从质量保证的角度看品牌与国际化

◆赖光德 / 文

从质量保证的角度看品牌与国际化

◆赖光德 / 文

从质量保证（QA）的角度来说，品牌和国际化对质量互相都有影响。当然这个质量是广义化的质量，包括产品质量和服务质量。如果质量做好了，对品牌和国际化都会有贡献，都是正能量。

如果把三者放到一起考虑，也可以看到它们之间有非常好的促进作用。从品牌走向国际化来说，有了良好的质量，则有利于使一个品牌实现国际化。如果有了良好的质量，通过国际化会让品牌更加响亮。当然一个国际化的品牌一定有其独特的质量优势，这些都使我们看到质量在一个本地化品牌成长为国际化品牌过程当中的作用。我们在谈国际化品牌的时候，往往会谈及本地化的产品或者说本地化的品牌，如何通过质量改善、质量提升，使本地化的产品，或者说本地化的品牌走向国际化。

阿克苏诺贝尔在品牌建设上做了哪些工作呢？公司有两个装饰涂料品牌，一个是多乐士，一个是来威，都来自欧洲，落户中国广受客户的欢迎。公司以保证质量来维护和发展品牌。公司QA的组织结构和功能可以用这个房子来表达，屋顶就是质量保证体系，有了屋顶就有一个空间，在里面就可以推广公司的标准化操作，打造质量管理。下面就是统计过程控制，通过监控输入，也就是原材料的质量波动，和通过监控输出公司的成品质量波动，来了解公司生产产品和服务质量的一些情况。中间柱子是对公司发展或者说质量的提升有重大影响的质量项目，也是由公司QA来引导的。所有发现的问题或者说改进都要经过验证，验证以后成为公司的知识财产留下来，这就是公司最坚实的基础。

公司这些年来在质量管理上有了一些创新。第一个就是2009年ISO内审，公司革新了ISO内审机制，由跨部门的内审改成了专业性、专家化的内审小组，来做公司的内审。公司要改进必须要从内部产生动力，要在内审当中发现改进空间、发现改进机会，这样才能主动地找到改进的内容。2010年组织运作部门做市场巡视，这也是一个非常有意义的工作。以前运作部门包括生产、物流、采购，这些部门是很少到市场去的，组织这些部门到市场巡视可以近距离地了解客服对运作部门输出的产品意见，或者说看看有哪些可以改进的余地。这样面对面的聆听，使得每个人特别是运作部门的同事，看到顾客的意见、期待和要求，以前的争执就很少了，大家很容易达成共识。

2011年推行SPC工作，把发现问题的时间缩短了，使公司赢得了解决问题的时间。公司以往的问题是怎么发现的？往往是带着问题的产品出去了，客户用了以后发现问题再投诉反馈回来，一般需要6-9月的周期。问题以这样的方式回来，公司会很被动。推行SPC通过监控，可以做到在两个月左右就可以了解公司的产品、公司的原材料和成品服务质量上有没有波动，如果有波动就会及时采取措施，及时组织人力、物力进行改进，化被动为主动。这些工作应该说对公司作为一个质量保障部门来说也是一个创新，公司推行这些措施以后，对整个质量管理来说是一个很大的进步。

多乐士和来威两个品牌在中国的展望。公司非常清楚知道质量打造品牌、诚信赢得信誉。阿克苏长期以来在道琼斯可持续评价里面持续领先，近三年都是第一。公司在可持续发展上有自己的优势，加上品牌建设维护方面，使得公司的品牌在中国市场上具有领先地位。公司也非常愿意和客户、和供应商、合作伙伴以及整个产业链的生产者一起来创造更多的价值和机遇。

[作者单位：阿克苏诺贝尔（中国）公司；本文根据作者在第九届上海国际质量研讨会上的演讲速记整理]