礼仪服务在手术室护理工作中的应用和体会

刁攀博

(第九人民医院手术室 河南 南阳 473001)

礼仪服务在手术室护理工作中的应用和体会

刁攀博

(第九人民医院手术室 河南 南阳 473001)

目的：探索优质护理服务在手术室护理工作中的应用及效果评价。方法：我院手术室于2011年组织实施优质护理服务活动。该项活动应用于手术患者的术前、术中、术后，为患者提供主动温馨的护理。结果：优质护理服务在手术室的开展，使手术室的工作效率和服务能力均有很大的提高，同时在很大程度上避免了缺陷的出现和差错的发生。结论：将优质护理服务贯穿于手术的全过程，即能保障手术的安全高效又赢得了患者的满意。

礼仪服务;手术室;护理

"以病人为中心"和"以人的健康为本"的服务宗旨，不仅包括了为病人提供优秀的护理技术，还包括了更加广泛的服务内涵，这种服务内涵的反映就是礼仪服务。护理礼仪既是护士尊重患者的形式，也是护士赢得服务对象爱戴的一种方法，是21世纪护理人员应具备的职业素质要求［1］。为了加强医院的文化建设，强化服务意识，进一步提高医疗护理质量，2010年7月，我院开展礼仪培训。通过参加培训学习，结合手术室护理工作特点，我科在对手术病人的护理中，运用了礼仪服务，有力地促进了服务质量的提高，使病人满意度获得了很大提升。现将礼仪服务在手术室护理工作中的应用和体会介绍如下:

1.制定手术礼仪服务的语言行为规范

开展礼仪服务，是以整体护理为核心，改进护理服务的具体体现。制定礼仪服务语言行为规范是引导护士进行礼仪服务变革的重要举措。俗话说，医务人员三件宝:语言、药物、手术刀。把语言放在第一位，说明医务人员掌握语言艺术的运用在医疗工作中的重要性，遣词用语文明、简洁、周到是每个医务人员必须掌握的基本功。我们面对的是即将手术的病人，他们的心理往往是沮丧、悲观、焦虑的，对周围环境和自身境遇更易产生不安情绪，甚至有时会出现失礼的言语和态度。职业素质要求我们必须宽容大量，以同情、关心、鼓励性的语言消除病人的恐惧，帮助他增强抵抗病魔的勇气和信心。为此，我科制定出手术室礼仪服务语言行为规范。

文明用语要五先:与病人见面先问"您好";开口先加称谓;需要配合先用请;操作失误先道歉;操作结束先谢谢。常用语禁忌四不:称呼病人不直呼床号，病人询问不说不知道，遇事不说不行，病人有主诉不说没事就打发病人。

规范从接到手术通知单到送手术病人回病房的整个过程的礼仪服务。手术室对于很多病人来说，是个比较神秘而又可怕的地方，大多数的患者到手术室都怀着恐惧和无助的心情，所以，我们在和病人交流的过程中，要耐心解释，多用安慰性和鼓励性的语言消除病人的恐惧，帮助他增强抵抗病魔的勇气和信心。告诉病人我们为他手术准备了先进的设备、精湛的技术、周到的服务。手术室对病人来说是神秘陌生的环境，病人入手术室后心理上极具紧张，护士在为病人进行每一项操作时都要事先和病人沟通，

2.加强人文关怀，强化以人为本的服务理念

手术台上的病人渴望我们的关怀，因为手术无论大小对病人而言都是人生难得的一次遭遇，他们的紧张、焦虑和恐惧可能达到极致。所以在手术的过程中，医务人员要言行谨慎，举止安祥，不议论与手术无关的话题，尽量避免彼此之间的交流。术前躺在手术台上病人是那样的无助和无奈，渴望我们能和他说说话。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。［2］

对待病人的家属也要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，护患关系不仅仅是护士与病人的关系，广义上说，也包括着与病人家属的关系。因为病人家属在病人治疗康复的过程中发挥着极其重要的作用。病人家属的言行，既受病人的影响，也影响着病人，可以说护士与病人家属的关系，是护患关系的一个非常重要的补充，所以对待病人家属同样要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，必要的时候还需要我们主动，真诚地，尽可能的去帮助他们，从而使病人的家属和病人一样对我们产生信任感，以便使护理工作产生事半功倍的效果。对于在手术室门前等候的家属，我们要理解他们等待中的焦急，对手术的关切，对病人的担心，耐心细致得回答他们的疑虑。为了减轻他们的焦虑，我们尽可能为他们提供方便，设专门等待区，放置茶水报纸，在手术室外设手术开始显示灯，在墙上贴温馨提示等。［3］

3.礼仪服务在手术室护理工作中的体会

待人以礼是当代护士应有的风范。把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理的延伸。一名专业护士每天在临床工作中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表一个科室的护理人员以及医院工作人员的内、外在形象。诚于中而形于外，真实可信的服务内容加上热心诚恳的表达形式，可使护理工作达到理想的效果。新的护理理念体现"以病人为中心，病人是护理的中心"。其关键是如何尊重病人，把病人看作是生物、心理、社会、文化多要素构成的开放性有机整体，以恢复健康为目标，运用护理程序的理论和方法，实施系统计划，全面护理的一种护理思想与护理实践活动。

随着科学的进步，整体护理的开展，手术室的新业务，新技术也不断增多，对手术室护理工作提出了更高、更严的要求，用现代文明护理的语言、礼仪的形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用恰当的言谈举止，来接待和护理手术中的病人，可使手术患者消除紧张，恐惧害羞的心理，给患者以信赖、安全感，使病人在手术的过程中得到温暖，增强战胜疾病的信心，完成高质量的手术。

［1］王晶护士修养与礼仪规范科学普及出版社1998年

［2］宋洪清医院管理中护士礼仪服务效应初探 中外健康文摘2009年第27期

［3］魏革刘苏君手术室护理学人民军医出版社2008年

R472.3

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1009-6019(2015)13-0241-01