美国政府门户网站的特点及启示

邱成瑜

（武汉大学新闻与传播学院，湖北 武汉 430072）

美国政府门户网站的特点及启示

邱成瑜

（武汉大学新闻与传播学院，湖北 武汉 430072）

美国政府网站建设处于世界领先定位，很好体现了其电子政府发展水平和政府公共服务能力。本文通过研究美国联邦政府网站，总结出其网站服务项目整合全面、体系发达完善等特点，体现 “用户至上”的理念和服务导向。对我国下一步加强政府网站建设具有重要的启示作用，主要体现在:加强信息资源整合，协调部门间政务公开;明确“用户至上”原则，强化网站服务导向，完善政府网站特色化功能以及公共服务评价指标。

美国政府;门户网站;特点;启示

政府网站建设是互联网时代政府与公众之间联系沟通的平台，是政府履行公共服务职责的重要渠道。各国政府都普遍重视代表其形象的官方网站,从机制上、投入上给予充分保障、进行大力建设。在政府网站建设和发展领域，美国作为世界上电子政务最发达的国家之一，无疑是世界政府网站发展的领航者。美国的每一个政府网站都特色鲜明，服务包罗万象，力图满足所在地域的每个居民的真实需求，充分体现了美国电子政务的先进理念、目标和做法。美国匹优研究中心（Pew Research Center）研究表明，美国的普通民众普遍形成了查看政府网站的习惯，通过网站来实现自己和政府之间的联系，以此表达愿望和诉求，实现最大限度的沟通，满足自己在政治、学习、交通、社交、文化和生活上的实际需求。

1 美国联邦政府网站总体情况

美国联邦政府网站是一个集综合性、代表性、实用性、人性化为一体的网络门户，主要特点有：

1.1 实现了最大限度的服务项目统筹

网站统筹了美国联邦政府可以直接提供的所有公共服务项目。普通公众只要轻点鼠标登录联邦政府网站，都能够比较便捷地通过网站的各类指引和提示，确定所需要的政府公众服务内容。网站的服务对象也覆盖全面:不仅仅包括对公民的服务，还包括对企业和地方政府服务。

1.2 构建了完善发达的政府网站体系

用三个词形容，就是“网站多、内容全、网连网”。充分利用了文本超链接，图像超链接，E-mail链接，锚点链接，多媒体文件链接等形式，把联邦政府网站与各州、各管理部门和各主要公共服务提供商之间直接相连。

1.3 体现了简约实用的网站设计风格

美国联邦政府网站整体风格简约，在网站设计上最大限度突出最主要的信息点，公众不用费心费力寻找内容，可以充分注意到自己关注的内容，在网页上设有非常人性化的提示标志，很好地实现了搜索方式的便捷化。

1.4 打造了公开高效的信息展示平台

联邦政府网站信息公开力求全面、及时、准确。特别是对政府要员的演讲、活动和动态，相关的政府信息资讯更新快速。此外，尤其重视和网媒的联系，政务公开非常公开和透明。

匹优研究中心的研究表明，美国民众越来越习惯于借助政府网站来获取相应的信息，开展有关的活动，据统计数据分析，38%的受调查者在政府网站下载过相关的申请表格，42%的受调查者在政府网站上申领汽车驾驶证，9%的人在政府网站上申领过飞行执照、律师执照和医师执照等。

2 美国联邦政府网站在总体设计、内容展示和高效服务上颇具特色

以美国联邦政府网站为例，如果我们更仔细地观察和研究，会发现它在总体设计、内容展示和高效服务上具有更多的特色。

2.1 在设计上,充分体现了实用主义和简约主义

网站的整体色调基础是美国国旗中的蓝色，颜色种类不超过3种；在英文字体类型中,也仅仅有3种字型；其网站LOGO由美国国旗(星条旗)、美国国会大厦、自由女神像和美国白宫等图案组成,很好地展现了美国这个国家的整体印象和特色,给人一目了然的感觉。

2.2 在内容上，强调简单、突出重点

美国联邦政府网站以个人、公司和行政部门为三个基本单元，作为分类标准，划分业务版块，对三类服务对象的业务设置在网页的最明显处，只要点击“MORE”，还可以显示进一步的信息。如果要寻找的内容未有直接显示，可用关键词检索。

2.3 在服务上，强调透明和便捷

美国联邦政府的网站在设计、服务、和便捷程度上都是高水平的，提供的信息很全面，包括“联系我们、协助资讯、类型选择、网页导航、信息检索、参考内容”等多个栏目、导航或版块,相关信息和咨询非常丰富，并且更新及时，充分体现了人性化特征和服务导向理念。

3 美国联邦政府网站关注细节，值得学习和借鉴

在一些值得注意的细节信息上，美国联邦政府网站的独特设计也很值得学习和借鉴。例如，在网站首页的第一行，有一个明显突出但看似与其他的信息(关于我们、帮助、网站地图)相关不大的导航栏目，即“儿童服务(for children)”,可以通过这个栏目，链接到各种各样的儿童网页，这种做法一定程度上印证了西方社会是“儿童的天堂”的观点。政府对未来的美国公民的特别照顾、培养，在政府网站的建设上就开始体现了。

另外，在美国联邦政府网站主页的右上角有来自美国总统的致辞，充分显示了美国联邦政府对政府网站的认识高度“欢迎访问互联网上的美国政府，您只要轻点鼠标键盘，就能通过登录全新的政府门户网站，获得您所需的信息、办理您的事项、提出您的建议”。用美国总统的话来说，建设政府网站的目标就是拉近政府和美国公民之间的联系。政府想提供在线服务，网站门户就是打造一站式的、方便使用的电子政务平台的最佳选择。美国政府还重视对政府网站利用的宣传，鼓励大家关注并积极使用政府网站，这一点从“你的政府，仅在点击之中”就可以得到很好的体现。

4 美国联邦政府网站建设的启示

我国目前正在大力推进建设电子政务和政府门户网站。政府网站是政府的形象,也是行政管理和公众服务能力的重要标志之一。美国政府网站的设计、运行和发展，带给我们很多重要的启示，值得我们学习和借鉴。

4.1 加强信息资源整合，协调部门间公共服务

要打造个性化、特色化鲜明的公共服务，就需要后台能提供完善的数据库和整合有序的信息资源。公共服务牵涉到各个方面和各个部门，所以，相关部门必须强化协调配合、沟通支持，最大限度整合信息资源、梳理服务流程、推动信息互通、资源共享，打造集中开放的信息沟通渠道，提供“一站式”服务，避免信息不对称情况发生为公众提供满意的政府信息服务。

4.2 强化“用户至上”导向，拓宽政府网站服务范围

公众满意是政府网站成功的标志。政府网站应当以公众需求为出发点，最大限度、最大公开政府信息，提供在线服务，扩大服务范围，优化服务方式，强化服务特色。要注重增强公众对政府网站的了解，及时维护和更新政务信息，做好“在线服务”、“在线办理”等业务版块的设计和开发，保持与公众的有效沟通和高效互动。

4.3 充分结合信息化条件，突出政府网站特色

我国幅员辽阔，地区发展水平参差不齐，经济发达地区的政府财政实力雄厚，人才比较集中，往往政府网站建设水平会比较高，而经济欠发达地区往往政府网站建设水平不高。在信息化条件下，我国政府网站建设在技术上应当充分考虑以下因素:一是充分借助网络手段，与公众开展在线互动，如开展微访谈，在线问答等。二是开发免费APP、短信、邮件等服务方式，方便公众以其自身爱好和个性化特点获取信息和服务。三是进一步完善、丰富政府网站数据库。特别是根据地方性特点和优势，建设强大的政府网站信息数据库。

4.4 建立健全政府网站评价的指标体系

评价指标是关键，如网站页面的整体风格、网站版块的划分、网站导航的设置、公众信息和隐私的保护等方面，包括信息主动公开和依申请公开量、网上办事率和办事深度、公众参与量和参与答复量、答复率等具体指标。特别是如能把公众对政府网站使用的满意度纳入政府网站评价指标体系中，可以有效推动政府优化公共服务，实现政府与民众之间的双向互动，从根本上改变政府和民众的联系。

[1]全面推进政府门户网站建设[J].电子政务,2005,(05).

[2]丛凡.我国电子政务在政府管理创新中的应用、不足及完善建议[J].辽宁行政学院学报.2014,(10).

[3]感知美国政府门户网站[J]. 信息产业报道.2003,(06).

[4]张昆.美国州级政府门户网站外包模式研究及启示[J].湖北社会科学.2014,(12).

[5]顾平安.发展中的电子政府[J].上海交通大学博士后学位论文.2004.

The Characteristics and Inspirations of American Government Portal Websites

QIU Chengyu
(Journalism and Communication Institute,Wuhan University,Wuhan Hubei 430072)

The world leading developments of American government websites reflect the level of electronic government development and the ability of public services.This paper,through researching on federal government websites of USA,sums up the features of the websites: comprehensive services and well-designed structures,which manifests its principle of “customers come first” and service orientation.The developments of American government websites provide important inspirations to the counterparts in China,which cover integrating of the sources of information,coordinating the public services between different departments,initiating the principle of “customer-centered”,highlighting the functional services of the websites and promoting the special function and evaluation index of public services.

American government；websites；features；inspirations

D630

A

1672-6332（2015）02-0082-03

【责任编辑:羊玲】

2015-03-28

邱成瑜(1979-)，男(汉)，广东韶关人，硕士研究生，主要研究方向：新闻传播学。E-mail:qiuchengyu1979@126.com