高校后勤差异化服务体系建设研究

李 波

(哈尔滨工程大学，哈尔滨150001)

据教育部统计数据，截至2012年，中国共有本科院校2 442所，高等专科学校1 297所，成人教育机构348所，毕业本专科生6 247 338人，研究生486 455人。接受高等教育的人数已经达到十分庞大的规模，中国高等院校的后勤机构也由此承担了巨大的服务压力。随着校际合并、分校建立及国际化趋势的发展，普通高校的单体规模达到空前规模，部分“985”院校的校园覆盖规模设置分布在省会城市的各个角落。高等教育人数的增加和高校单体规模的扩大，要求高校后勤服务体系进行相应改革。而建立差异化后勤服务体系是满足高等教育后勤服务的客观要求。

一、高校后勤差异化服务体系的特点

1.高校后勤服务对象的差异化。高等院校后勤服务对象呈现多级化、多元化的特点，其中，多极化是指接受教育的对象包括专科生、本科生、硕士研究生、博士研究生及博士后等多个层级。多元化是指服务对象包括接受教育者与提供教育者，前者包括脱产的接受教育者、在职接受教育者、国内生源和国际生源;后者包括教师、机关工作人员和后勤服务人员，事业编制员工、合同聘任员工及临时员工等。服务对象的上述特点可以概括为差异化的特点。

2.服务内容的差异化。目前，中国高等院校的后勤服务处于向社会化服务转型的过渡阶段，尽管大部分高校均已设立了相对独立的后勤服务机构，但高校后勤机构依然承担了高等院校正常运转所需的全部服务，包括餐饮、住宿、交通、供暖、环境、水电暖等服务内容。服务内容不仅呈现多样化的特点，而且同一服务内容也存在差异化的特征。

3.服务标准的差异化。高校后勤在住宿、安保、餐饮等服务内容的标准应坚持差异化原则。层级不同、工作性质不同、来源不同的服务对象对服务的要求、服务质量的评价标准也存在较大差异。如本科生源、研究生生源、职工宿舍的住宿单位面积及服务质量要求均存在较大差异。

二、高校后勤差异化服务体系的构建

1.高校后勤差异化服务体系的构建原则。一是人本化原则。当前，“以人为本”是高校后勤发展的客观要求，也是高校后勤服务的核心理念。高等教育开展的核心目的在于人的发展、人才的培育和塑造。大学是未来精英成长的摇篮，高等教育阶段是人才成长的重要环节。高校后勤工作的实质就是服务，让广大师生员工满意，是高校后勤服务的核心目标和根本追求，“以师生为本，员工为本，一切为了师生员工”是高校后勤服务人本化原则的基本宣示，也是高校后勤服务体系构建必须遵循的首要原则。将人与硬件设施、人与软件服务有机结合、科学相容，是高校后勤服务体系为师生员工服务、为教育事业服务的具体体现。二是预见性原则。高校后勤服务体系的建设要做到与时俱进、紧扣时代脉搏，必须对教育事业的发展、广大师生员工的需求做出前瞻性的判断和科学的规划，以使高校后勤服务体系的构建具有可塑性和延展性。三是系统化原则。高校后勤服务体系构建过程中的系统化原则是指，建立服务体系过程中始终要把后勤服务体系定位于高校整体服务体系中的一个组成部分，而不是独立于高校整体服务体系。另外，高校后勤服务体系内部的水暖电系统、餐饮系统、住宿系统、楼宇服务等相关子系统之间，要以系统化原则为指导，建立起系统的联动、反馈、协同机制。系统化原则是有效提升高校后勤服务体系运行质量与效率的必要途径。四是开放式原则。高校后勤差异化服务体系是开放的、包容的体系，加强各体系间及体系与外部环境的资源与信息的互换，有利于促进后勤服务资源的流动、服务水平的改进、服务效率的提升。开放式后勤服务体系有利于全球化背景下现代办学思路的更好实施，加强子系统间的资源与信息的交流，利于整合内部资源、优化资源配置、降低高校后勤运营成本、推动系统内部的有序竞争。体系内资源与外部资源的引进与流出有助于高校后勤资源的有效共享，人才流进流出，管理水平与服务水平的提高。

2.高校后勤服务体系的要素构成。一是服务主体要素。服务主体要素是指高等院校的后勤服务组织，包括高校后勤的管理部门和服务人员。服务主体是高校后勤服务的提供主体，在构成高校后勤组织的同时，负责制定高校后勤的服务制度，即有形制度和无形制度，有形制度即高校后勤服务的组织制度、组织模型、服务章程、服务流程规范等;无形制度是高校后勤长期运营过程中形成的企业文化、默会知识和服务习惯等。二是服务客体要素。高校后勤差异化服务体系的客体要素是指高校后勤差异化服务体系的服务对象，分为学生、教师和行政工作员工。学生包括本科生、硕士研究生、博士研究生、外国留学生等;教师包括教学类教师、科研类教师、教学科研型教师和实验型教师;行政工作人员包括财务人员、人事工作人员、科研管理人员、学科教学管理人员及教辅人员等。三是服务环境要素。高校后勤差异化服务体系的环境要素包括内部环境要素和外部环境要素两部分。内部环境要素是指高校内部硬件环境和软件环境，硬件环境包括高等院校的楼宇设施、食堂餐饮服务设施、公寓住宿设施、水电暖等硬件设施、绿化园林设施、道路交通设施和网络设施等;软件环境包括高等院校的教学制度、科研制度、员工管理制度、校园文化等。外部环境因素包括高等院校所面对的教育体系制度、社会文化环境、周边治安环境、国内国际交流环境、地理气候环境等。

3.高校后勤差异化服务体系的流程设计。一是细化服务对象。高校后勤差异化服务体系流程设计的首要任务是细化服务对象，高等教育院校包括职业类院校和普通高等教育院校，不同的高校间存在较大差别，高校后勤差异化服务体系的客体内容也存在较大差异。以“985”和“211”院校为例，这类院校的服务对象差异最为明显，高校后勤差异化服务体系的规划制订者需要针对院校本身生源学历、生源来源、生源性别等差异，调研服务对象本身差异，需求差异，以人为本来明确高校后勤的服务定位。二是明晰服务定位。高等院校的服务对象不同于普通服务业的服务对象，服务条件的软硬件有自身限制，服务对象的主要活动为学习知识、教学活动、科研活动和相关活动的管理工作。针对上述服务对象的活动特点，需要明确高等院校服务标准的级别、服务水平的定位，本科、硕士和博士需要针对学习活动、生活环境、研究内容的变化，制订不同的服务标准。三是明确服务策略。高等院校的后勤服务差异化服务体系应针对不同的服务对象、服务定位制订不同的服务策略。针对个性化需求相对较低的本科生及普通就餐生活需求的内部员工制订标准化的服务策略，提高服务质量和服务效率;针对外国留学生、少数民族学生和教师员工的非流程性需求需要制订个性化的服务策略，以满足各自个性化的需要;针对涉及校外接待的服务工作需要制订品牌化的服务策略，从服务环境、服务态度、服务细节、服务质量、服务口碑等方面努力，打造优质的服务品牌，以提高服务知名度和美誉度，扩大社会效应和公共效应。四是制订服务流程与标准。高等院校后勤差异化服务体系在细化服务对象、明晰服务定位、明确服务策略后，需要将相关工作细化，制定规范科学的后勤服务流程制度，以及各个流程环节的工作标准、操作细节，以制度化、手册化的方式明确服务流程和标准，将隐性知识、默会知识显性化、可读化、可操作化，以制度的形式降低培训成本、缩短培训时间、提高服务管理的可复制性。五是建立质量管控机制。质量管控机制是高等院校后勤服务体系得以顺利执行的重要制度保障，是推动上述差异化服务体系流程环节顺利进行的保障措施。高校后勤差异化服务体系的流程管控制度需要针对服务体系的流程与标准制订相应的监控、评价和验收依据及事故处理预案，这也是高等院校后勤差异化服务体系战略有效推进的依托。

三、高校后勤差异化服务体系的运行方式

1.统一管理与差异化管理相协调。高校后勤服务作为高等教育服务的基础保障，对高校教育产出质量的高低有重要影响，对于高校文化的培育、高校形象的维护发挥着不可忽视的作用。高校后勤实施差异化管理的目的在于提升后勤服务的管理水平，满足师生、教职员工的后勤服务需要，保障高等院校的教学、科研及日常办公等工作的高校运转。因此，高校后勤差异化服务体系应首先在服务理念和后勤文化上实施统一的管理，树立以人为本、贴心服务的服务理念，培育勇于创新、与时俱进的后勤文化。基于统一的服务理念与后勤文化，需要开展差异化的管理，针对不同服务对象、服务内容、服务标准的要求，高校后勤的管理部门需要制订差异化的管理规则，开展差异化的服务培训，实施差异化的考核方式，以求满足差异化的服务需求。

2.自主化与社会化相协调。随着中国高等院校的持续发展，科研和教学工作在方式与内容上正在与国际接轨，高校的管理方式也在朝着国际化的方向发展。这种国际化的趋势要求中国高校的后勤体系借鉴发达国家的后勤管理模式，即自主化与社会化相协调的方式。目前，中国高校的后勤管理主要有独立法人模式、社会企业投资与管理模式、后勤托管模式和资源共享四种运营模式，这四种模式均是中国高校后勤改革过程中探索创新的产物，每一种模式也都有其优点和不足。不同规模、不同法人资格、不同教学科研内容的高校需因地制宜地探寻适合自身发展的模式，餐饮、住宿等普通后勤服务可以探索以社会化为主的服务模式。对于负责承担国家重大科研任务的科研部门的后勤服务、高校核心教育与管理机构的后勤服务应坚持自主化管理的方针，以确保重大科研任务的保密要求和核心机构的正常运转要求。

3.信息化与人本化相结合。信息化是大型组织管理的发展趋势，尤其是当前已进入大数据时代，信息的收集、分析、处理和应用是服务型组织的必修工作。高等院校一方面是高新技术和高技术人才的摇篮，另一方面，也是信息技术创新和应用的基地。高校后勤应依托高校技术储备和人才储备的优势，提升高校后勤的信息化水平，建立完善科学的信息化网络，建立后勤人员、物资、财务、信息、生产、服务等内容共享共通的信息化网络。在提高管理效率、应急反应速度、服务信息双向反馈效果的同时，更好地满足高校体系内所有相关者的差异化服务需求。不仅如此，高校作为人口密度最高的知识富集区域，人是高校的主体，是高校后勤服务的最终提供者，高校后勤的服务应以人为本。而利用信息化平台、大数据的处理技术，充分挖掘被服务者的真实需求，提高服务的人本色彩，可以满足差异化人群的差异化需求;借助信息化平台，通过对管理服务信息的分析处理，可以发现管理过程中体系的缺陷，机制的不足，硬件的欠缺，建立适于服务提供者优化服务、创新服务的人本化后勤管理体系。

4.供血与造血相结合。高等院校是具有较强公益性质的组织，其主要工作是为社会培养高素质人才，为经济体系注入知识、技术和理念，引领社会经济、文化、科技等的发展潮流。政府承担了非民营高校的主要财政支持，各级财政是教育经费的主要提供者。政府每年提供大量的教育和科研经费，为高等教育提供大量的资金“血液”。目前，大部分高校均需要依赖财政支持才能生存，后勤作为高等教育的环境硬件和服务软件的提供者，其生存与发展也需要高校本身为其提供资金支持。借鉴发达国家的经验，高等院校的后勤组织在为高等教育本身提供后勤服务的同时，还应发挥社会效应，通过为社会提供服务获取服务收益。如高校的餐饮、住宿、会议场所、体育场馆等设施均可以采用高校间共享、高校与社会公用的方式，充分挖掘高校后勤硬件与软件的“造血”潜能，创造相应的经济价值，实现供血、造血的良性循环。

中国高校后勤体系正处于改革进程中，与国际接轨是高校后勤社会化、国际化的思路与出路，高校后勤要建立起完善、科学、高效的差异化服务体系，以更好地为中国的高等教育服务。