提升服务体验 做新时代服务商

鲍海涛

“B2B、B2C、O2O”等一系列电商词语不断冲击传统家电零售企业的思维，线上销售的快速增长，也正在不断蚕食实体店的市场份额。作为一家区域性的家电连锁企业，聊城市百货大楼家电也处在市场透支消化期、营销方式调整适应期、销售结构调整培育期，采取了多种措施止跌。实体店经营的本质是商品和服务，聊百固守本质，采取更加积极的措施提高顾客体验，满足消费者多元化消费需求，由家电经销商转变为家用电器服务商。

2014年，销售下滑既有国内经济下行压力、房地产市场不景气、市场透支等客观因素的影响，更重要的因素是消费者的消费行为发生了很大变化，而这种因素将会给实体店带来更深远的影响。

作为一家有着近40年经营史的传统零售企业，除了企业牢牢把握时代脉搏及时转变经营体制和运营机制以适应市场需求外，还有一个更重要的因素我们保持“初心”，在商品结构和服务上固守本质。

80、90后逐渐成为主流消费群体，在家电消费方面更加追求自我，家电零售正由以往的以商品为导向转向以消费者为导向，个性化需求突出。在这种消费大趋势下，通过销售数据分析及市场调查可以测算出当地不同年龄段的消费需求，个性化定制商品既顺应了当前的消费需求发展趋势，也有效的应对了线上对线下的冲击。提升“高大智”商品的销售是提升企业运行质量的重要因素，消费者对高端机、大型机、智能机的购买存在不放心，因此，目前“高大智”商品销售主力仍是实体店。

服务是实体店的竞争优势，也是生存的根本。聊百有十分完备的售后服务队伍，是众多生产厂家的特约售后服务中心，是当地规模大、技术力量强、收费低、服务质量高的售后服务部，当地消费者十分信赖。目前，电商完全依赖厂家售后服务，商品超保后消费者付出的代价远超实体店。如果我们开放服务平台，对线上线下所有的超保商品提供售后服务，不仅能提升企业美誉度，还可以提升公司收益。聊百正在大力推进“家电服务卡”，这个服务卡可以根据消费者需求对所有的家用电器提供维修保养，满足广大消费者需求。未来的商业，线上线下共融共生，电商平台与传统商业体系共同推动服务业大发展才是“王道”。

现在很多实体零售企业都在进行全渠道营销的探索，期待打通线上和线下。2014年，我们在卖场铺设了免费WIFI，加强了微信营销，更加注重会员营销，在第三方电子平台开设了专卖店，甚至建立了自己的电子商务网站。与此同时，由于聊百拥有一大批业务精湛、商品知识丰富，人脉关系众多的员工队伍，充分利用员工资源开展“认筹”活动，取得了非常明显的效果。endprint