子进行分析，结果显示：工龄在3年内的护士操作技能、患者的血管条件是影响Y2的显著因子，血标本没有妥善送检及部分特殊检验项目血标本不合要求是影响Y3的显著因子，诊治医生的医德医术是影响Y4的因子。

1.4 改进阶段 小组成员通过群策群力，针对存在的主要影响因子提出整改方案及改进措施。其中Y2是改进的重点；Y3为改进的次重点。

1.4.1 现场秩序混乱是影响Y1的因子。包括：患者不熟悉叫号器的使用、在采血的高峰时间段护工对患者的疏导不够、急诊或有特殊情况的患者不按取号顺序采血。因此，我们加强对采血等候室环境的整治，由专人负责指导患者取号，并做好患者的分流；指导患者做好采血前的相关准备，如化验单及缴费单的准备、采血部位的暴露；急诊和有特殊情况的患者另外派人采血，以免正常叫号顺序被打乱；由专人做好对患者的解释咨询工作，以免在采血时患者过多、反复不恰当的询问影响采血护士的操作速度和穿刺的成功率。

1.4.2 工龄在3年内的护士操作技能、患者的血管条件是影响Y2的显著因子。包括：工作在3年内的护士静脉穿刺一针见血的技能欠缺、而且门诊很多患者血管条件差。采血患者主要是肿瘤化疗后(血管炎症、硬化，疼痛)、血液病(血管多为毛细血管，其脆性增加)、免疫性疾病(因激素治疗使得血管周围的肌肉组织呈似海绵状，皮肤透明而薄弱，血管细而隐匿,容易刺破)等等，这些都为一针见血增加了难度。因此，我们加强了静脉穿刺技能的训练，包括选择、固定、保护血管的方法；静脉穿刺进针角度、速度、部位等技巧。强调护士每次穿刺前应评估浅静脉血管的等级[1]，在操作训练中根据护士的工作年限给予相应等级的血管进行穿刺操作。这样既能有选择地进行带教训练，又可以加强对患者Ⅱ、Ⅲ级静脉血管的保护，确保静脉穿刺一针见血的成功率[2]。

1.4.3 血标本没有妥善送检及部分特殊检验项目血标本不合要求是影响Y3的显著因子。包括：工人对标本的送检流程执行不到位及低年资护士没有掌握或严格执行特殊检查项目的要求。因此，我们运用先进的气动物流传输系统，通过密闭管道传输物品，保证标本的送检渠道畅通及安全。对低年资护士，除加强制度培训外，还加强新知识、新项目的系统学习和考核，做到人人过关。

1.4.4 医生的医德医术是影响Y4的因子。包括：个别医生有迟到、脱岗、早退现象及年长医生电脑医嘱不规范、药物使用不规范、疾病解释不清楚等。因此，我们不仅加强了制度的监督监管，还加强对医生的各种培训，促进医德医术的提高，特别是出现危急值时能找到医生并得到及时有效的处理，以最大限度地保证患者的医疗安全。

1.5 控制阶段 在实施改进后，我们制定了一系列监管措施：包括将改进的流程及职责制度化；加强监控力度，定期考核护士的操作技能；定期学习重点科室检验结果，核查有无危急值漏报及迟报、登记、处理情况；及时组织全科人员学习新知识，掌握相关检查的特殊要求；不定期抽查医生的工作状态，检查医嘱处方的规范性，考核医务人员临床三基的掌握情况等等。

2 效果与评价

2.1 项目效果 经过2个月的改进，再次收集数据共80例。采用Minitab软件计算得出：改进后患者从等待采血到医生确认、处理的平均时间为22.84 min，标准差为4.71，改进后Z为1.78，流程能力有明显提高。进行双样本t检验，结果显示：改进前后两组时间差异有显著意义，P<0.01说明改进措施有效。

2.2 项目效益 缩短门诊患者采血等待时间，使患者得到及时治疗处理，减少了因病情变化而增加的医疗费用，减少了医疗纠纷和投诉，切实保障了患者的医疗安全，增加了医患之间的信任感，为医院树立了良好形象。达到医院患者均满意的双赢效果。

3 讨论

六西格玛管理方法作为一种质量管理工具，已受到越来越多管理者的关注[3]。国外一些医院如NewYork-Presbyterian Hospital[4]、Am Heart Hospital[4]等也引用六西格玛管理，取得显著成效。我们通过对研究项目的定义、数据测量及分析、有效改进及控制，运用头脑风暴等手段，对门诊采血流程进行改进，对质量关键点进行有效控制，使流程能力明显提高，验证了六西格玛的科学性和在医疗行业的可应用性。我们将继续关注门诊检验科各项工作流程中各个环节，运用六西格玛的管理理念进一步缩短患者采血等待及后续治疗跟进处理时间，并逐步完善各项制度，持续改进优化流程，造福广大患者，塑造医院全新的管理文化。

1 李加宁，白金枝，张玲.浅静脉血管评级与静脉输液穿刺质量管理[J].南方护理学报，2001，12(6)：56.

2 杜元太，赵艳燕，习俊，等.浅谈六西格玛方法及其在医院中的应用[J].中华医院管理杂志，2002，18(10)：624.

3 Johnson T. Currie G. Translating innovation into practice[J]. J Comm J Qual Patient Saf,2005,31(10):554-560.

4 Guinane C S ,Davis N H. The science of Six Sigma in hospitals[J]. Am Heart Hosp J ,2004,2(1): 42-48.

·本文编校 朱 毅·

2014-11-25)

①南京大学医学院附属鼓楼医院门诊检验科 南京市 210008

*通信作者