人性化服务在物业窗口服务中的应用分析

刘玉萍（长庆油田矿区服务事业部泾渭苑物业服务处，陕西西安 710201）

人性化服务在物业窗口服务中的应用分析

刘玉萍（长庆油田矿区服务事业部泾渭苑物业服务处，陕西西安 710201）

根据客户的需求，建立“业主至上，服务一流”的服务理念是维系业主和物业公司良好关系的必要因素，也是物业公司生存和发展的根本。本文通过分析人性化服务在物业窗口服务的重要性，提出人性化服务的原则及保证人性化服务的具体措施，为以后物业窗口服务的发展提供相关建议。

人性化服务；物业；窗口服务

目前，随着人们生活方式的转变，人们越来越多的关注在服务过程中是否能体现出平等、尊重、理解等人性化理念。将“业主至上，服务一流”的服务理念融入到物业窗口服务中，是物业服务体系改革向前迈出的重要一步，也是保证业主与物业公司和谐相处的关键。

1 人性化服务的含义

人性化服务重点从”人性”两个字展开，从被服务对象的心理和行为上进行分析，以一种“换位思考”的方式进行服务工作。［3］在窗口服务中，它是通过与业主建立平等对话的关系，在交流中充分体现对业主的尊重与理解，通过了解不同行为及心理需求的业主，提供针对性的多种解决方案，提升业主在物业窗口服务的满意度，建立一种温馨、和谐的服务氛围，让业主在服务过程中感受到亲切、放心、有一种家的感觉。

2 人性化服务的重要意义

目前在物业窗口服务中，个别服务人员接待不耐心，特别是老年业主对一些规定不理解时，面对业主的咨询表现出厌烦、冷淡的情绪；还有一些人在工作岗位上随意聊天，办事效率低、让业主在办理业务过程中出现长时间等候。在某些物业公司，对规定的收费标准进行随意调整，甚至有的物业公司巧立名目多收业主费用。有些物业公司对绿化用地随意改变用途、小区停车虽然收费但不作为等等，这些现象的发生虽属偶然，但已经影响了物业公司的整体形象，导致业主对公司投诉率高，在服务过程中出现业主不配合、不支持等现象。

针对这些问题，我们要在服务模式上进行创新，通过“换位思考”的人性化服务理念改善业主与物业公司的关系，对员工和业主双方进行教育，使员工提升服务水平和办事效率，使业主提升自身素质，在服务中融入人性化服务理念，使物业公司逐步走向良性循环。

3 物业窗口服务中人性化服务的原则

3.1 平等尊重原则

在窗口服务过程中，要本着平等尊重的原则。在面对业主进行服务时，服务人员与业主应建立真诚服务、平等接待、相互尊重的关系。在接待时要语言得体，态度端正，行为礼貌，表情真诚，积极主动的服务业主。［2］不能因人而异，区别对待业主，变成“多面人”。

3.2 理解沟通原则

在窗口服务过程中，要本着理解沟通的原帽。服务人员在处理业主反映的问题时，要耐心倾听业主的诉求，全面了解住户投诉的原因，本着相互理解的原则进行真诚、友好的交流，让业主感受到服务人员的真心关怀，减少彼此之间的误会和埋怨，建立和谐人际关系。

3.3 服务合作原则

在服务过程中，要本着服务合作的原则。服务合作是为了达到更好的服务效果，业主满意是我们服务人员的最终目标，及时办理各种业务，及时解决业主反映的问题，让业主不仅从生活中、更从心里上感到满意。在物业公司开展工作时，也会得到业主的积极配合、支持和理解，使服务工作再上台阶。

4 人性化服务在物业窗口服务的具体措施

4.1 服务人员专业化

加强服务人员个人素质和专业知识培训，要保证人性化服务在物业窗口服务中的全面应用，首先要从思想上改变服务人员的服务意识，强调业主与自己的对等合作关系，从心里和行为上研究如何做到在服务过程中让业主更加满意、舒适。其次要求服务人员了解熟悉自己的业务知识，在面对业主的询问时能从容不迫的耐心解答，减少“不知道”“不太了解”等搪塞语言，这也是提高办事效率、节约业主等候时间的必然要求。

4.2 服务过程精细化

及时了解业主的生活需求，建立良好的小区内部关系。服务人员应及时了解业主的基本信息和生活中的不方便，生活中主动与业主打招呼增加彼此之间的感情。主动为有困难的业主提供相关服务及延伸服务，帮助业主更迅速的解决物业服务中的问题。

4.3 服务方式多元化

了解业主的个人情况提供多种合理的服务方式。因为业主的职业、身份、年龄等差异，业主的问题也不近相同。及时了解业主生活中的困难，提供相关适合业主的服务方式，给予业主人性化关怀。

4.4 服务质量制度化

在窗口服务中，不仅要对服务过程进行关注，更要关注服务效果和服务质量。通过服务满意度的测评和服务质量回访等制度，对服务人员的服务过程进行监督，并及时了解服务过程中存的问题进行改正，更好地为广大小区业主提供优质的物业服务。

5 结语

通过以上分析总结，我们可以看出将人性化的服务理念应用到物业窗口服务中，能更好的满足业主的需求，建立物业窗口服务人员与业主之间和谐共处的关系。不仅能让业主在这个过程中享受到平等、尊重，增强其归属感和认同感；而且也让物业公司在管理过程中更方便的开展工作，有助于通过窗口服务树立物业公司的品牌形象。从“我为人人”出发，收到“人人为我”的良好效果，是互利双赢的完美体现。

［1］柳梦婕.新时期物业管理服务的创新与延伸研究［J］.商业文化（学术版）.2009（11）：74-75.

［2］靳文祥.以人为本，创新发展，不断提升物业管理服务水平［J］.科技信息.2009（34）：41-43.

［3］叶晓琳.基于“以人为本”的物业管理服务探析［J］.经营管理者.2013（29）：51.