基于售后服务理念的开放教育学习支持服务实践*

赖玉华

（广州市广播电视大学，广东 广州 510091）

学习型社会以及终身学习理念的实践给开放教育带来了更大的发展机遇，开放大学的学生对学校的期望和诉求不限于教与学的问题，学校的学习支持服务质量、社会美誉度等也会影响学校的招生工作。英国著名教育专家戴维希沃特认为学习支持服务作为学校服务质量的重要参考指标，应被看作服务产业，而非制造业。[1]这就意味着学校学习支持服务可以从企业售后服务中吸取经验，如售后服务一样，坚持以学生为本，以人性化、细致入微的服务理念，尽最大可能给学生提供优质、超出学生期望的助学服务，满足学生学习需求，帮助学生实现学习目标，将学习支持服务打造成为学校教学和学生学习强有力的后盾，成为学校发展不可或缺的名片。

一、企业售后服务的理念及其借鉴意义

售后服务是指企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便客户的服务。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

对售后服务的研究，企业界给予了高度的重视，归纳总结出来的售后服务理念也相当丰富，主要有：“客户满意”理念、“客户总是对的”理念、“人才培训”理念、“资源整合”理念等。“客户满意”的理念是指客户是企业的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的要求、愿望和利益。客户满意”可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。[2]“客户总是对的”理念是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求，要求员工遵循三条原则：站在客户角度考虑问题；应设法消除客户的抱怨和不满；切忌同客户发生任何争吵。“人才培训”理念指培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及企业内部不间断的培训是人才快速提高的主要形式。“资源整合”理念指企业是一个由人流、物流、信息流、资金流等组成的复杂系统，将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用率，减少资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念。

企业售后服务的核心理念为开放教育的学习支持服务提供了诸多启示。开放教育的学习支持服务是开放大学办学成功的重要支柱，它是开放大学及其代表教师为学生提供的师生或学生之间的人际面授和基于媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习质量和效果。[3]要实现这一目的，必须摸清楚学生的真实需求，从学生需求出发，以学生为本，通过建立专业化学习支持服务团队，整合各类学习资源，持续为学生提供有效的、专业化的学习支持服务，并及时进行服务跟踪和回访，最终满足学生需求，提高学生满意度。

二、国家开放大学(广州)学生现状及需求

开放教育学习支持服务要素主要由学习者、学习支持者、学习资源三个方面组成，[4]在为学生提供一定资源的前提下，学习支持者为学生提供的学习支持尤其重要，学习者是学习支持者的服务主体，要做好学习支持服务，首先要对学生群体进行调查和研究，摸清学生构成和特点，了解学生实际需求。本文重点对新生情况、学生毕业情况进行分析，从中归纳出学生对学习支持服务的相关需求。

（一）新生情况分析

以国家开放大学（广州）2014年秋季15862人的新生数据为依据，分析新生入学时的基本情况（见图1、图2、图3）。

图1 学生的年龄分布

图2 学生的在职情况分布

图3 学生的婚姻状况分布

由图1可知新生年龄相差较大，其中24岁以下的学生占了73%，该部分学生年纪较轻，没有过多社会经验，个性较为单一，学习基础和学习意识薄弱，相对于进入普通高等院校的同龄学生来说，容易产生自卑心理。30岁以上的学生占16%，尤其是40岁以上群体更占了3%，这部分学生群体受年龄等因素的影响，学习较难专心，记忆力下降，学习效率比不上年青人。但学习比较自觉，学习针对性较强，通常会选择对工作有帮助的课程进行学习。

由图2可知2014年秋季新生中非在职学生约占2/3，在职学生约占1/3，在职学生存在工作压力，在学习过程中会产生工学矛盾。

由图3可知2014年秋季新生中未婚学生占81%，已婚学生占19%。假设适婚年龄为男性晚婚年龄25岁，对比图1，已婚学生人数在学习期间还会继续增加，学习受婚姻家庭影响的学生人数仍会上升。

从以上分析可以得出，开放教育学生学习干扰源主要有以下几方面：（1）学习基础薄弱；（2）学习精力不足；（3）学习外部压力大；（4）自信心不足。这些学习干扰源仅靠任课教师无法全部解决。学习支持服务中心作为最直接接触学生的部门，可以通过了解学生各方面的学习压力，开展有针对性的助学工作，为学生提供咨询、引导、解惑、督学等方面的服务。

（二）学生毕业情况分析

国家开放大学（广州）专科和本科学生学籍最短两年半，最长为八年，即学生从入学注册时间开始，八年内，修完所学专业课程，完成教学计划规定的总学分，思想品德经鉴定符合要求，可取得国家承认的专科、本科学历毕业证书。若八年内未能毕业，该生不能继续参加课程学习、考试以及办理毕业及学位证书。图4是2006级春季会计本科95人以及2009级春季行政管理专科105人的学生毕业情况，环形图中外围至内环分别为2009级春季行政管理专科、2006级春季会计本科毕业情况。

图4 学生毕业情况

分析可知，班级毕业率比较平均，其中正常毕业人数较多，平均占据65%。延期毕业学生占比约为四分之一，值得注意的是，最终未能毕业的学生约占10%。其中原因有以下几点：

1.学生生源类型多样，学习能力参差不齐。学生除了来自中技、高中、高职高专毕业生外，还有就业后再继续学习、没有找到工作再参加学习及其它原因的学生，由于开放教育学生以自主学习为主，学生自学能力直接影响到学习成绩，学生中存在学习能力参差不齐的状况。

2.来自外部的压力导致学生无法正常毕业或无法毕业。学生在学期间存在着来自工作和婚姻家庭的压力。由于工作繁忙、家务、孩子问题等等原因耽误学习，这部分学生很难在应届毕业，更多会需要八年的学习期。

对于学习困难的学生，学习支持服务中心需要进一步分析学生学习困难的原因并整理成册，提供给相关教师及部门，有针对性地帮助学生解决学习上的困难。对延迟毕业学生，应该定时跟踪回访，提醒其抓紧学习，助其完成学业，从而提高学生的毕业率。

三、学习支持服务的创新实践

国家开放大学（广州）学习支持服务中心作为学校支持服务的职能部门，在开展学习支持服务的实践中，借鉴企业售后服务的核心理念，不断拓宽学习支持服务工作思路，逐步建立起功能齐全、服务周到、运转高效的学习支持服务体系，得到学生认可和欢迎，学生满意度显著提高。

（一）坚持自我约束，不断完善工作制度和服务规范

学习支持服务中心不断加强自身的建设，成立之初即制定了工作人员工作规范、咨询服务管理办法、电话服务工作流程、电话礼仪规范、离线服务规范、投诉管理制度等。随着国家开放大学建设的深入推进，学习支持服务中心又不断加强了以下工作。

一是加强培训，规范服务。学习支持服务工作人员热情友好的工作态度和较高的知识素养、能力水平，是获得学生信任的前提和保证。因此，必须加强学习支持服务工作人员的技能培训（服务技巧、服务规范、服务流程等）、专业知识培训（远程教育理念、开放教育、网络教育、教学教务相关政策等）、疑难问题处理培训（针对服务过程中出现的个性化问题，开展技巧及心理应对方面）以及提高工作人员整体素质的培训。明确以及熟练掌握服务规范及工作流程，减少工作失误，提高工作效率。在服务过程中，学习支持服务中心不断规范各场合下的服务用语，如电话礼仪规范、禁忌用语等等。除此之外，坚持服务用语与时俱进，从单纯有礼貌并专业的工作用语过渡到较为亲切的用语，快速地拉近学生与工作人员的距离，减少沟通时间，更好更准确地找出学生的问题所在，帮助学生解决问题。

二是加强服务质量的监控。用售后服务态度做好学习支持服务工作，严格要求服务工作者要主动服务、超前服务、跟踪服务，要有良好的工作责任心。并对其服务质量进行监控，通过监控不断发现影响服务质量的因素，及时解决服务过程中出现的新情况、新问题，对既定的服务规程进行及时、必要的调整，使学习支持服务体系中各个要素，各种服务过程保持和达到较高的质量程度，并最终促进学习支持服务体系的逐步完善，学习者的满意度得到提升，学习者的学习目的得以实现和开放教育教学质量得到保证。从三个方面加强质量监控：服务人员的服务观念与服务质量、服务对象的学习态度与学习能力、教育机构的服务意识与服务能力。服务质量的监控做到日常监控与重点检查、督导相结合，服务对象、服务人员相互监控与专家独立监控相结合，内部监控与外部监控相结合，监控与评价、反馈相结合。常设的督导监控机构、制度化的监控程序与措施、通畅的网上网下监控反馈信息通道是实现服务质量监控全面、全程、及时、有效的保证。

三是建立投诉反馈机制。投诉机制的建立，其宗旨为在学校与分校、教师与学生之间建立起畅通渠道，便于学校及时了解信息，迅速处理各方面的投诉与建议，解决招生、教学及教学管理等过程中的各种问题，提高教学及服务质量，保障教师和学生的权益。在处理学生投诉过程中，借鉴企业售后服务的“客户总是对的”理念，让学生受到绝对的尊重，站在学生角度考虑问题，设法消除学生的抱怨和不满，切忌和学生发生任何争吵。学习支持服务中心成立至今，已受理了16宗学生投诉，其中有学校或老师学习支持服务做得不足的案例，也有因为某些沟通不够产生的误会。不管是学习支持服务工作不足还是沟通误解，有了畅通的投诉渠道，就能在误会和矛盾产生之初得到及时化解。

（二）坚持自我发展，不断拓展服务资源和服务功能

目前学习支持服务中心主要面向全市开放教育和成人教育的学生，为希望报读开放教育的求学者以及全市开放教育系统提供一个学习支持服务平台，通过远程接待系统、固定电话、传真、电子邮件、论坛、留言板、QQ在线咨询、微信群等多种方式，帮助老师和学生随时解决开放教育教学活动各个环节所遇到的问题。

一是高效发挥一对一咨询以及电话咨询这一传统服务方式的作用。虽然这种咨询服务的反馈方式较为单一，功能不及现代网络，但这一传统咨询服务方式学生使用方便，常为学生首选，依靠学生口头或书信意见及调查报告能较详尽收集学生对学习支持服务的需求。

二是大力整合服务资源，建设学生常见问题（FAQ）数据库并加以应用，提高服务的及时性和便捷性，提升学习支持服务水平。借鉴企业售后服务“资源整合”理念，将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，建设学生常见问题系统，收集和汇总接待过程中经常遇到的普遍性的问题，统计和分析学生学习过程中的各种问题，供服务人员查询使用，依此开展有针对性的服务工作，及时有效地解决学生提出的问题。建设和应用学生常见问题数据库，不仅方便了学生，也大大减轻了工作人员的压力，节省了大量的学生服务成本，并提高了学生的满意度。从学习支持服务中心已建设的学生常见问题数据库(见图5)看，招生环节、教学教务环节等占213个常见问题的76%，学校支持服务工作重点在招生和教学教务环节。

图5 学生常见问题FAQ统计图表

三是不断丰富网络服务方式。通过加强网络技术开发，加快学习支持服务软件开发利用，使学习支持服务的功能更加直观更加快速便捷。如微信、QQ在线、BBS论坛、网上图书馆、网上教学平台、教务管理等。利用网络的便利性，在学校网站设置学生服务需求、服务质量、意见建议收集平台，及时了解学生需求；加强网络服务功能的开发，使服务工作形成新的良性循环，并对已有的服务资源经常更新，吸引学生主动使用学校的服务网络，通过网络有效地解决学习遇到的困难。

四是开拓个性化服务。开放教育学生来源的多样化、学习干扰源多等特点，决定了开放教育学生不可能全部在应届毕业，我校开放教育毕业生有1/3左右属往届毕业。对不同类型学生，特别是对完成学业有困难的往届生，学习支持服务要人性化。学习支持可划分为两大领域，第一个领域是教学支持——它主要涉及的是为学生在某些课程或某组课程中提供有关认知、智能和知识等方面的支持。第二个领域是非教学支持——主要是在情感和组织学习诸方面为学生提供支持。[5]做好第二领域即非教学支持尤其需要个性化服务。个性化服务原则要求服务者要了解学生的学习动机、学习能力、学习兴趣、家庭环境、学习状态，包括心理、意识、情感，因人因时因地制宜地对学生进行引导、指导、辅导、疏导。在学习支持期间，服务者扮演着集向导、参谋、设计者、帮助者、管理者、激励者于一身的角色。[6]因此，学习企业售后服务“客户满意”的理念，设身处地地为学生着想，想学生所想，急学生所急，以学生助学为中心，给学生主动关怀，定期督学，正面引导。让学生感受到被关心、被关注的地位，通过主动服务，激发学生尤其是往届生的学习热情，增强学习信心，减少学生流失，提高学生的毕业率。例如，学习支持服务中心近几年来，为往届生提供主动的督学服务，每学期分析往届生的学籍年限及成绩情况，通过电话联系的方式直接与往届生进行沟通联系，督促缺课程、缺学分的学生回校办理报考手续和参加考试，补齐学分，确保学生在八年学籍有效期内完成学业，顺利办理毕业证书。对由于各种原因中途休学的学生，也主动了解学生的具体情况，主动关怀，帮学生排忧解难，鼓励他们回校复学，继续完成学业。据统计，近几年已完成督促缺课程、缺学分的学生回校报考考试，及休学学生回校复学共2万人次左右（见表1）。自学习支持服务中心成立以来，共有3家分校因各种原因退出了广州电大，这些分校遗留下来的往届生共有339人，这部分学生的成绩查询、报考、参加考试、补写毕业论文、复学、办理毕业证书、发放毕业证书和档案等管理工作由学习支持服务中心负责。目前，这部分学生已有60人顺利办理毕业证书。又如，以学生助学为中心，为学生提供事前支持服务。从学生入学初始，向学生“广而告之”学习支持服务中心的服务范围、服务对象、职责范围、联系方式，使学生清楚认识到无论任何时候，无论遇到什么困难，都可以通过学习支持服务中心寻求帮助。杜绝学生遇到困难时不知道应该向谁咨询，教师之间相互推托等现象，使学生的困难和问题能够得到及时准确的帮助和解决。[7]自学习支持服务中心成立以来，已为有意来我校报读的求学者提供招生宣传和咨询等服务约2万多人次（见表1）。

表1 2010-2014年学习支持服务中心工作汇总表

综上所述，学生报读学校，从某种意义上讲，可以理解为学生购买了学校的教学及服务。为学生提供优质服务，帮助学生实现期望，是学校应尽的义务和责任。在学生进入学校前做好招生宣传咨询，进入学校后做好学习跟踪服务，确保学生顺利完成学业，可以提高学生的满意度和学校的办学信誉度，通过学生的口口相传，树立学校良好的社会形象。

[1]David Sewart．Continuity of concern for students in a system of learning at a distance[M].Hagen:Fern University,1978.

[2]宓亚光.汽车售后服务管理[M].北京：机械工业出版社,2005.

[3]丁兴富.远程教育研究[Ml.北京:首都师范大学出版社,2002.

[4]张祺.基于资源的学习支持服务系统的设计与开发——以咸安区西门小学为例[D].湖北:湖北大学,2012.

[5]Ormond Simpson著.李亚婉等编译.对远程学习者的支持服务（第二版）[M].北京:高等教育出版社,2003.

[6]郝源，张理维.学习中心在支持服务体系中的地位与职能[J].陕西广播电视大学学报,2003（4）.

[7]赖玉华.开放教育往届生学习支持服务的实践和探索[J].广州广播电视大学学报,2011（1）.