涉警危机传播中的舆情管理——以六安“3·11”劫持人质事件为例

卫兰兰

（安徽公安职业学院 安徽合肥 230088）

涉警危机传播中的舆情管理
——以六安“3·11”劫持人质事件为例

卫兰兰

（安徽公安职业学院 安徽合肥 230088）

危机传播管理是现代危机管理的重要内容。其中，舆情管理的好坏直接关系到危机处置的成败，以及组织形象的恢复。安徽六安“3·11”劫持人质事件虽处置成功，但其舆情管理存在以下问题：“快速反应”较为滞后；“现场管控”实际缺场；“梯度发布”信息量低；“恢复管理”有待加强。舆情管理的重点在于通过有意义的信息收发、整合，让组织平稳度过危机，达到形象恢复和持续发展的目标。涉警突发事件舆情管理对策有：舆情引导与事件处置同步推进；内部沟通，及时准确反映事件进展；分析研判，做好各类情景的舆情引导预案；媒介公关，加强议题设置能力。

危机传播；舆情管理；危机传播管理；六安“3·11”劫持人质事件

信息传播技术的飞速发展为社会治理带来不断挑战，加之公众对知情权、参与权、表达权和监督权的重视，关于舆情的知识和能力已成为公安领导必备的素养，危机管理中对舆情的积极研判、回应和引导，直接体现了警方的社会沟通能力。相反，不当的舆情引导不仅是危机管理中的短板，关系到危机处置的成败，更将持久地影响警察队伍形象以及公安机关的公信力。

危机的内涵，不限于“事件”，国内研究者将危机界定为 “事件、状态或结构”，指出“从社会实践层面看，危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构”[1]。从这个意义上说，警方所遭遇的诸如劫持人质等突发事件属于危机的范畴，危机事件结束并不必然意味着危机中各方关系状态的自然恢复，因此，危机传播管理，是现代危机管理的应有之意。危机传播管理侧重危机情景下警方与公众的信息沟通以及对这些沟通的管理活动；既是警方的传播行为，也是一项管理职能，其管理的长远目标在于通过有效的信息控制维护组织形象、声誉等无形资产；它不仅守望组织与公众长远关系，也主张在具体行为中利用“话语策略”建构叙事框架。

2015年3月11日，正值全国“两会”敏感时期。安徽六安市发生震惊全国的“3·11”劫持人质案，最终成功处置。尽管其舆情管理工作并未给事件处置带来实质性负面影响，但从学理层面梳理 “3·11”事件中舆情管理的得失与教训，有助于举一反三，为涉警危机传播管理水平的提升提供有益借鉴。

一、“3·11”劫持人质事件概述

2015年3月11日10时许，安徽六安市交警三大队民警在对一辆小型面包车例行检查时，该驾驶员不仅拒绝检查，反而加大油门冲卡，并持手枪威胁开枪。执勤辅警张某立即向市公安局110指挥中心报告，要求增派警力。

在接到情况报告后，市公安局立即出警前往支援处置。该驾驶员（犯罪嫌疑人）突然掉头 冲撞警车，并向警车连开数枪，其中四枪打中警车，并伤及一名过路妇女（后经抢救无效死亡），犯罪嫌疑人一路狂奔。在民警追击至纺织厂大桥时，市局110指挥中心指令调度的市防巡支队三辆警车，迎头成功将犯罪嫌疑人车辆逼停。此时，犯罪嫌疑人跳下车，持枪挟持一名过路群众，与赶赴现场的民警对峙。随后，犯罪嫌疑人放弃过路挟持的人质，逃至纺织厂大桥南侧一网吧内，并劫持了网吧内16名人员，与警方对峙。

经过8个多小时的劝说和谈判，犯罪嫌疑人屠某于18时30分向警方缴械投降，16名人质均被成功解救。当场缴获仿六四手枪4只、土制手雷2枚、子弹37发。经初查，犯罪嫌疑人屠某于2008年持枪抢劫，曾受到公安机关处理。

二、“3·11”劫持人质事件中舆情管理的现状分析

对CNKI中相关研究资料的汇总发现，2006年以来，舆情管理逐渐成为危机传播管理的热点话题与重点研究领域。有研究者认为，涉警舆情是指在一定的社会空间和历史阶段内，媒体与社会公众对公安机关及人民警察警务活动的反映与评价，包括对公安机关出台的相关政策措施及对警察队伍形象所持有的情绪、态度、意愿、意见等舆论反映的总和[2]。就“3·11”劫持人质事件而言，舆情管理的内容应包含两个部分：一是处置中警方的态度、措施、行动、方案等信息要素的传播；二是处置后警察队伍形象与信誉的修复、重塑。从实际情况来看，“3·11”劫持人质事件舆情管理的问题主要表现为四个方面。

（一）“快速反应”：较为滞后。

快速反应、及时发声已基本成为警方危机情景下舆情管理的共识。随着新媒体对危机事件的渗透，人民网舆情监测室提出政府信息公开的“黄金四小时”概念，凸显了危机传播管理中时间要素的极端重要性。“传播环理论”同时证实了“黄金四小时”的提出依据，即一个高转发的帖子一般有四轮 “传播环”，从轴心到外环的传播比大约是二环5%、三环55%、四环25%和五环15%。首轮传播峰值（以1万次记）大约在帖子发表后的30分钟之内的前10和后10分钟，第二轮峰值在发表后的第30分钟到5个小时内[3]。“黄金四小时”被认为是一个较为合理的打压谣言、以正视听的首次官方发布时间。

在“3·11”事件发生后，@六安公安在线的第一条微博发布时间是在14:04分。首发时间确实控制在“黄金四小时”的节点上，不过，@六安公安在线却不是“3·11”事件的“第一定义者”。大V@古风同志早在事发一个半小时的11:38分就通过新浪微博发布了这起事件，并配发现场图片两张。微博文字内容如下：

【突发事件】今天上午10时30分左右，六安市发生人质被劫持事件。据称，人质目前已受伤，特警正在追捕嫌犯。据悉，事发六安皋城路大桥桥面上，当时警车正在追击一辆灰色面包车，被逼停后，嫌犯下车又劫持一辆三轮车，骑车妇女受伤。之后，嫌犯乘机逃走，警察正在围捕中。@六安公安在线。

12点05分，@新浪安徽发布的相关博文：

【#六安网吧劫持事件#特警正在围捕中】据网友爆料，今天上午10时30分左右，六安发生人质被劫持事件，特警正在追捕嫌犯。目前歹徒劫持了皋城大桥下面的千兆网吧，大批特警和武警封锁了现场（位于皋城路和八公山路交叉口），提醒各位不要前往围观，危险。

相比而言，民间比官方发布领先近两个半小时，警方首发的“无人质伤亡”与警方的最终结果公布是不相吻合。危机事件中警方不能满足于“黄金四小时”的理论发布时间，还应在基本事实清晰的情况下越快越好、越准越好，在先发制人方面继续下功夫。快而准能体现警方紧急警务处置体系与机制的健全，以及工作的高效性。首次发布应该立足客观事实，迅速公布突发事件的基本情况及警方得当的处置措施，着重告诉公众“何时、何地、发生了何事”，并表明公安机关的态度和已采取、将要采取的措施[4]。据新浪安徽博文内容，其报道也非官方通报的口径。在当下危机事件近乎实时传播的态势下，警方 1小时内发布首次通报是最恰当的时间范围。“3·11”劫持人质事件中警方未能主动、迅速地抢占舆情先机，准确发声，在舆情处置的快速反应方面有待改进。

（二）“现场管控”：实际缺场。

“3·11”劫持人质的对峙现场，聚集了安徽省内各大媒体以及中央驻皖新闻单位，媒体采访区的设置是必不可少的，但警方可能只关注通过区域设置规范现场秩序，却忽略了对媒体的权威信息提供和敏感信息的管控。

对安徽省电视台某知名新闻栏目现场采访记者访谈发现，警方忙于处置，现场没有人与记者们主动联系，提供详实的信息与数据，即便一个能够上传下达的人也没有，记者只得通过各种外围了解情况。这种局面造成了多头发布、内容混乱，权威信息缺场，信息管控薄弱。比如，突发事件信息披露应坚持“速报事实，慎报原因”的原则，而搜狐新闻网当日17：05分头条《安徽持枪歹徒劫持7人对峙武警》却对事发原因擅自定性，称“持枪逼交警放行引劫持案”。原因是否属实另当别论，至少对警方现场围捕行动的警务决策产生不利的舆论导向。在百度贴吧六安吧，网名为“苍老师の男友”连续发帖，图文并茂地对“3·11”事件进行了全程直播和解读，其中不仅出现了清晰的警方现场指挥部内部照片，还详尽地描述了被劫匪打伤的50多岁妇女受伤情况，并发布其抢救无效死亡的消息。狙击手方位的照片，则充分暴露了现场警力的布置情况。诸如此类，对于事件处置和舆情引导都可能是致命信息。

（三）“梯度发布”：信息量低。

一般来说，危机事件发生后，权威信息发布应在主动、迅速且充分的前提下，遵循梯度规则。梯度发布客观上受制于危机事件调查处理的进展状况，而另一方面，它也是一种信息发布的框架结构，体现着危机管理者通过有意识地组织和架构所发布的信息，影响人们的认知、判断和决策，进而提高危机信息发布的传播效力，使政府部门在扮演信息源的角色中影响媒体和公众的设置议程，引导舆论朝积极健康的方向发展。

在“3·11”事件警匪对峙的8小时内，当地警方微博共发布了六条信息。

14点04分：#在线发布#2015年3月11日上午10时07分，六安市城区纺织厂大桥附近发生一起持枪挟持人质事件。目前，警方已经控制现场，无人质伤亡，案件仍在处置当中。

14点16分：#在线发布#2015年3月11日上午10时07分，六安市城区纺织厂大桥附近发生一起持枪挟持人质事件。目前，警方已经控制现场，无人质伤亡，案件仍在处置当中。

14点47分：#在线发布#犯罪嫌疑人在逃窜过程中曾向警察射击，先后有两名路人被流弹击伤，均为中年妇女，目前正在救治过程中，伤情稳定。

18点42分：#在线发布#六安3月11日持枪劫持人质事件得到成功处置，人质全部安全获救。感谢大家关注！

18点48分：#在线发布#犯罪嫌疑人屠某经过近八小时的劝说，最终缴械归案。

18点57分：#在线发布#18:35,六安3月11日持枪劫持人质事件得到成功处置，人质全部安全获救。犯罪嫌疑人屠某经过八小时的劝说,最终缴械归案。感谢关注！

通过以上微博可以看出，有关事件处置进展的信息警方确实在滚动发布，但多次发声并无递进关联和张弛节奏，存在以下问题：一是六条微博没有衔接性，未能呈现关于事件进展和警方处置方面相对完整的叙事框架，故事化表达欠缺。在危机传播管理中，故事化表达被认为是一个极为重要的言语策略，它是吸引媒体和公众眼球、争取核心话语权的重要手段。二是同一信息内容重复发送；三是“无人质伤亡”与“两名路人被流弹击伤”的内容前后不一，反映出前期信息掌握不准、内部沟通不畅；四是如“屠某经过8个小时的劝说”，用语不当，修辞细节未经推敲。总体来说，“3·11”事件中信息的梯度发布有量无质。

（四）“恢复管理”：有待加强。

“3·11”成功处置为劫持人质这一危机事件带来了利于警方宣扬社会正能量和警察价值的契机。事件处置基本完成转入案件侦破阶段，而此时警方宣传部门则应在不影响社会舆论大气候和案件侦查的前提下，有计划、有谋略地主动开展后续宣传工作，恢复管理阶段的舆情引导工作将从配合事件处置转移到警察队伍形象和公信力塑造上。后续宣传工作包括参战民警的典型事迹、警方得当的处置措施、打击暴力犯罪等方面的新闻专题策划以及警方加强对社会面的治安防控工作等，以此彰显处置民警的机智、冷静和过硬的警务技能，传播与塑造沉着果敢、英勇善战的队伍形象，展现警方维护社会治安的决心和能力，让媒体与公众感受到警方不止于一案一事，而是着眼于全局开展警务工作。通过检索相关媒体报道发现，除了2015年7月25日中央电视台新闻频道以“3·11”事件处置为内容播出的专题片《枪口下的较量》具有较大社会影响力外，“3·11”事件的后续宣传工作并未得到充分体现。正如安徽省电视台 “对口”政法部门记者所言，“我们其实很期待六安警方的后续宣传策划，毕竟‘3·11’劫持人质事件得以成功处置对警察形象宣传是大好时机，可惜他们并没有主动联系过我们，警方利用危机进行媒体公关的意识和主动性还是比较欠缺”。

三、涉警突发事件舆情管理对策

舆情管理即危机传播中的信息处理，重点在通过有意义的信息收发、整合，让组织平稳度过危机，达到形象恢复和持续发展的目标。“3·11”劫持人质事件的个案分析，对加强涉警突发事件舆情管理工作具有启示意义。

（一）舆情引导与事件处置同步推进。

涉警突发事件舆论引导要与工作处置同步部署安排、同步推进落实，统筹制定事件处置和舆论引导方案，同步推进应急处置、法律准备、舆论引导和社会面防控工作，及时启动快速反应机制。可成立舆情工作小组，按照“快报事实，慎报原因”的原则，第一时间发布权威、真实的信息。把握媒体报道导向与公众心理需求，通过阶梯式滚动发布更新内容，满足公众知情权，阻止谣言滋生，稳定人心。信息的发布方式可以多样化，自媒体与传统媒体均不可偏颇。实践表明，公安微博对突发事件信息梯度发布后，虽然能一定程度掌握网络舆情发展主导权，但传统媒体传播的严肃性、完整性、权威性和覆盖面仍不容小觑，特别是在事件处置后，应对事件信息进一步详实，以警方撰写的新闻通稿或新闻发布会内容去占领传统媒体的重要版面与时段，达到一锤定音的传播效果。

（二）内部沟通，及时准确反映事件进展。

内部沟通机制的完善是舆情管理工作有序开展的保障。在诸如“3·11”劫持人质的突发事件中，警方舆情工作小组须重点与侦查、网安两个部门紧密联系。与侦查部门沟通，了解案件侦查工作的实时进展，适时适度对外发布信息，能够有效杜绝不良炒作和案情渲染，牢牢掌控新闻话语权；与网安部门合力，对舆情进行动态监测，及时发现并处理危害事件处置与警方声誉的信息，以正视听。此外，舆情工作小组还要在整个应急指挥体系中发挥上传下达的作用，为处置决策提供舆情工作建议。

（三）分析研判，做好各类情景的舆情引导预案。

舆情的分析研判是舆情引导工作有序开展的前提。对此，苏州市公安局不止于调查办案和事件处置等常规工作节奏的经验值得借鉴与推广。对于涉警突发事件舆情分析研判，经过综合评估后，从舆情应对的角度把几种潜在变量逐一推演和情景模拟，做出针对高负面情景的对策预案。事件如可成功处置，加大投入力度，做好随时发布的各项准备；如无成功处置可能，在做好必要的责任切割同时，第一时间公布事实真相，尊重公众知情权；如处置速度和效果达不到公众预期的情况下，第一时间做出引导预案，传递警方不回避事实、不夸大承诺的负责任形象[5]。

（四）媒介公关，加强议题设置能力。

议题是一种公共意见的集合以及趋势，议题设置危机传播管理的路径之一。学者胡百精认为危机中议题管理的核心是设置媒体议题和影响意见领袖的议题[6]。涉警突发事件中，人员伤亡、财产损失、危机预警、发生原因、警方处置等议题都在媒体的关注范围内，而有些议题会妨碍事件的成功解决，甚至影响警察形象。因此，警方应通过设置焦点事件吸引媒体注意，针对媒体感兴趣的内容做出回应。意见领袖对危机事件的参与传播将加大议程设置的效果，警方应当主动与各种知识背景的意见领袖沟通，充分利用第三方话语力量对危机处置中的技术问题进行答疑解惑，对价值问题进行人文引领，从而唤起公众的共鸣。当然，有效的议程设置是警方议题、媒介议题和公众议题三者的整合。

（五）话语修辞，增强说服魅力。

危机传播管理容易被忽视的是危机修辞，而危机传播中组织的人格化和叙事的故事化是话语修辞的关键。突发事件中，警方危机修辞应该坚持三个方向：第一，真诚坦率，构建信任。积极主动化解危机，在第一时间表明真诚坦率的声明，承诺对涉警危机的依法处理，并及时向公众通报处理进度。第二，体现人文关怀。危机事件发生后，公众往往处于恐惧或慌乱之中，警方如善于在话语修辞中合理运用情感原则，可以缓解媒体和公众对处置进展与结果的不满情绪，有利于危机处置和恢复管理。第三，逻辑清晰。话语修辞要能够自圆其说，逻辑清晰，无懈可击，同时倾听各方意见。如果前后矛盾、语气生硬、态度强硬，必将引发新的事端。

[1]胡百精.危机传播管理[M].北京：中国人民大学出版社，2014：5.

[2]刘 敏，刘爱娇，段艳艳.涉恐突发事件报道中的网络舆论导向及涉警舆情分析——以昆明“3.01”事件为例[J].新疆警官高等专科学校学报，2014，（4）：10.

[3]王俊秀.微博是怎样传播信息的[N].中国青年报，2011-03-09.

[4]张振贵.新媒体环境下涉警舆情引导策略运用评析——以广州市公安局处置2014年突发事件为例[A].孙娟,赵大力,傅冰钢.警察公共关系优秀案例(第三卷)[C].北京：中国人民公安大学出版社，2015：235.

[5]张跃进.苏州警方立体化解“1.29”挟持儿童舆情危机[A].孙 娟,赵大力,傅冰钢.警察公共关系优秀案例(第三卷)[C].北京：中国人民公安大学出版社，2015：228-229.

[6]汤景泰.危机传播管理[M].北京：经济日报出版社，2015：63.

（责任编辑：赖方中）

D035.31

A

1674-5612（2015）05-0033-05

安徽省教育厅人文社科重点项目《传播管理视角下的警察形象建构研究》（SK2015A600）

2015-08-29

卫兰兰，（1982-），女，安徽合肥人，安徽公安职业学院治安管理训练部讲师，研究方向：警察公共关系学。