智慧助圆百姓梦——探访盐城市房产政务服务中心

盐城电信 顾峥嵘

智慧助圆百姓梦
——探访盐城市房产政务服务中心

盐城电信 顾峥嵘

2013年5月，盐城市房产政务服务中心（以下简称：服务中心）正式启用，到现在正好满“两周岁”；2015年5 月8日，由中国电信盐城分公司承建的“智慧大厅”升级项目顺利完成验收交接，可谓“双喜临门”。

借这次机会，笔者结识了服务中心的IT美女“掌门”、房产计算机信息中心主任曾亚兰，一头利落的短发、一副精致的细框眼镜、一袭细彩条白底衬衫，让她显得干练又不失时尚。

曾亚兰刚刚被授予“盐城市五一劳动奖章”，又是《盐城市住房保障与房产管理系统“十二五”信息化发展规划》的起草人，在她的带领和讲解下，“智慧房产”不再是空中楼阁，变得越发清晰而触手可及。

智慧大厅杜绝“你妈是你妈”式笑话

步入市房产政务服务中心大厅，眼前豁然开朗，5000平方米的现代化大厅划分为7大功能区、103个服务窗口，整合入驻了地税、金融、公证、公积金等51项涉房服务项目。

中心成立伊始，提出了一个响亮的口号——争创“全省一流、全国领先”的涉房服务品牌，目标是全省“时间最短、流程最简、收费最低、服务最优”。

“最近，网上热议李克强总理引述的‘你妈是你妈’的案例，说明一些政府机构门难进、脸难看、事难办的现象还屡见不鲜，”记者抛出疑问，“你们敢于提出‘四最’目标，何来的底气？”

曾亚兰笑着回答：“用数字说话。”随口报出了几个“全省第一、全国领先”：散户业主购买商品房登记、商品房预告登记等10项业务由原来的5个工作日提速到1小时办结，实现了商品房办证立等可取；商品房预售许由7个工作日缩短为3个工作日；前期物业管理招标、中标备案均由5个工作日缩短为3个工作日……

服务流程的简化和办事效率的提高，自然离不开信息化支撑，在“智慧大厅”，每一个服务窗口都配备了PAD满意度评价器，安装有高清摄像头、音视频监控系统，工作人员的一言一行和服务好坏都要接受服务中心和顾客的监督和评价。

服务中心还在网上打造“虚拟服务大厅”，市民只要打开房管局的官方网站，点击“网上场景式服务大厅”，便可直接获取办理流程、办结时限及收费标准等基本信息；进入“存量房产网上交易系统”，商品房服务、资金监管等所有事项实现了网上受理、网上办理、网上审批，而借助涉房短信服务系统，购房人、房企、受理人都能在第一时间了解到商品房业务每个节点的业务办理情况。

平台的智能化推动了服务的高效化，让服务中心广受好评，2014年满意度达99.85%，近年来连获“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”、“江苏省文明单位”等殊荣。

呼叫中心“娘家人”出手帮大忙

来到房产服务呼叫中心，一进门，当得知笔者来自电信，当班的几位小姐妺显得格外亲热，曾亚兰一旁打趣道：“娘家来的人嘛。”正是这位娘家——盐城分公司仅仅用了9天时间，协助开通了服务热线81610000，为广大市民咨询涉房业务和投诉多了一条畅通渠道。

时间倒流到两年前，盐城分公司与市房管局签订呼叫中心合作协议，要求10天内，即在新房产政务服务中心启用时，开通呼叫中心办公系统、热线电话，提供专业话务人员派驻服务。

面对这个不可能完成的任务，盐城分公司借鉴“12345”政府公共服务平台的成功经验，采取了“123”运作模式，“1”——实施项目经理制，指定一名项目经理负责客户对接和项目跟进；“2”——平台系统搭建、话务人员招聘培训、业务流程及规章制度制订同步实施；“3”——由ICT业务中心牵头，人力部、政企部、网络维护部、政企客户支撑中心等前端、后端、管控部门迅速成立项目组，各司其职，挂图作战、倒排工期，最终提前一天完成了项目交付。

曾亚兰介绍说，作为盐城市12345政府公共服务平台的二级网络成员单位，呼叫中心全面整合了房管系统信箱、热线等各类信访投诉办理职能，设置了6个话务专席，按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，对住房保障、房产登记、物业管理、房产市场等方面的咨询、投诉、建议，进行集中受理、交办、答复、督办及统计。

为了提高呼叫中心的服务质量，服务中心实施周检、月检制度，充实完善了相关知识库，并对28个下属成员单位实行“一把手”负责考评制，2014年呼叫中心答复率达到100%，满意率达到98%。

大数据平台“一张图”助圆百姓梦

行程最后，我们来到了服务中心的“心脏”——电信级的数据机房。

曾亚兰回忆道：“服务中心搬迁时，电信公司组织了30余人、3个小分队，用了五天时间协助完成了机房搬迁，而其间，大数据倒换、备份、存储足足花了两天时间，最令我感动的是，技术经理岳忭君和我一道值守在机房，连续两夜几乎没合眼。”曾亚兰转而又说：“大数据像砂砾一样，而智慧房产的平台就像是钢筋水泥，能让一盘散沙变成高楼广厦千万间。”

2013年10月底，中国第八届智慧城市大会在北京召开，曾亚兰作为邀请嘉宾，分享了盐城市利用房屋全生命周期管理理念、打造“智慧房产”平台的思考与实践。

什么是“智慧房产”？曾亚兰用“一张图”来概括：“以保障房为例，保障房是民心工程，从选址规划、建设监督、准入申请审核、资源分配、摇号公示、租金收取、维修管理、退出、产权登记等各个阶段，完成一个从无到有至无的生命轨迹。”

曾亚兰继续阐述：“‘一张图’，就是运用GIS地理信息系统技术，在GIS上建立楼盘表、专题分析、三维展示等，以不同的图层展示不同的主题信息，在保障房图层，展示了大市区保障房规划、分配、入住、待分配以及申请等信息，为地方政府保障房监管及规划资金预算提供决策支持。”

近年来，信息中心在盐城分公司网络平台的支撑下，先后建成GIS管理平台、房地产测绘、住房保障和房产管理综合平台、个人住房信息系统、房地产市场监测分析平台等系统，初步打造起集业务管理、决策分析和便民服务三位一体的信息化工作平台，知识产权数在全省房管系统中处于领先地位。

谈及今后的发展，曾亚兰略加思索后回答：“为了避免在大数据洪流的冲击下，出现重复建设、数据孤岛、重建轻用等问题，服务中心将按照盐城市房产‘十二五’规划要求，牵头整合全市统一的综合信息大平台。”

如何将“智慧房产”纳入“智慧城市”体系？曾亚兰掩饰不住兴奋之情：“未来我们将加强与电信合作，不断拓展房产信息利用，建立不动产市场评估、拆迁评估等功能，为城市规划发展提供基础信息，实现房产信息与税务、民政、金融、规划、建设、国土、公安、人社、消防等部门信息互联互通互用，并依托光宽带、4G网、二维码、物联网等载体，最终实现城市的智慧管理。”

有人说，中国梦,从老百姓的住房梦开始。随着“智慧房产”的不断应用与推动，越来越多的老百姓将能够早日好梦成真。

ICT助力“鲜果多”成就“大事业”

“鲜果多”是扬州一家专营进口高档水果的连锁店，不仅供应新鲜水果，更有用水果为原料制作的各种水果饮品。有别与其他水果店，从店内温馨的装饰以及餐饮式的购物环境不难看出，店主更注重与客户之间的互动，让客户可以更好地体验水果给他们带来的快乐与健康。

别看这只是一家小小的水果店，店主却借助互联网做出了大事业。

店主程晓明，1979年出生，既有70后沉稳踏实的创业风格又兼具了80后积极进取的创业精神。几年前，他曾在一家宾馆做过网络维护工程师，因此对互联网和信息通信技术并不陌生。一开始，我跟他只是简单的客户与客户经理的关系，通过固定电话、宽带业务等一些基础通信业务的申请安装，满足着他和小店的基础通信需求。随着时间的推移，不安现状的程晓明开始了他的互联网创新之路，我则成为了他这条创新路上最坚定的合作伙伴。

在2013年冬天，程晓明向我提出想在店里申请一条10兆专线光纤求，而且强调必须有固定IP地址。这让我有点意外，一个水果店，为什么会有这样的通信需求？带着好奇，我来到他的水果店，在办理业务登记的时候发现，原来他专门为自己的店做了一个网站，除了介绍和宣传店铺，还将各种不同的水果以及水果与人体健康等相关的信息做了比较详细的介绍，我看着网站里做得非常漂亮的水果图片以及专业的文字介绍，顿时对他有了不一样的感觉。他说他想将水果店做成一种文化，他把这种文化叫做“水果文化”。至此，我已经深深地被这位70后老板的创新理念给征服了。

伴随着网站点击量的不断增加，一个宣传水果文化的网站跟他的水果店一样，在扬城逐渐蔓延、风靡开了。到2014年底，扬城各主要商业圈里，我都能看到“鲜果多”的身影，这种别具一格的店面风格和水果文化，带给了人们对于水果更多的认识。而程晓明似乎永远都不会满足于现状，他一直就是一个充满着创新精神的人，我们也因此成了不错的朋友。

2014年，微商大行其道，我问程晓明想不想试一试，他笑笑，没有立刻回复。一个秋高气爽的午后，我接到了他的电话，这次是要办理20部电信4G手机，并且反复强调要求能上4G网络的那种。我带着意料中的口气笑着问他，你是不是想通了？他坚定地说，想通了，你的提议非常好，可以通过微信这一拥有众多粉丝的平台，利用4G手机及4G网络的优势，进一步拉近与客户之间的距离。他将店里精美的水果拍成图片、鲜活的采摘过程记录成视频，这些资料信息通过4G手机和4G网络快速地传递出去，从此让顾客与水果之间，近到只是一个手指与屏幕间的距离。顾客如果选中喜欢的水果，用手机直接下单，店里的调度员会即时收到顾客的下单信息，然后将信息发送给离下单顾客最近的配送员，带着低温的新鲜水果，会以你意想不到的速度出现在你的眼前。电信的旺铺助手、外勤助手、天翼4G网络、百兆光纤宽带等等，这些信息通信技术在店主与客户之间搭建起了一个高速互动的信息交互平台。至于程总，他的水果店，已经成为扬城时尚的代名词。

今年是我陪伴程总和他的水果店走过的第3个年头，今天的程晓明已经是“鲜果多”的老板兼创始人，他和他的加盟店遍布扬城。几天前，情揣梦想的他再次拨通了我的电话，主机云的业务需求让我毫无意外感。我相信他会一直带着他的梦想，通过电信和信息通信技术为其创新带来的驱动力，不断地实现着新的梦想。

我希望有更多的企业能够像“鲜果多”一样，利用ICT（信息通信技术）实现自己的创新梦，我们电信人，将会是你梦想征程里最坚实的合作伙伴。