患者满意度和护士工作满意度的相关性分析

许晨耘，李 斌，陈克妮，林 雪，高 星，冯程程，王家岸

(1.海南省人民医院护理部，海南 海口 570102；(2.海南省人民医院龙华住院部急诊ICU，海南 海口 570102)

·护 理·

患者满意度和护士工作满意度的相关性分析

许晨耘1，李 斌1，陈克妮1，林 雪1，高 星1，冯程程1，王家岸2

(1.海南省人民医院护理部，海南 海口 570102；(2.海南省人民医院龙华住院部急诊ICU，海南 海口 570102)

目的 探讨患者满意度和护士工作满意度的相关性，为优质护理服务的实施提供理论依据。方法通过院内第三方调查我院优质护理服务实施前、优质护理服务全面实施后及优质护理服务部分科室试施（试行实施）时各个科室的患者满意度及护士工作满意度。结果患者满意度和护士工作满意度分别由优质护理服务实施前的(92.47±3.04)分、(92.88±2.96)分上升到优质护理服务全面实施后的(96.17±1.95)分、(95.47±2.03)分，差异均具有统计学意义(P＜0.01)；优质护理服务部分科室试施时，优质护理服务非试点科室和试点科室的患者满意度及护士工作满意度分别为(93.85±3.14)分、(94.74±2.14)分和(95.94±2.37)分、(93.28±1.87)分，患者满意度差异具有显著统计学意义(P＜0.01)，护士工作满意度差异无统计学意义(P＞0.05)；患者满意度和护士工作满意度呈正相关。结论在优质护理服务工程实施时，增强护士工作满意度，有助于提高患者满意度，促进优质护理服务快速稳步的发展。

优质护理服务；满意度；相关性

“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，其目标要求是达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”。卫生部《2012年全国部分医院护理服务调查》报告指出：自2010年在全国启动“优质护理服务示范工程”，通过护理服务模式的改变，实施功能制护理向责任制护理的转变，为患者提供全程、全面、专业、人性化的服务，满足患者的需求，提升了患者的满意度；同时，在新的护理服务模式和管理下患者满意度提高，护患关系进一步融洽，提高了护理工作人员的满足感和工作积极性。文献报道[1-5]，优质护理服务提高了患者及护士的工作满意度。为了解优质护理服务实施过程中患者满意度和护士工作满意度的关系变化，促进我院优质护理服务健康快速的发展，为优质护理服务工程的实施提供理论依据，我们对患者满意度和护士工作满意度的相关性进行了调查研究，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 研究对象

1.1.1 抽样方法 采用方便取样法，分别于2011年10月(优质护理服务实施前)、2012年10月(优质护理服务部分科室试施时)、2013年10月(优质护理服务全面实施后)抽取我院(三级甲等医院)护士及住院患者进行问卷调查。

1.1.2 护士纳入标准 注册护士，现从事临床护理工作，自愿参与本研究。第一次调查共发放问卷1 103份，回收有效问卷1 008份，有效回收率为91.39%；第二次调查共发放问卷1 195份，回收有效问卷1 106份，有效回收率为92.55%；第三次调查共发放问卷1 223份，回收有效问卷1 188份，有效回收率为97.14%。共收集53个科室的1 207名护士，均为女性，年龄18～45岁，平均(28.65±5.35)岁；护龄1～25年，平均(6.98±5.89)年；职称：护士607名(50.32%)，护师462名(38.23%)，主管护师及以上138名(11.45%)；用工性质：合同制护士680名(56.33%)，正式在编护士527名(43.67%)；文化程度：中专112名(9.25%)，大专599名(49.65%)，本科496名(41.10%)。三次调查之间，护士的年龄、护龄、职称、用工性质、文化程度比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.1.3 患者纳入标准 中国国籍，年龄大于18岁，住院满4 h，无精神病，能独立完成问卷阅读及填写，自愿参与本研究。优质护理服务实施前调查共发放问卷2 012份，回收有效问卷1 882份，有效回收率为93.52%；优质护理服务试施时调查共发放问卷2 225份，回收有效问卷2 128份，有效回收率为95.63%；优质护理服务实施后共发放问卷2 345份，回收有效问卷2 235份，有效回收率为95.32%。所有患者来自53个科室共6 582名患者，男性3 534名(53.69%)，女性3 048名(46.31%)，年龄18～75岁，平均(55.56±8.54)岁，文化程度小学以上，住院天数0.5～38 d，平均(18.65±5.83)d。三次调查之间，患者的年龄、文化程度、住院时间比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 调查工具

1.2.1 患者满意度调查表 该表采用卫生部以美国医学会(IOM)护理质量标准侧重患者体验的10个维度为基础，根据优质护理服务相关政策强调的内容，并参考国内外护理服务患者满意度的量表与问卷条目进行本土化调整、简化后形成。问卷包括13道问题，均是测量住院患者对护理服务体验类问题，均采用两个分度的程度性选项，分别为“满意”和“不满意”。把选择“满意”的患者在应答人数中构成比乘以100定义为满意度分；最后取各题平均分为该科室患者满意度分。该量表的内部一致性Cronbach's α系数为0.780。

1.2.2 护士工作满意度调查表 该表采用卫生部以明尼苏达量表侧重护士工作体验的五个维度为基础，依据医院评审细则有关护理政策强调的内容，并参考《“十二五”中国护理发展规划纲要》等政策文件进行调整、简化后形成。问卷包括6个维度和22个条目，即团队协作满意度4个条目，本职工作满意度4个条目，护理管理满意度5个条目，职业环境满意度3个条目，工作回报满意度5个条目，职业生涯展望1个条目。测量均采用2个分度的程度性选项，分别为“满意”和“不满意”。把选择“满意”的护士在应答人数中构成比乘以100定义为满意度分，最后取各题平均分为该科室护士满意度分。该量表的内部一致性Cronbach's α系数为0.810。

1.3 调查方法 采用横断面调查法，通过院内第三方测评，在医院护理部的协助下分发问卷，每份问卷均附有调查说明，调查讲解本次研究的目的、内容和填写要求，以及承诺资料的匿名性和保密性，进行自愿无记名问卷调查，调查者亲自发放问卷并当场收回。对护士的调查，利用各科室护理人员集体学习的机会；对患者的调查，利用患者住院空闲时。

1.4 统计学方法 使用SPSS19.0统计软件进行统计学分析，计量资料以均数±标准差(±s)表示，组间两两比较采用t检验，患者满意度和护士工作满意度的相关性采用Pearson相关分析，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 优质护理服务全面实施前后患者满意度和护士工作满意度的相关性 比较优质护理服务实施前及优质护理服务全面实施后各个科室的患者满意度及护士工作满意度，患者满意度高的科室护士工作满意度高，反之，护士满意度降低，患者满意度和护士工作满意度呈极强相关关系，见图1、图2。

图1 优质护理服务实施前患者满意度和护士工作满意度的相关性(r=0.94、P＜0.01)

图2 优质护理服务全面实施后患者满意度和护士工作满意度的相关性(r=0.95、P＜0.01)

2.2 优质护理服务部分科室试施时患者满意度和护士工作满意度的相关性 优质护理服务部分科室试施时，比较优质护理服务非试点科室和试点科室患者满意度及护士工作满意度，患者满意度明显提高，护士工作满意度有所降低，见表1；优质护理服务初期各科室患者满意度和护士工作满意度呈强相关关系，优质护理服务非试点科室的患者满意度和护士工作满意度呈极强相关关系，试点科室的患者满意度和护士工作满意度呈中等程度相关关系，见图3～图5。

图3 优质服务试施时各科室患者满意度和护士工作满意度的相关性(r=0.70、P＜0.01)

图4 优质护理服务非试点科室患者满意度和护士工作满意度的相关性(r=0.94、P＜0.01)

图5 优质护理服务试点科室患者满意度和护士工作满意度的相关性(r=0.44、P＜0.05)

2.3 优质护理服务全面实施前后患者满意度及护士工作满意度比较 比较各个科室优质护理服务实施前和优质护理服务全面实施后，患者满意度及护士工作满意度都明显升高，见表2。

表1 优质护理服务非试点科室和试点科室的患者满意度及护士工作满意度比较表(±s，分)

表1 优质护理服务非试点科室和试点科室的患者满意度及护士工作满意度比较表(±s，分)

27 26非试点科室试点科室t值P值93.85±3.14 95.94±2.37 2.74＜0.01 94.74±2.14 93.28±1.87 0.98＞0.05

表2 优质护理服务实施前后患者满意度及护士工作满意度比较表(±s，分)

表2 优质护理服务实施前后患者满意度及护士工作满意度比较表(±s，分)

组别t值P值科室患者满意度7.45＜0.01护士工作满意度5.25＜0.01

3 讨论

3.1 患者满意度和护士工作满意度呈正相关关系 哈佛大学的一项调查研究表明：员工的工作满意度每提高3个百分点，顾客满意度将提高5个百分点[6]。因而，无论优质护理服务实施前或后，护士工作满意度高的科室，总体而言，护士对工作成就感和控制感高，更加认同和热爱自己的工作，愿意用更多得时间和精力提高自己的工作效率，改善护理服务质量；对患者充满热情，服务态度更好，更加有爱心、责任心、同情心及耐心，从而，提高了患者满意度。同时，患者满意度高的科室，患者对护士的工作充满了认同感，积极配合护士的各项工作，尊重护士的劳动成果，给予护士包容、鼓励和赞赏，具有良好的医从性，自觉遵守相关制度规定，减轻了护士的工作压力，提高了护士的工作满意度。

3.2 优质护理服务提高患者满意度及护士工作满意度 开展优质护理后，护士管理的患者相对固定，护士有更多的时间在病床边为患者提供病情观察、基础护理及心理护理，积极为患者着想，以真诚的服务感动患者，提高护士与患者的亲密度，用微笑去迎送每位患者，用真诚的态度服务于每位患者，让患者感到护士“不是亲人，胜似亲人”[1]，提高了患者满意度，进而，使患者给予护士赞美，提高了护士的职业自豪感和满意度。护士无微不至的体贴和关怀，增加了患者对护士的满意度，使护患关系变得和谐融洽，增进了护患之间的信任，减轻了护士的心理压力，从而在提高患者满意度的同时，也提高了护士的工作满意度。

3.3 优质护理服务实施初期对护士工作满意度的影响 本调查研究结果显示，在我院优质护理服务实施初期，在优质护理服务实施的科室中，虽然患者满意度提高了，但护士工作满意度却有所下降，这与国内的相关报道相符。其主要原因是国内各大医院的护理工作量繁重，特别是开展优质护理服务示范工程强调护士必须落实患者的基础护理与生活护理，增加了护士的工作量，导致少数护士对自身工作的价值、执业前景产生怀疑，认为护士沦落到了“高级保姆”的地位，甚至对优质护理服务产生抵触情绪[7]。然而有67.23%的临床护士感到有不同程度的压力，压力来源主要是工作量大，由于目前护理人员编制不足，护士超负荷工作，护士缺编成为我国护理行业存在的主要矛盾[8]。因此，在2011年文献[9-10]调查了开展优质护理服务对护士群体的影响，结果显示，虽然开展优质护理服务能够提高护士的综合素质，但是优质护理服务示范病区的护士工作满意度仍不够理想。虽然以上研究调查时机处于优质护理服务开展的初期阶段，此时优质护理服务尚未对护士形成一个较为稳定的影响，但是在实施优质护理服务时，为了使工作顺利快速进行，事半功倍，应该加强对护士的人性化关爱，合理配置人力资源，增加临床一线护士人力，减轻护士不必要的工作负荷。

3.4 本研究的不足 本研究仅调查了本院患者和护士的工作满意度，具有一定的局限性，还待以后的研究不断完善和补充。

[1]胡秀英,陈 茜,刘祚燕,等.开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[J].护士进修杂志,2011,26(23):2183-2184.

[2]吴琳娜,李 芸,胡秀英.开展优质护理服务提升护士满意度[J].华西医学,2011,26(11):1705-1708.

[3]韩海燕.实施优质护理服务前后住院患者满意度调查分析[J].全科护理,2012,10(2):357-358.

[4]邵文利,曹雪静,赵素梅,等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理,2010,10(10): 21-24.

[5]周晓舟,曾继红,赖志凤.开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析[J].华西医学,2012,27(3):424-426.

[6]肖 琰.员工满意度调查[J].企业改革与管理,2005,7:64-65.

[7]杜培欣,张雅丽.优质护理服务中提高护士满意度的方法探讨[J].解放军医院管理杂志,2013,20(7):631.

[8]张 泓,代 勇,刘晓霞.流程管理在老年患者跌倒预防中的应用[J].护理管理杂志,2011,11(1):60-61.

[9]刘经纬,李 虹,王志农.优质护理示范病区护士工作满意度调查分析[J].护理学杂志,2011,26(12):8-10．

[10]杨二梅.开展“优质护理服务”活动对护士职业态度及患者满意度的影响[J].护理实践与研究,2011,8(10):43-44.

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1003—6350（2015）13—2013—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.13.0729

2014-10-02)

王家岸。E-mail：18789981238@qq.com