服务能力须与市场规模匹配

孙新

上海新昂工贸有限公司成立于2002年，以代理外资品牌为主，产品涉及冷暖空调、热能设备、家居环境系统集成领域。对于家庭采暖系统集成企业来讲，我们应该以系统的思维重新审视分户采暖系统的整体价值，而非将眼光仅停留在系统涉及的某些部件中，这更有利于企业整体性营销理念的提升，从而透彻理解分户采暖系统，以真诚的心来服务好这个行业，实现专业价值的最大化。我们越是专业，越有利于消费者，也有利于自身企业的发展。

目前中国的壁挂炉采暖家庭占比还不到5%，将来至少还有几倍的增长，行业的发展前景毋庸置疑，但当前关键的问题是行业相关标准的缺失，市场入门的门槛较低，市场操作的不规范，带来的负面口碑。行业应该重视面向消费者的采暖系统专业认知的传播，让消费者了解家庭采暖系统，不是买了锅炉配上管子安装好就可以，它涉及到很多的隐蔽工程，如何真正做到节能环保和高效运行，需要通过相关行业协会的参与，推动社会舆论，让消费者形成一种采暖系统也是建筑物的生命的一部分，是建筑物中不可或缺的东西。如果采暖系统的设计不科学，管材选不好，造成后期系统整改，越豪华的装修越要大动干戈，后期投资会更大。作为企业，我们也一直在做消费者的引导工作，但毕竟个体的力量是有限的，如果相关行业协会能够带头来做这样的工作，更益于行业的健康发展。

现在消费者对于采暖的需求在不断提升和变化，也会对我们系统集成企业提出更高的要求。我认为，系统集成企业自身发展的核心竞争力，第一就是有一支专业的设计团队，为消费者设计的家庭采暖方案，真正做到与国家节能减排的标准相符，真正给消费者提供一个安全、可靠、节能的系统方案。但要做到这一点企业也会比较痛苦，由于消费者对采暖系统的不了解，使得他们比较看重一次性投资使用，而不考虑后续的使用成本和维护成本，要说服消费者购买一个优质的系统也是有难度的，需要企业坚持不懈地努力。

第二个核心竞争力就是要拥有完善的售后服务系统。我们企业的愿景就是希望更多的家庭享受舒适和温暖，为消费者提供优质产品的同时能提供更优质的服务。由于行业的不规范，一些小公司以低价获取订单，一看市场环境不好，企业经营成本又不断上升，就直接退出，造成消费者找不到维修的人，报怨很多。而且系统集成本身就是一个需要定期保养的产品，以后服务会越来越重要，企业必须要有专门的团队去做服务，这也是我们要重点去投入的，必须保证企业的服务能力与市场规模匹配。同时，我们也要不断提升自身的专业水平，提高系统的使用寿命，使消费者售后服务的成本更低。endprint