大中型企业IT运维管理探索

潘晓霞 周亮彪

（1.湖南开源科技有限公司，湖南 长沙 410005；2.中南林业科技大学，湖南 长沙 410004）

大中型企业IT运维管理探索

潘晓霞1周亮彪2

（1.湖南开源科技有限公司，湖南 长沙 410005；2.中南林业科技大学，湖南 长沙 410004）

计算机技术的飞速发展，给大中型企业的IT运维管理带来挑战和机遇，有效提高信息部门的运维管理效率和水平是大中型企业所关心的热点。本文主要探讨大中企业IT运维管理现状，分析IT运维管理平台，最后提出有效对策。

IT运维；运维管理；服务管理

1 引言

进入二十一世纪以来，我国加大了对信息化建设力度。政府和企业也在改革各自的IT运维管理系统和模式，IT运维管理部门即现在的信息部门所管理的各种IT软件和设备的运维管理工作已经相当复杂，而且运维管理的技术难度不断提高，IT运维工作面临着巨大的考验，导致影响各种IT系统的应用效果及深入的发展。为了利用有限的投入有效构建规范的IT运维管理模式，改善IT系统运行水平，大幅度提高信息管理质量，当前政府和企业信息化领导面临很多的工作和问题。因此，对IT运维管理模式的改革和探索，变得非常有现实意义，其前景相当广阔[1]。

2 IT运维管理

政府和企业在其信息基础设施建设完成后，其信息网络就投入运行状态，IT运维管理就是信息技术部门改变现有的管理模式，针对运行的物理网络及软硬件环境、单位主要业务系统以及IT运维管理人员实施的综合管理。IT运维管理是政府和企业信息管理的主要部分和中心工作，同时更是任务最繁重、涉及面广范的工作。其最主要有两个方面，包括信息业务系统和运维管理人员。IT运维管理的主要内容有七大部分，包括数据的管理、业务系统管理、硬件设备管理、目录管理、资产管理、安全管理、日常管理，每一部分都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。IT运维管理能够准确、及时地全面管理所辖范围系统的整个运行情况，大幅度提升IT运维管理效率与质量，保证IT部门的技术服务畅通有效，IT管理工作透明全面。应用知识管理优化量化指标，持续地改进服务水平，提升整个业务部门和单位用户使用IT信息的服务质量，使得满意度增加，同时构建一个比较集中的IT运维监控管理平台，最终达到整个网络系统信息管理的规范化。总之，IT运维管理能够帮助政府和企业构建适合政府和企业业务环境及发展需求，而且实施IT服务的快速响应的先进IT运维模式，最终完成基于ITIL的规范化流程管理，实现IT运维管理的自动化。

3 企业IT运维管理现状与分析

目前，企业传统的IT运维管理模式存在太多的缺点：资产管理效率低下、人工成本太高、IT事件发生的随机性、服务模式被动[2]。没有改革传统IT运维管理模式的企业最终退出市场。

3.1 没有规范化的管理流程，主动服务不够

ITIL是目前企业实现信息化管理的国际标准规范[3]，而大部分的企业IT部门没有实施ITIL，而且仅仅实现IT系统的有效运行是不够的，管理好IT系统，为业务部门提供有效的决策支持还面临极大的挑战。国内企业在IT运维管理过程中，大部分的IT管理人员效率低下，主动服务意识不够，特别是在IT业务正常的时候特别轻松。只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理，尤其是涉及到企业核心电子业务的时候特别紧张，这导致IT运维管理人员工作的大部分时间和精力都在忙于处理相对简单又重复的工作，其工作质量可想而知相当差。尤其企业没有完善的事件预警机制，经常是要等故障发生后才进行处理，其结果就是不仅效率太低，而且有些故障常常连锁发生，这样不仅各业务部门，而且信息部门本身对IT运维管理服务的满意程度大打折扣。

3.2 资源及资产管理不系统，没有实现自动化管理

目前，大多数企业都是直接利用财政部门下发的固定资产管理系统来完成资源及资产的信息化台账管理，基本上不能实现资源及资产管理的动态化，更谈不上实现信息化资产的精细化管理。企业的软件资源与IT设备资产名目繁多，通过人工管理肯定效率低下，而且经常出差错。例如，软件资源和IT设备配置信息简单，不够详尽，而且随着时间的推移，其经过维修及调整后与实际相差甚远；企业IT设备的更新与定期检查不够及时，IT设备巡查不够到位；IT设备购买、分配及报废等流程的管理效率低；IT设备的维修记录在台帐不能正确反映；软件资源根本没有建立有效的台帐管理，软件升级管理缺乏有效信息。自动化程度低，增加运维工作量。因此，实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

3.3 缺乏绩效考核标准

目前，绝大多数企业信息部门基本上都是按照IT基础架构功能各部分进行分割，还有一些企业是按照其业绩进行分割，完全没有采用IT服务工作的量化考核系统，其工作绩效的计算没有可靠依据，更没有对IT管理人员处理故障效率和质量的监督机制。一般情况下，lT管理员在解决故障时没有团结协作的精神，多数情况下要解决故障需要部门之间的紧密协作，而在企业IT运维管理的实际过程中，互相推卸责任的现象时有发生。

3.4 IT运维管理缺乏统一管理机制

当前企业的数据和知识分布分散，集中的知识库没有建立起来，另外，人员变动也会影响解决故障的速度和效率。现在大中型企业规模相对比较大，往往拥有跨地区的子公司，各个子公司的IT系统完全孤立，例如某个电力集团，采用的是分散管理，没有集中建设管理集团下属各子公司都会单独地建设并维护各自独立的核心业务系统，并同时配备各自的开发人员和运行维护人员，这样就会造成大量的资源浪费，不能实现最优资源的优化整合，这样，在出现大的技术故障时，很难得到有效的解决。

3.5 缺乏运维管理服务的支撑工具

企业IT系统包括大量的IT硬件设备，其类型非常繁杂，分散在各个不同的网络，同时缺乏有效统一的监管服务工具，致使定位故障相当困难。

3.6 IT服务外包工作缺少有效监管

很多的政府机构的IT运维管理根本上都是采用运维服务外包模式，因为对服务外包的主要内容、考核质量和运行效果没有考核标准，IT运维管理人员很难对服务外包的过程及其结果实现全面考核和管理。

4 大中型企业的IT运维服务平台的建设现状

建设企业IT运维管理平台[4]不仅能够全面监控和管理企业的IT基础设施，而且可以协助企业建立全面可靠的、实现企业核心业务价值的综合信息管理平台。企业IT运维管理平台整合了完全符合ITIL流程的服务平台，并集成了网络、服务器、应用、网络流量、存储监控，故障管理、IT变更管理、知识库管理、资源资产管理等多个部分，能够实现企业IT管理从传统的运营管理监控、数据统计分析、出现故障、解决故障模式，向规范化管理模式转换，依赖IT基础设施管理和运行维护流程的紧密结合，从资源资产、物理网络、企业核心业务实时有效的监测、运行日志及网络安全等多个角度实现全方位的管理，借助于ITIL等运维管理理念，实现IT运维服务过程的标准化、流程化[5]、规范化，实现IT管理质量的提升，努力实现IT管理更好地服务企业的核心业务，全面实现企业的业务服务管理(BSM)规范。

4.1 资产配置及服务管理

资产配置及服务管理实现企业业务及其企业客户的控制目标及需求，同时可以提供准确的资产配置信息，让资产使用人员者可以及时正确地决策，为企业提供高效的IT服务管理流程规范。比如说，对IT服务的发布及变更实施授权后，IT管理人员就能够快速地解决故障和问题，从而可以减少因为不合适的资产配置及服务而引起的质量问题。最后，资产配置及服务管理能够实现IT资产配置及服务能力的最优化。

资产配置及服务管理包括了企业IT服务生命周期中的全部资产及服务，必须完成企业完整的资产目录，从而可以快速管理全部资产，也就是说，资产配置及服务管理包括资产目录的维护，有效管理从购买初期直到最终报废的整个生命周期的IT资产和服务资产。

4.2 故障管理

故障就是说指某个IT服务或某项IT服务的非计划的中断，实现故障管理流程主要是依据服务级别协议的要求，最小程度地影响客户和用户业务的情况下，将此服务尽快恢复到正常状态。问题理流程包含了对IT服务中断或可能中断的故障进行有效的管理，当然也包括从服务台或监控工具用户所报告的故障。

4.3 运维监控管理

IT运维平台监控系统可以监测所辖范围内的操作系统、网络硬件设备和各种实用软件等各类资源的运行状况，实时记录并保存，具体包括实施服务器和存储监控、网络和安全监控、数据库监控、Web应用监控、应用视图定制、与事件管理联动及与IT服务管理集成。

4.4 服务请求管理

服务请求是指IT部门向使用者提供的各种不同种类的IT需求，主要有以下的几类，首先是风险低、发生频繁、成本低的变更要求，比如用户要重置口令密码，请求对某些特定的服务器实现计划外的各种软件的安装等；其次就是IT信息的咨询需求，这些需求也是频繁出现、风险低，所以必须采用单独的处理流程来进行有效管理，这些管理不是混合在正常事件和变更管理流程当中，因而就成为了一种负担和障碍。另外服务请求能为企业用户提供一种获得IT标准服务的手段，能为企业客户和使用者提供各种请求管理流程的服务和各种程度服务信息，能够获得并且交付服务请求的标准服务组件，同时能够协助管理人员处理一些普通服务信息，如投诉等。

4.5 知识库管理

运维平台中知识管理是为了确保整个生命周期内使用者可以有效获得准确可靠的安全信息和相关数据，有效提升企业制定其管理决策的水平，而且知识管理始终贯穿在企业的整个生命周期，并与各个环节都紧密联系在一起。

5 基于ITIL的IT运维服务管理

ITIL概念的引入，使长期困扰企业IT部门的问题可以基本得到解决或缓解[6]。

借助ITIL的运维管理理念，企业建设IT运维管理平台[7-9]可以适应企业的各种信息网络的混杂的IT环境，结合企业各个部门不同专业的信息管理系统的分散管理模式，从IT服务及企业业务出发，对IT系统进行统一集中的运维服务信息化管理，并从资源资产、信息网络、实时业务有效监测、生产日志、数据安全等各个方面实现有效管理，并有效整合IT技术、业务功能、IT服务，最终实现企业IT运维服务管理过程的规范化、自动化及其流程标准化[10]，提升企业IT故障应急处理的效率和能力，大幅度提高IT部门的管理水平和服务质量[11]。

6 结束语

有效实现IT运维管理，可实现对IT硬软件环境及网络等运行环境、企业业务系统和IT运维管理人员的全面综合管理，为高效科学的业务运转提供有效保障。基于ITIL的企业IT运维管理流程优化方案适用于企业实施和应用的IT运维管理通用框架，能够优化IT部门的IT运维管理流程，提高IT部门的效率，平衡IT负荷与业务需求。

[1]罗金满，陈华军，蒙家晓，关泽武．试谈大中型企业的IT运维管理[J]．电脑编程技巧与维护，2013，(18):113-114．

[2]王巍，虚拟化环境下的IT运维研究[D]．济南:山东大学，2012．

[3]顾宇．基于ITIL的IT运维服务管理探析[J]．信息与电脑(理论版)，2011，04:118．

[4]冯纯．基于ITIL的IT服务台软件在企业中的应用[J]．中国科技信息，2009，09:101-102．

[5]安平，基于ITIL的电子政务系统运维管理平台设计[D]．上海:复旦大学，2011．

[6]Ahmad，N．，N．T．Amer，F．Qutaifan，A．Alhilali．Technology adoption model and a road map to successful implementation of ITIL[J]．Journal of Enterprise Information Management，2013，26(5):553-576．

[7]张鹏，基于ITIL的IT运维管理中心的分析与设计[D]．北京:北京邮电大学，2011．

[8]王志勇，葛伦跃．基于ITIL的烟草信息化服务管理平台的研究与分析[J]．电脑知识与技术，2013，(30)．

[9]赵晶浩，基于ITIL的数据汇交系统运维管理的研究[D]．哈尔滨：东北石油大学，2013．

[10]王丽丽，IT运维管理流程优化研究[D]．北京:北京林业大学，2010．

[11]苏希．基于ITIL的高职院校IT运维服务体系的研究[J]．北京劳动保障职业学院学报，2013，7(3):53-58．

Explore on IT Operation and Maintenance Management of Medium-sized Enterprise

Pan Xiaoxia1Zhou Liangbiao2
(1.Hunan Open Source Technology Co.,Ltd.,Changsha 410005,Hunan; 2.Central South University of Forestry and Technology,Changsha 410004,Hunan)

The rapid development of computer technology brings the challenges and opportunities to theIT operation and maintenance management of medium-sized enterprise.Effectively improving the management efficiency and level of operation and maintenance information sector is what medium-sized enterprises concerned about.This paper discusses the current situation of IT operation and maintenance management in medium-sized enterprise,analyzes the status of the platform,and finally proposes effective countermeasures.

IT operation and maintenance;operation and maintenance management;service management

C36

A

：1008-66609(2015)04-0042-03

潘晓霞，女，湖南娄底人，硕士，副教授，研究方向：云计算、数字媒体，大数据分析。

长沙市科技计划项目“私有云运维管理平台研发与应用”，项目编号：K1403145-11。