急诊护理中护患纠纷原因及应对措施

石庆芸

(大竹县人民医院急诊科 四川达州 635100)

急诊护理中护患纠纷原因及应对措施

石庆芸

(大竹县人民医院急诊科 四川达州 635100)

急诊;护理;应对措施

急诊科是医院中一个窗口科室，是抢救生命的绿色通道，属于高风险科室。急诊患者发病急而危重，时常危及生命，护理人员要有较高的业务素质，以在最短的时间抢救患者的生命，获得最佳的黄金时间。但是在实际工作中，却面临种种非人为的因素，因此容易产生护患的纠纷，笔者针对实际工作中的种种非人为因素进行分析，现将情况报告如下。

1.急诊护患纠纷发生的原因

1.1 患者及家属原因：患者自我保护意识强且情绪激动。患者入院时，通常以急诊为由，要求马上救治，但在实际生活中，由于医院接待量有限，不能及时地对患者进行全方位救治，常会引起患者的不满情绪，重者大吵大闹，甚至动手，遇到医院无法处理的复杂病情，便会怀疑医院救治不到位，从而引起护患关系紧张。实际工作中，医务人员往往不能再最短的时间最准确的判断患者的病情，且急诊工作多为车祸等意外事件，患者家属通常不能接受患者的病情，情绪激动，往往把结果归咎到医护人员的救治不当上面，极易产生护患的纠纷。

1.2 护理人员原因：部分护理人员专业知识不到位，实际操作能力低，使用抢救仪器生疏，不能再最佳的时间给予患者救治;部分护理人员服务意识低，同理心差，态度生硬，当患者及家属产生疑问时，不能给予最合理的解释，与患者及家属的迫切需要治疗的心态有差距;部分护理人员法律意识淡薄，在急诊抢救中口头医嘱多，电话医嘱多，往往忽视临床护理记录的书写，补记得记录与实际有所差距，无法提供及时有效的提供文书，而易产生护患纠纷。

1.3 其他因素

1.4.1 护理人员本身特殊原因：由于护理人员多为女士，病产假多，虽然医院急诊护理人员已定编配置，但上班实际人数不足。当遇到群体性紧急抢救时，势必影响急救速度和质量，从而引发纠纷。

1.4.2 患者对医疗费用不理解：部分患者认为，医疗费用大部分应由药物和手术费用组成，并要求少检查甚至不检查，违背医生的医嘱。部分治疗结果与患者期望差距太大，患者及家属对医嘱产生不信任感。其次在急诊接诊的病人有其特殊型，例如有部分属于打架，车祸病人，当责任不明确时，医护人员提出交费要求，往往引起不满。部分属于生活拮据，无亲人照看的患者，当费用过高时，家属往往易把矛盾转向医务人员。

2.急诊护理纠纷的应对措施

2.1 领导重视，提高认识，加强对护理人员管理培训工作：医院应长期对护理人员进行医德教育并训练，加强护理人员的业务素质和职业道德修养，提高服务意识，端正服务态度。急诊科患者由于病情较重，患者往往十分着急，容易产生情绪上的激动，护理人员应充分理解患者的心理，患者至上，用耐心温和的态度向患者解释，取得患者信任。

2.2 增强急诊护士的服务意识，是解决矛盾的根本措施：护理人员要用患者至上的态度，并将这一精神带到实际工作中去，树立良好的医德及责任心，用自己的实际行动来化解纠纷。工作中，护患纠纷的发生往往是一两句话的不恰当，如果我们医务人员都能意识到这一点，我相信，我们的一句安慰温暖的话语，往往能让患者如遇春风，精神焕发，那么护患距离拉近了，矛盾一定会减少。

2.3 保证合理收费，维护医患双方利益：在普遍反映看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是患者除治疗效果外最为关心的问题，也是引发纠纷的常见原因，因此收费要严格按照标准进行。在治疗护理过程中多与患者或家属沟通，告知其费用情况。如患者有疑问，要及时提供查询帮助，并耐心细致地解释，使患者了解收费标准和依据，明白费用的支出情况。

2.4 依法维权，加强防范意识：医院应开设学法讲堂，为护理人员学法、懂法、用法提供便利，并且学会用法律来保护自己。另外，在工作中，要加强护患纠纷的防范意识，及时，完整，正确，有效的书写各种文书。提高自己收集各种资料的能力，妥善的保管患者的各种检查单，报告单，门诊病历等，一旦发现有纠纷产生的矛头时，及时的保管好各种资料，防止有人故意的隐匿，销毁，涂改，为自己及医院赢得有利位置。

2.5 建立护患沟通制度：在实际工作中，要建立护患的沟通制度，培养护士的沟通能力，良好的沟通能化干戈为玉帛。良好的沟通是建立在相互支持，相互理解的基础上的。所以，护患关系的好坏就取决于双方的理解程度。在实际工作中，首先要设身处地的为病人着想，针对患者的病情急、变化快的特点，我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到冷静，有条不紊的处理问题，对患者的需要及时做出反应。做到及时的沟通，注重沟通的技巧。

医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响医院的正常工作，针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，只有加强护士的服务意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

［1］唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范［J］.法律与医学杂志，2003，10 (3)：181-182.

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1009-6019(2015)02-0252-01