电子工单在广电网络中的应用

摘要：随着协同办公系统建设的全面沟通，其系统不断被广泛应用，使人们逐渐明白其办公的快捷与方便。文章由广电网络的角度阐述了电子工单系统在管理维护中的优点，从而让广电网络的维护实现可控、可管，提高广电网络的品牌质量。

关键词：电子工单；广电网络；协同办公系统；维护服务；工单传递；信息反馈 文献标识码：A

中图分类号：TP311 文章编号：1009-2374（2015）08- DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.

随着信息时代的到来，3G与移动互联网被越来越多地应用到人们的生活中去，从而带动人类社会的高速发展。河北广电网络集团秦皇岛有限公司（简称秦皇岛广电网络）也逐渐向这方面进行转变。在转变的过程中，就是需要做好广电网络要求基础的提高。由于广电网络市场竞争越来越激烈，因此，对其维护服务的要求也就更加的高，不单在时间上需要更快、更短，在其服务的方式与内容上也需更及时、准确。

1 电子工单系统的含义

通常情况下，电子工单系统的含义，就是指合理利用电子化来确保，在其服务过程中的信息化、工单化、流程化等，从而更加快速地进行工单传递和反馈管控信息，做到快速定位故障与恢复业务的作用，增强其在市场业务上的支撑力度。这样可以让管理人员随时的了解到网络的运行现状，进行及时协调、指导以及监督网络提供了有效保障，从而实现运行维护工作端到端的自动化循环管理。电子工单的自动化流程就是对每一个需要维护的用户实行百分之百的回访，并将管控和考核具体落实到每一张工单上，为服务好每一位用户打好基础。

2 电子工单的优势

2.1 电子工单与传统工单在查询、管理上的对比

在传统工单解决用户投诉的处理中，是需要在大量的历史工单资料里面去查找被投诉的工单，这样不但费力、费时，也大大地降低了其服务效率。如果是电子工单，则只需要在其系统中输入用户的电话或者姓名就能够快速地找到被投诉的工单。另外，传统的纸质工单不仅浪费纸张，还浪费了车辆、人力成本，从而增加其运营总成本。然而电子工单则没有这一方面的成本浪费，维护人员不需要往返的取单与返单，大大地减少了运营成本的支出。

2.2 电子工单与纸质工单的对比

传统的纸质工单，业务受理流程相对偏长，造成了受理速度的偏慢。传统的纸质工单都是用户进行电话报修之后，再由接线员手工进行纸质工单上故障登记，然后再将纸质工单交给维护人去进行维护。相比纸质工单的复杂，电子工单就要简便得多，其只需要经过Boss系统数据库就可进而用户进行直接的对接，并在用户报修完毕的同时就，系统就已经自动地生成了工单，而维护的人员只需要使用3G上网卡+笔记本电脑进行远程VPN拨号后，进入系统就能取单，在维修完成之后，只需要在系统中进行回单就可以，这样将很大程度上提高了广电网络的维护效率。

2.3 电子工单在维护考核与监控中的优势

在秦皇岛广电网络使用电子系统之后，其维护的效率得到了很大的提升，进而对维护人员的工作习惯与能力要求也就更高了，对每一张维护工单都提供了可查询的可能，这样给维护质量考核提供了主要依据。另外，秦皇岛广电网络还着重进行了维护时间的缩短，提高其维护的速度和效率，同时，还加大了对维护人员的实践工作考核程度，并且每个月都评选出当月的最佳维护员与最佳维护站的评选，并对其进行相应的奖励。相对应的，对维护服务态度太差、而且多次出现超时的维护人员进行应有的处罚。电子工单系统能够随时地进行VIP用户维护情况的查看，起到有效监控的作用，这也无形提高了维护人员的服务质量与工作责任心，从而实现提高公司服务水平与质量的宗旨。

3 电子工单在广电网络中的具体应用

3.1 在发现网络隐患中的应用

当前有线电视的传输网络都受到许多客观因素的影响，其中，主要体现在架空线路过长、乱拉乱接等人为因素、天气冷暖变化影响信号传输等方面，使得网络维修工作量变得多起来。所以，在网络的维护中，就必须做好网络传输设备、传输干线的定期检查和检修。当有发现安全隐患时，一定不能轻视，必须对其进行仔细检查，不，出现了网络故障，就无法做到及时的处理解决。在解决这些问题时，使用电子工单系统将能非常清楚地对报修片区的用户有着清晰的统计、分析，从而及时地判断出该区域的网络传输情况，实现快速、有效、准确地处理问题。这样提高广电网络运营公司的服务质量，起到了“强素质，树品牌”的良好作用。

3.2 在应急处理中的应用

控制和协调是电子工单系统的一大特点，它控制了整个系统中所有派发与回笼操作的工单。因此，在出现紧急情况时，则可以利用下属或者其他部门来协同解决问题，电子工单系统则可以将协调所产生的工单发到相应的部门，所以在遇到需紧急处理的问题时，利用电子工单将大大地提高其解决效率。从而对提升公司的品牌形象起到非常大的帮助。

3.3 在网络运维中共享功能的应用

从事广电网络运维服务的工作是一项非常单调枯燥，而且联系相对密切的工作。在面对文化、年龄都有着相对较大差异的用户时，网络是传输故障的形式也会变得越来越多，比如，用户在没有得到任何允许的情况下，私自进行乱拉乱接等。另外，还可能是因为网络的设备、传输线路等许多的原因造成故障。在维护服务人员面对简单的网络传输故障时都可以轻易地解决，然而，当遇见非常棘手的传输故障时，即使花了很长的时间也无法解决好问题，也有可能是在判断故障中耗费了太多的时间而出现排除故障的时间过长等。如果在解决这些问题中合理的运用了电子工单系统，所有的网络传输故障都将非常容易就能解决。只要维护人员在平时的工作中，养成在电子工单系统的共享网络运维平台中填写故障的准确原因以及排除的方法，这样所有的工作人员只要登陆系统就可以查看到，使得判断故障的思路更加广阔，在解决网络传输故障时也能够起到事半功倍的作用。

3.4 在广电网络设备管理中的应用

通过电子工单详细的记录每一类的设备在活动中的全部信息。让管理人员可以非常清楚地了解到没个维修人员、操作人员在每日工作中具体的情况。能够对机台、设备等所出现的隐患处理信息、故障信息以及设备的维修、环境信息有着清晰的了解与记录。最后总结成为运维的统计报表，进而为设备提供更加多样的管理、也让数据信息变得更全面，让管理人员在对设备的维修与更换中有着明确的掌握，从而很大程度的提高了管理的效率。

4 结语

综上所述，在广电网络中合理的运用电子工单，可以让用户得到为全面的维护服务，同时也提高了广电网络运营商的运营管理效果，进而让给用户服务提供了更加完善的解决方法，有效提高了广电网络服务的有效率，更是提高了其对用户的保障能力。

参考文献

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[3] 曹锋.广电网络综合网管的建设思路[J].有线电视技术，2014，31（8）.

作者简介：马艳华（1988-），女（回族），河北秦皇岛人，河北广电网络集团秦皇岛有限公司助理工程师，研究方向：电子工程。

（责任编辑：秦逊玉）