在满足人民“三个出行”诉求中加大服务与文化的融合

韦卫红

（南宁铁路局客运段，广西 南宁 530001）

在满足人民“三个出行”诉求中加大服务与文化的融合

韦卫红

（南宁铁路局客运段，广西 南宁 530001）

文化自觉是隐含在服务商品力和销售力里面的服务发展的最终决定力量，市场的最终较量一定是服务文化的较量，在满足人民“三个出行”诉求中加大服务与文化的融合，能够从服务文化自觉上找出依据，服务与文化的融合是铁路客运兴业之基，是满足人民“三个出行”的灵魂，——只有灵魂才能给服务带来绵绵不绝的发展动力，而这灵魂正是以共同价值观为核心内容的服务文化。铁路在推进社会主义文化大发展、大繁荣的伟大实践中发挥自己的作用，为服务和社会提供更多的精神文化产品。实现和提升铁路客运满足人民“三个出行”文化价值的有效路径，主要包括增强“三个出行”思想政治工作内容的文化底蕴，提高“三个出行”客运服务工作主体的文化素养，优化站车工作的文化环境等。

客运服务；文化价值；精神文化；三个出行

1 概述

十八大报告提出，坚持社会主义先进文化前进方向，树立高度的文化自觉和文化自信，向着建设社会主义文化强国宏伟目标阔步前进。这充分显示了中国对于文化强国建设更自信，更自豪。任何一个组织，文化自觉和文化自信的认同都是企业永续发展实现的基础。铁路客运服务文化是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。“三个出行”代表着铁路改革发展的新动向，比起简单的字面含义来说，更具有深远的意义。“安全出行、方便出行、温馨出行”，这句始自春运期间的质朴承诺，实实在在地“刷新”了旅客的出行感受。文化是服务业的灵魂，铁路客运服务必须形成“风正人和、昂扬向上”的良好文化氛围，满足人民“安全出行、方便出行、温馨出行”更高诉求。

2 客运服务与文化的融合是铁路客运兴业之基

2014年国家铁路预期发送旅客22.7亿人次，同比增长10%，为此铁路部门提出了要以旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为目标，围绕旅客出行的各个环节，细化落实安全、方便、温馨等方面的措施，实施铁路春运服务质量跨上新台阶。随着人民生活水平提高，人们选择交通方式的理念正在发生变化，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对出行质量提出了新的要求。提升铁路客运服务质量，“安全出行、方便出行、温馨出行”，固然要以装备、技术、资金等“硬件”为物质基础，但也离不开管理思想、经营理念等企业文化“软实力”的支撑，中华民族是礼仪之邦，倡导礼仪之风。蕴涵重视礼仪、礼貌、礼节，以礼待人，以礼待客。是优质服务的应有之意。

2.1 服务与文化的融合，可积聚足以满足服务旅客其所必需的优势条件

从百年老店北京同仁堂的经久不衰，到现代企业海尔的飞跃发展，很重要的在于这些企业都精心培育了自身鲜明特色的服务文化，通过服务文化的建设，培育出了高素质的职工队伍，从而促进了企业和员工协调发展。这也是优秀企业的共同经验。“人民满意是铁路发展的标尺”，是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客和货主满意、赢得旅客和货主忠诚、提升企业核心竞争力为目标，形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。是铁路在长期的对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。铁路客运服务行业特性，就是要继承中华民族的传统美德；倡导文明礼仪之风；在服务中做到：以德为先，宽厚待人；以客为尊，以礼待人；言行合一，诚实守信。依托地域风物优势和文化底蕴，注入能体现服务的人文关怀及情感元素。

2.2 服务与文化的融合，是实现“安全出行、方便出行、温馨出行”的关键

广大旅客服务需求的形式、内容正趋多样化、多层次和宽领域，不仅要求安全、便捷、准时，更要深度契合民俗、文化和心理等的个性诉求。因此，铁路客运服务文化的理念、形式、内容必须与时俱进，从单项、简单的基本服务转向复项、多维的个性服务。一是人民生活水平提高，选择交通方式的理念正在发生变化。安全、便捷、舒适、高效及个性化服务需求增强，对出行全程服务质量上提出了新的文化要求。一手抓服务“硬件”的改善，一手抓服务“软件”的加强，全面提升铁路服务质量。“软件”建设方面，必须积极探寻高速动车组列车、新型客站的服务理念和服务模式，用科学的态度求索服务规律，做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务。提升铁路客运服务满意度，巩固旅客运输市场的主导地位，是值得思考和研究的问题。二是培育特色鲜明、内涵丰富、与时俱进的铁路服务文化，强化和扩大其感染力、影响力和辐射力。让广大旅客货主在享受铁路现代化建设物质文明成果的同时，享受铁路人文关怀的精神文明成果，有效提高旅客满意度、提升社会认同感。

3 为“三个出行”提供具有丰富内涵的文化平台

把握先进文化的本质特征，克服急功近利思想，力戒形式主义德弊端，以达到客运文化建设日常化、规模化、效应最大化，为旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”提供具有丰富内涵的文化平台。

3.1 服务理念上档次

众所周知，我国每年近20亿人次的客运量，国别、文化、地域、习俗、理念、气候等的差异，无不具有相当的不可预见性。如，铁路一些关于服务的规章制度与国家现行法律法规不完全对接，须抓紧修订。超前谋划客运职工服务培训的形式、内容、深度、广度都要注意，比如经济、政治、地理、历史、文化、民俗、文学、心理学、法律、医学等知识，均应囊括。铁路服务文化必须坚守“以人为本”，深度契合“安全出行、方便出行、温馨出行”。之于旅客，谁的服务优，谁的价位低，他们就选谁。可见，实现“一切为了旅客，一切方便旅客，一切体谅旅客，一切呵护旅客”。“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”（白居易《与元九书》）每一位铁路客运人必须百计千方、竭力尽心、实心实意地为旅客货主提供优质服务，做好人性化、个性化、多样化、多层次和宽领域的服务，真正让“人民铁路为人民”、“以服务宗旨，待旅客如亲人”成为客运共同恪守的价值诉求和行为标则而入脑入心。必须指出，铁路服务文化建设，不仅要将旅客作为工作客体，还要呵护好作为工作主体的铁路干部职工。尊重、理解、爱护和帮助铁路干部职工，深度激活他们积极性和创造性。

3.2 环境建设上水平

服务的本质即人与人之间彼此影响、相互作用的互动行为。服务带有全员、全过程、全行业、全社会的鲜明表征。每个客运职工无不处于相互服务的链条中。一是服务文化必须渗透于客运经营、管理各个环节。铁路本身就是一架联动机，“服务旅客创先争优”的对象对外为旅客，对内即上道工序乃下道工序的服务员。运输系统（车务、机务、工务、电务、车辆）和后勤保障系统（生活系统、客运系统、建筑系统、教育系统等）要相互配合、协同作战，每个部门都要尽职尽责，都要为下道工序提供最优质服务，从而最终为旅客奉献最优质服务。二是优化客运职工提前服务培训。服务培训的形式、内容、深度、广度都均应囊括，比如经济、政治、地理、历史、文化、民俗、文学、心理学、法律、医学等知识。培训的形式要灵活多样，以收到实效为原则。把专业管理人才、专业技术人才和高技能人才队伍建设纳入规划，超前谋划、培养一批对新技术、新设备具备较强把握能力、信息处理能力、应急反应能力的专业技术客运职工队伍，制定好培训目标和实施规划。重点就服务理念、服务方式、服务内容、形象设计、站姿坐姿、化妆技巧和服务用语等从多角度、多方位精雕细刻客运人员的形象标准。三是营造温馨客运服务环境。侧重从艺术性、观赏性、地域性、趣味性出发，提高站车广告的设计水平和出售报刊杂志档次，营造站车高品味文化气氛；如，南宁站以精心打造“情溢窗口”服务品牌为载体，广泛开展了“感恩旅客、服务社会” 活动，在候车厅配置了轮椅、拐杖、吸氧器械，选聘了思想道德好、综合素质强、服务热情高的优秀职工，为老、幼、病、残需要重点服务的旅客提供全程服务。为了解决出门在外旅客的特殊需求，在候车室中央通道、服务台、值班站长室设置了服务箱，配备针线、剪子、信封、稿纸、一次性纸杯等免费供旅客使用。为了让突发急病的旅客第一时间得到救治，在值班室配置了应急医药箱，配备非处方药品、医用口罩、手套、呼吸器等应急用品，及时处理突发急病。二是注重细节管理，改善服务设施和营造舒适的乘车环境，体现以旅客为本的客运服务文化内涵。通过塑造员工形象、提高旅途服务质量，向旅客提供优质的客运服务，从而有形地传递服务理念。可以通过统一服务用语、服务流程等方式，严格规范列车作业程序和管理标准，逐步提高员工的职业素质和安全素质，向旅客提供高档、精细、优质、特色的服务。

3.3 服务品牌上特色

让“三个出行”常态化，使铁路服务成为服务人民群众的金子招牌铁路客运服务为了便利或突出某项服务特征而起的名字，在推向市场、推介给消费者后，有意无意地在消费者心目中形成了可信赖、有特色而且有一定价值的品牌。但这些品牌在完成其历史使命后，或者在铁路更改运行图后，也逐渐消失，究其原因就是铁路的完全垄断性以及由于运能的相对紧张使消费者无法自主选择。一是围绕核心服务、便利服务和辅助服务组合挖掘市场需求。注重运用科学高效率的服务手段， 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如推进信息化建设， 提高客运服务的信息化水平， 逐步实现客运服务的信息化和智能化，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。二是突出优质、低价、快捷、方便、舒适、正点、安全和绿色环保概念，而且要实现“服务旅客创先争优”普遍性和个性化相结合的品牌设计，让人联想铁路作为市场主体真诚服务的经营理念，要讲究名称艺术和内涵，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。如，将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。要构思独特、简洁明了、响亮上口，而且要有效地体现铁路铁路客运服务特征和文化内涵，因此可结合该次(或列)的列车特点，根据所经线路或到达城市的名称、沿途自然和人文景观进行命名。在T285/286次列车上，不定期地进行旅客满意度调查。从调查反馈结果显示，旅客满意度同比2013年增长九个百分点（2013年T285/286次旅客满意度为88.8分）。三是把品牌文化建设纳入客运服务体系轨道。当前，随着站车硬件设施的明显改善和高铁旅客观念的快速变化，大家对高铁客运服务的需求期望正持续提高。必须承认，高铁旅客服务需求的形式、内容正趋多样化、多层次和宽领域，不仅要求安全、便捷、准时，更要深度契合民俗、文化和心理等的个性诉求。因此，高铁客运服务文化的理念、形式、内容必须与时俱进，从单项、简单的基本服务转向复项、多维的个性服务。所以，必须超前谋划高速动车组列车、新型客站的服务理念和服务模式，用科学的态度求索服务规律，持续提升客运服务品质，使之成为对外诠释服务文化的组成部分。如，南宁客运段近年来注重加强客运服务先进典型培养选树、推广运用 “一队一品牌、一车一亮点”创建活动。北京车队倾力打造“旅行和谐家园”，T285/286次车队着力打造“情满旅途”服务品牌，把“以人为本”的理念渗透到每项服务环节，亲情化服务日常化、制度化。在列车亮点服务上，提出“始于需求，终于满意”的服务理念；提倡“用心、超前、细小”服务；突出“馨”字，用阳光服务、无干扰服务与旅客进行心灵沟通，培育成“乘上壮乡车，满意伴您行”的亲情服务红旗示范列车品牌，赢得了广大旅客交口称赞。

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Increase Integration of services and culture in meet people "three travel" demands

Cultural consciousness is implicit in the service merchandise sales force and service development forces inside the final decision power, the market must be the final contest contest culture of service, increase integration of services to meet the people and culture, "the three travelers' demands, the able to identify from the service on the basis of cultural consciousness, the integration of services and culture is the railway passenger Societe Generale group, is to meet people, "the three travel" soul - only the soul can bring endless impetus to the service, and it is in this spirit of shared values as the core content of the service culture. Railway to play its role in promoting socialist cultural development and prosperity of the great practice to provide more services and products for the spiritual and cultural community. Achieve and enhance passenger rail meet people, "the three travel" valid path of cultural values, including the enhancement of cultural heritage, "the three travel" Ideological and Political Work to improve the "three travel" body of work of literacy passenger services, optimize station car work culture and environment.

Passenger services; cultural values; spiritual culture; three trips

U293

A

1008-1151(2015)01-0185-03

2014-12-12

韦卫红，南宁铁路局客运段北京二车队副队长。