高等院校后勤工作如何提高服务质量

西南交通大学峨眉校区后勤集团 高国玉

一、服务质量相关理论概述

1.服务质量的界定

服务看不到、摸不着，却能直接影响消费者的购买欲望，而服务质量被称为顾客感知服务质量。即它是一种主观范围，主要取决于客户对服务质量期望值和服务质量体验质量之间的对比。美国著名学者认为服务质量属于主观评价，是客户主观意识的期望值和实际感知之间的对比结果。

所谓的服务质量即客户的一种主观认知度，服务质量的好坏通常取决于客户对产品或服务的满意度。服务质量也就是指客户内心的期望值和实际情况之间的差距。期望值指客户在没有看到产品前对产品形成一定的印象，该种印象被称为期望程度，而认知则指当客户看到真实产品后的第一反应。当产品获得客户认可或认同时则表示，客户内心的期望值和实际情况之间的差距不大，反之当客户对产品不满意时，则表示两者之间的差距较大。

2.服务质量的要素

一般服务质量容易受到两种要素的控制，一为内部因素，二为外部因素。内部因素指客户认知度，服务系统中的不足及存在的差距；外部因素指客户期望值、竞争程度等。

二、高等院校后勤服务质量存在的问题

1.服务水平普遍不高，难以满足师生多样化需求

高等院校后勤应提供安全、长期、固定、可靠的服务，因此要求提供服务的组织单位具备固定性、长期性。由于该项工作组织可能属于后勤部的一部分或与高等院校相关部门拥有密不可分的关系。使该项工作组织在高等院校中处于垄断地位，其他服务公司难以介入，且高等院校后勤服务具有主导地位，而作为需求方的师生则没有任何的发言权，只能接受低成本、低质量、高价位的产后或服务，随着时代的进步，人们对服务提出更多的要求，由于高等院校后勤属于垄断阶段，一味地追求利益，忽略了服务质量的重要性，更不能满足师生多样化需求。

2.高等院校后勤基础设施设备不完善

近年，我国不断对教育制度进行改革，尤其是高等院校以惊人的速度不断扩张，招生规模也在急剧扩张。因此对高等院校后勤提出更高要求，然而由于高等院校资金严重缺乏，无法对后勤基础设施设备进行完善。其原因在于高等院校快速扩张需要耗费巨资且存有较大的财务风险；其二，高等院校的市场竞争非常激烈，高等院校重以教学和科研为主，以后勤为辅，并且后勤基础设施设备的主要服务对象为广大师生，且学生没有资金收入，并享有国家优惠政策，高校餐厅会让利于学生，但盈利水平有限，经常处于非盈利状态。因此，需要耗费较长时间才能收回投入的设施设备成本。这样将严重影响到高等院校后勤的资金周转，不利于餐厅基础设施设备进行改造。

三、高等院校后勤服务质量提升策略

1.有效实施跨校联营外包管理，改进高等院校后勤服务

跨校联营外包即将至少两个以上的高等院校后勤部进行有效整合形成一个较为全面的后勤联盟组织，之后利用竞选方式获得高等院校后勤管理权，经过双方协商后再与不同高等院校签订合同。高等院校后勤为师生提供服务的过程时，始终秉持以师生的满意度为标准，当服务质量不符合师生满意度或低于标准的服务质量时，将自动终止服务之后由另外一个组织进行管理。该种跨校联营外包管理形式具有优胜劣汰作用，有效提升高等院校服务质量，提升服务水平，实现服务升级具体表现为两方面。

第一，实施跨校联营外包管理能有效减少高等院校后勤垄断现象。实施该种模式，将不同高等院校后勤组织进行整合，使广大师生具有选择权，可自主选择自己满意的产品或服务，从而确定出提供服务的后勤部，这种方式减少了高等院校后勤垄断现象。

第二，实施跨校联营外包管理能有效打破高等院校后勤服务制度屏障。一般高等院校后勤服务指专业性后勤服务及生活后勤服务。将这两种后勤服务方式进行有效整合，能有效切断高等院校和后勤服务组织之间的内在联系，从而打破高等院校之间的制度屏障。

2.大力推广“5+3”S 后勤管理模式

“5+3”S 后勤管理模式即在生产场所中对员工、机器设施设备等生产要素进行有效管理。在高等院校重视实施“5+3”S模式指将内涵精神有效融入到日常管理活动中，从而形成一系列后勤文化，有效提升服务质量。在开展过程应注意，首先在后勤工作场所分清主次，便于后勤工作有效开展；其次实施后勤工作时，应将物品进行详细划分，进行合理布局，便于在工作中快速找到所需物品。

随着经济水平不断提高，人们的生活条件也得到改善，需求也在随之改变。高等院校后勤服务质量逐渐引起人们重视。通过分析发现，目前我国高等院校后勤服务质量存在的主要问题是高等院校在后勤服务工作中处于主导地位，而作为需求方的师生则没有任何的发言权，只能接受低成本、低质量、高价位的产后或服务，且由于高等院校重以教学和科研为主，以后勤为辅，导致高等院校后勤基础设施设备不完善。所以要针对这些不足提出有效提升高等院校后勤服务质量的相关策略。

[1]蔡颖颖.浅谈高校后勤管理人员应具备的素质[J].科技资讯，2010.17

[2]张劲锋.对高校后勤管理的几点思考[J].山西高等学校社会科学学报，2010.09