开展“六加强六提升”活动 提高医院后勤服务满意度

薛美华 徐可君 阚一芳 赵徐萍

开展“六加强六提升”活动 提高医院后勤服务满意度

薛美华①徐可君①阚一芳①赵徐萍①

文章着重对影响后勤服务满意度的人文因素进行分析，针对性开展“六加强六提升”活动，突出加强人文关怀和医患沟通，提升后勤员工素质，增强团队凝聚力。无锡市精神卫生中心经过1年的项目化管理，后勤服务能力大大提升，出院病人伙食满意度提升30%，为医院可持续发展作出贡献。

住院病人 满意度 人文关怀

无锡同仁(国际)康复医院是新建的全国首批三级康复专科医院，与无锡市精神卫生中心实行一套班子两块牌子管理。主要收治脑中风、脑外伤后康复，骨关节及运动损伤康复，工伤康复和职业康复，心血管病、糖尿病、呼吸系统疾病等脏器病的康复患者。2013年11月，上级主管部门在7～9月的出院病人中随机抽取400位出院病人进行满意度调查，问卷设置调查项目12个，伙食服务是后勤服务唯一指标。问卷回收率31.5%，综合满意率96.72%，其中康复医院伙食满意度仅为59.42%。为此，医院管理者十分重视，把病人伙食满意度提升列入后勤重点工作之一，开展后勤服务满意度项目化管理，积极查找影响后勤服务满意度的主要因素，针对性推进“六加强六提升”活动，突出加强人文关怀和医患沟通，将病人满意度指标列入医院目标管理，对在院和出院病人进行定期和不定期的满意度测评，并将测评结果与科室及员工的绩效考核挂钩。通过1年的努力，2014年同口径调查康复医院伙食满意度为88.98%，提高了近30个百分点。

1 抓理念教育 提升团队合作精神

病人就诊住院的过程是全院医、护、工团队服务的过程，病人满意度涉及全院方方面面的工作。因此，医院大力开展科室文化建设评比活动，提升团队合作理念，增强后勤员工的使命感和责任感，提高工作自觉性和工作效率[1]。重点抓好3个方面：一是确立科室及个人发展愿景，让每名职工都看到医院未来的发展方向和美好蓝图，都明确个人的发展方向及目标，从而不断增强对医院的向心力，产生“认同感”和“归属感”，朝着共同的目标努力，最大限度地发挥后勤员工的主观能动性，并渗透于后勤服务的各个环节，为病人和临床提供满意的服务。二是强化“以患者为中心”的服务理念，树立“病人的需求就是我们的追求”的服务意识，时时处处为患者着想，为患者提供优质、高效的后勤服务，让就医者点点滴滴感受到后勤服务的贴心与温暖。三是树立主动服务意识，确立一切从医疗工作需要出发，主动服务于临床一线，服务于患者的意识和观念，增加自身的工作责任感和使命感，经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，变“被动服务”为“主动服务、超前服务、超质服务”，努力为临床科室分忧解难。

2 抓服务规范 提升员工素质

随着后勤服务社会化的推进，订配餐等后勤服务由外包公司承担，而外包员工普遍文化水平低、综合素质差、流动性大、队伍不稳定。一是注重后勤员工素质及能力的提升。随着社会快速发展，大量先进仪器、设备和技术广泛应用于医疗工作中，自动化程度越来越高，对水、电、气的供给，以及保洁、保安、电梯等就医环境和后勤服务提出更高的要求。这些都迫切要求后勤员工不但要有吃苦耐劳的精神，而且要不断提高专业技能水平。因此，医院开展学习型后勤建设活动，组织和鼓励后勤员工参加各类技能培训、在职学习、工人技术等级考试，尽快掌握新技术、新业务，不断提高工作技能和综合素质。二是注重制订后勤员工服务规范及流程标准。医院明确配餐员等岗位服务标准，进行上岗前规范培训和继续教育，加强后勤员工优质服务规范培训，把人性化服务作为改善后勤服务质量的切入点，一切工作倡导热情主动服务。同时，相应提高后勤员工基本工资待遇，实施绩效考核奖惩，定期组织岗位劳动竞赛，每季度进行星级服务明星评比，每年组织“外包好员工”评比，充分调动外包员工积极性，极大地提高了人员素质和服务水平。三是注重营造公平公正公开、干事创业的人文环境。工作积极性的高低、创造力的大小、主人翁意识的强弱直接决定着后勤服务的质量和效率[2]。破除后勤服务工作低人一等的思想，制定各项管理措施和绩效分配时，认真听取后勤员工的意见和建议，尽力满足其合理要求，安排工作时，充分了解每个职工的基础上，尽力安排适合的岗位，后勤职工的“一体化”服务意识明显增强，让后勤员工保持愉快向上的心情，找到归宿感、认同感，尽心尽力做好本职工作。

3 抓沟通技巧 提升服务能力

一是加强医患沟通。医生是病人饮食宣教的第一责任人。二是重视营养师查房与指导。通过营养师专业而科普性的沟通，在尊重患者饮食习惯的基础上，使治疗饮食配置更具体化、合理化、个性化，让病人听得明白，从而自觉配合和执行。三是加强饮食护理。责任护士是病人饮食护理的科普员和监督员，参与供餐服务，随时观察病人饮食状况，及时协助解决就餐中出现的问题，有助于医嘱正确执行并融洽护患关系。四是加强配餐员的沟通。配餐员的沟通环节较多，从订餐、收费、供餐及问题的协调解决，以《配餐员十个怎么办》规范沟通行为，要求做到认真细心、态度和蔼、及时供餐、零差错。

4 抓作风建设 提升环节管理

一是实施后勤服务全程跟踪监管。对供水、供暖、电梯、绿化、保洁、保安、伙食等每一个环节进行跟踪和评估，重点解决作风不务实、服务不及时、工作出差错现象。比如，对住院病人伙食满意度通过4个层面进行动态监管与考核：监察科每季度召开工休座谈会和发放问卷测评，其结果列入对职能处室及员工季度绩效考核[3]；总务处每月对营养食堂的日常管理及住院病人满意度进行测评，其结果列入对食堂员工和外包公司订配送餐服务的监管考核；食堂作为具体工作部门，每周事务长及厨师到病区随访，发现问题持续自我改进；配送餐外包公司项目经理每月征询病人对配餐员的服务意见，测评住院病人的伙食满意度和配餐员服务满意度。二是实施 “一线工作法”。医院党政领导率先垂范，建立院领导、中层干部联系点制度，开展住院供餐体验活动等，要求后勤干部职工把主要工作时间放在一线。通过积极努力，后勤服务质量和效率大大提高。比如，被服洗涤做到下送下收，后勤物资送货上门；水电维修实行限时办结和质保期制度，主动加强对设备设施的巡查和检修；定期向病人和临床科室发放后勤服务满意度调查表，听取意见和建议，限期整改。

5 抓流程改造 提升专业水平

由于康复医院病区单元较大，病人陪护人员多，订餐和供餐时病人大多在治疗区域，订餐、配餐员工作量大，订餐难、供餐冷的现象十分突出。为有效解决这些问题，医院加大投入，积极进行流程再造。一是拆分服务单元。将原来的一层楼面拆分成A、B二个单元，增配供餐车和配餐员，并进行餐具识别改进，不同的菜品采用不同颜色餐具，一目了然。二是推进订餐信息化。全面上线掌上移动订餐系统，病人无须饭菜票(卡)即可方便、快捷订餐。三是优化菜单，合理定价。借鉴兄弟医院菜单特色，吸纳市场快餐菜谱，制定300种菜品作为病人菜谱，根据直接成本核算和定价，让利于病人。四是提供计费式微波炉，每位病人每天免费使用3次，既保证了病人的正常使用，又避免了过度使用微波炉引起的病人不满意和病区的不安全现象。五是开展营养食堂改造和厨师技能比赛，改善食堂配餐环境，增设熟食间保温设施和饭车充气点，合理计算绿色菜的炒菜出锅时间，有效解决了供餐时菜品的色、香、味和温度的难题。

6 抓制度完善 提升服务能力

一是进一步完善采购制度，提高原材料品质，规定年采购量在5万元以上的食品进行公开招标，确定供货商，并签订供货合同和廉政合同，执行双采购、双验收制度。二是抓好库管制度，实行6S管理，通过训练后勤员工的规范性来持续提升团队的整体素养。三是落实价格管理制度。供货价格严格按招标价执行，但对肉、鸡蛋、蔬菜等价格变动快的原材料，实行周或月询价调价制度。四是制定供货商考评和约谈制度，建立诚信档案。五是加强后勤服务外包公司监管制度，督促规范公司和外包员工管理，形成齐抓共管的良好局面，提升服务品质。

7 成效

一系列的后勤管理制度调整和绩效考核取得明显成效。目前，医院各项后勤服务运行良好，秩序井然，节能达标，跑冒滴漏大幅减少，断电、设备故障等突发事件大幅减少。仅2014年，完成报修任务6 500次，完成巡检设备维修保养24次，及时更换腐蚀严重管线83米，更换法兰、阀门、弯头55件，及时排除故障72例，消除隐患3起。在食堂改扩建的基础上保证病人膳食及职工就餐，2015年第一季度病员膳食满意度达90.7%，后勤服务满意度达98.6%。医院先后被评为省平安医院、省市节能示范单位、市安全工作先进集体。

1 王萍.强化思想政治工作 促进医院后勤管理[J].江苏卫生事业管理，2012，23(5)：105-106.

2 杨晓燕.创新患者满意度调查方法的实践探讨[J].江苏卫生事业管理，2012，23(1)：88-89.

3 李光洁.浅谈餐饮人员的绩效考核[J].江苏卫生事业管理，2013，24(2)：80-81.

·本文编校 程福珍·

2015-06-03)

①无锡市精神卫生中心 无锡市 214000