患者期望值管理及医患关系改善对策

吴光哲，周俭平，刘宝军*(.沈阳军区赤峰医院，赤峰　04000; .沈阳军区总医院医务部，沈阳　0840)

患者期望值管理及医患关系改善对策

吴光哲1，周俭平2，刘宝军2*
(1.沈阳军区赤峰医院，赤峰024000; 2.沈阳军区总医院医务部，沈阳110840)

［摘要］介绍期望值管理理论的内涵和外延，重点对患者期望值的影响因素如患者需求、就诊经历和医院声誉进行分析，并提出客观准确评估患者期望值、做好医患沟通交流、注重诊疗服务细节，使医院的服务超过患者的期望值等对策;旨在通过加强期望值管理，提高医疗服务质量和患者满意度，构建和谐的医患关系。

［关键词］医患关系;患者满意度;期望值管理

Improving Patient Expectation Management and Doctor－patient Relationship

WU Guang－zhe1，ZHOU Jian－ping2，LIU Bao－jun2*(1.Chifeng Hospital，Shenyang Military Command Area，Chifeng 024000; 2.Department of Medical Affairs，General Hospital of Shenyang Military Command Area，Shenyang 110840)

［Abstract］The article briefly introduced the intension and extension of the expectation theory.Furthermore，the author detailed the concept of patient expectations，and influence factors such as the demand of patients，patients' hospital experience and the reputation of the hospital.The author analyzed the patients expectation and sorting.Some countermeasures were put forward，including evaluating the patients expectation objectively，promoting the doctor－patient communication，improving the medical details，and achieving the exceed of patients expectation.The purpose is to strengthen the expectation management，which could raise service quality and patient satisfaction and build a harmonious doctor－patient relationship.

［Key words］doctor－patient relationship; patient satisfaction; expectation management

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(7) : 612－614.

医患沟通不畅导致医疗投诉时有发生，提高患者满意度，改善医患关系，是各级医疗机构需共同破解的难题。患者满意度是基于患者期望被满足的程度对医疗服务的评价，实际医疗服务绩效大于医疗服务期望，则患者感知服务质量满意，就会增加信任度。因此，医院必须了解患者对医疗服务的期望、需求及其满足情况，并对患者的期望值进行引导，使之形成理性的、更切合实际的期望，增进医患之间的相互理解、信任，达成共识，努力构建和谐的医患关系。

1　患者期望值的概念

期望理论又称效价－手段－期望理论，是管理心理学与行为科学的一种理论，最早应用于企业管理。顾客期望值是指顾客希望企业提供的的产品或服务能满足其需要的水平。达到这一期望，顾客就会满意。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据此对产品或服务进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。顾客期望管理主要通过确保承诺的实现性、重视产品或服务的可靠性、坚持沟通的经常性来实现的。

患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期待和愿望的程度。患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊治过程中所承受的痛苦等方面［1］。随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。

2　患者期望值的影响因素分析

2.1患者期望值影响因素期望值的影响因素是多方面的［2］，每个因素的变化都会引起期望值的浮动，导致期望值的不确定性。这些因素大多来自于外部因素，不同的影响因素导致患者期望值呈现多样性及可变性特点。一是患者的需求。每个患者对医务人员的医疗技术、服务态度、医院环境、收费、医疗信息等都有不同程度的期望，不同年龄、性别、职业、文化背景、经济收入和所患疾病不同，对诊疗服务需求重点也不同。相关研究发现83%患者期望疾病能够痊愈; 6.3%患者期望病情能得到缓解; 6.0%患者期望能明确诊断; 4.6%患者期望病情能有明显改善［3］。有的患者只追求治疗效果，有的患者不仅追求治疗效果，还对医院环境、设施、服务提出了更高要求。二是患者的就诊经历。患者在同一医疗机构就诊经历，如果是基于对上次医疗机构满意度较高而选择再次就诊的情况下，患者的期望值将会上升到一个新的高度，对此次住院寄予更高的期望。患者在不同的医疗机构就诊，往往以曾经就诊过的医院作为参照标准，在患者内心已有了一个潜在的期望值，同时还会对医务人员的责任心和就医流程等进行对比。三是医院的声誉。中老年、已婚、高收入和高学历的患者更倾向于将医院的声誉和公众口碑作为医疗服务的信息收集方式。医疗机构通过开设网站、专家访谈和个案报道等手段，宣传医院的特色专科、知名专家及新开展的业务和技术，需要信息的人会对这些信息进行筛查、比较，通过媒体宣传和公众口碑的广泛传播，提高了患者的期望值。

2.2患者期望值分析研究发现患者对医院的期望按其重要程度排序依次为:医务人员的服务态度和医患关系、医院的服务质量和服务水平、医院环境、收费透明合理和提供足够的医疗信息等。在服务态度方面希望医务人员敬业、责任心强;在服务质量方面主要包括医护人员技术精湛，诊断及时明确，疗效好;在医院费用方面主要是按标准合理收费不乱开药、乱做检查、开大处方;在医疗信息方面，患者期望医方能提供足够的医疗信息，特别希望能提供多种治疗方案供其选择，能将检查、用药和治疗的方法、副作用和注意事项讲清楚，能及时告知疾病的诊断和预后［3］。医务人员要勤于沟通，善于综合，帮助患者对各种期望进行分析和排序，了解哪些是主要的，哪些是次要的，哪些是可控的，哪些是不可控的，及早对可控因素进行干预，促使患者有一个趋于合理的期望值。

3　加强患者期望值管理的对策

随着医疗技术水平的不断提高，患者的期望值也在不断提升，而诊疗单位不可能满足患者的所有期望。做好期望值管理的关键是诊疗机构对患者期望值的合理引导和有效干预，使患者的期望值趋于合理，得到患者的理解和配合。

3.1准确判断与客观评价构建合理的患者期望值医学的发展仍然存在很多难以克服的难题，由于医疗技术水平的局限性，医疗结果的不确定性，治疗结果与患者期望值的不对称性，致使部分患者不切合实际的期望值根本无法达到。从当前情况看，医院把主要精力集中在满足患者的期望值上，却忽略了期望值的合理性。由于患者期望值影响因素的多样性，加之很多期望源于患者个人的需要，这些期望值很难被满足。患者期望值是否合理应从当前医疗技术水平的发展程度和医院所在地区的救治水平来综合衡量。对患者期望值的合理引导和有效干预，包括了解患者的期望值、调整患者的期望值和设定患者期望值。医疗服务提供者首先应该对患者的期望做出较为准确的判断，引导患者期望值维持在一个合理的水平，使提供的医疗服务的质量能够更好地满足或超过患者预期的期望，才能提高患者对医疗服务的满意度。

3.2实现并超越患者期望值提高患者满意度由于医疗服务信息的不对称和医疗服务产品的无形性等特点，使患者在选择医疗服务时只能根据所掌握的有限信息对可供选择的医疗服务做出预期，在期望的基础上做出选择［4］。患者对医疗服务质量的满意程度取决其感知与期望的符合程度，因此，医疗服务管理重点与患者医疗服务期望的吻合就成为提高顾客满意度的基础。医院给出的期望值越高，患者产生非现实期望的可能性越大。当患者的体验与期望值存在较大差距，将导致患者不满意，甚至引发医疗纠纷。在实际诊疗中，仅仅满足患者的期望值是不够的，还必须超越患者期望值，才能使患者满意［5］。适当降低患者期望值，将患者期望值控制在一个合理的水平，会对实际的诊疗留出一定的余地，使患者感觉到甚至是超出预期的期望。

3.3促进医患之间的有效沟通增强患者信任度信任感是建立良好医患关系的基础，重建医患之间相互信任是缓和医患关系、提高患者满意度的重要途径［6－7］。医疗服务活动中的人际互动能创造出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程中，如服务超出其期望，可以增强信任并加深忠诚度。由于患者与医务人员掌握的医疗信息不对称，医患之间的有效沟通显得极为重要，同时也是进行患者期望值管理的必要手段。在开展诊疗服务时，应将各种化验、检查等结果及时向患者做出明确解释，各种治疗方案及时向患者及其家属说明。一要让患者及家属了解目前病情变化情况及未来可能的演变方向，不能等病情恶化时再告知，使患者及家属难以接受;二要对患者的情况进行真实客观的评价，过度的告知会给患者造成很大的精神压力;三要根据患者病情变化，对患者进行实时告知。良好医患的沟通，能够在很大程度上缓解患者的疑虑和不满意情绪，让患者信任医师，患者整体的满意度也会随之提升。

3.4注重诊疗服务细节提升医疗服务价值作为患者，其精神、情绪、生理和体能都是脆弱的，在整个医疗服务活动过程都期望能够感受到一种自然的亲情和人性的关爱。在医患双方信息不对称的情况下，患者迫切要求在医疗过程中能够获取更多的信息，掌握更多的知情权，拥有更多的主动性。同时患者的期望值是动态的，在不断地变迁与转嫁。随着人们对医疗服务的需求不断提高，要求医务人员不仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀;不但要追求良好的治疗效果，同时对疾病治疗的过程提出了更高的需求。因此，医院要从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。在劳动密集型服务中能否提供超出顾客期望的服务，人性线索通常最为重要(因为如何接待顾客是这些服务的核心，优秀的服务会给顾客惊喜)，让顾客惊喜的最佳时机是当顾客与服务提供者进行互动的时候［8］。因此，医务人员既要尊重和保证患者的自主权利，又要尽可能使患者了解就医的过程和目的，参与到诊疗服务过程，增加医患的互动性，提升服务的价值。

总之，面对医患关系出现的新矛盾和新问题，医务人员要真正了解患者的期望值，及时甄别不合理的期望值并及早进行干预，通过医患双方共同努力，尽最大可能提高患者的治疗效果，构建和谐的医疗环境。

【参考文献】

［1］徐苏，王学明.患者期望值管理在预防医疗纠纷中的应用［J］.中国医院，2011，15(8) : 63－65.

［2］丁晓光.顾客期望管理［J］.企业管理，2008，3(8) : 85－87.

［3］王玉林，肖水源，李凌江，等.住院病人对医院医疗服务质量期望的研究［J］.中国临床心理学杂志，2007，15(5) : 536－538.

［4］周蒙滔，张亮.管理者与患者对医疗服务期望的比较分析［J］.医学与社会，2009，22(1) : 32－36.

［5］丁晓光.如何对顾客期望进行管理［J］.企业改革与管理，2012，3(8) : 65－67.

［6］张梅霞，姚瑶.从患者感知的服务质量反思医患沟通教育［J］.解放军医院管理杂志，2008，15(10) : 966－968.

［7］翟高峰，仇永贵.加强医患沟通，构建和谐医患关系［J］.中华全科医学，2010，8(11) : 1410－1412.

［8］贝瑞，塞尔曼，著.向最好的医院学管理［M］.张国萍，译.北京:机械工业出版社，2014: 160.

(2015－02－10收稿2015－05－25修回)

(本文编辑马玉琴)

［通讯作者］刘宝军，电话: 024－28856021

［作者简介］吴光哲，女，博士，副主任医师;电话: 0476－2364201

［文章编号］1008－9985(2015) 07－0612－03

［文献标识码］A

［中图分类号］R 197.32