面向客户和业务的网络运营管理系统架构与应用探讨

尚逢亮，赵洪波/Shang Fengliang,Zhao Hongbo

（中国电信股份有限公司北京研究院 北京100035）

（China Telecom Corporation Limited Beijing Research Institute，Beijing 100035，China）

1 引言

近年来，全球范围内信息技术创新不断加快，信息领域中新产品、新服务、新业态大量涌现，不断激发新的消费需求，信息服务在各行业得到广泛应用。特别是基于信息通信技术的电子商务、公共服务等规模迅速增长，为信息消费的发展注入了新的成长动力，提供了广阔的市场空间。

运营商作为信息消费的基础服务提供商，随着企业信息化需求的不断扩展，企业通信服务市场也在持续增长。与普通公众客户通信服务相比，企业客户通信服务一般具有需求个性化、接入多样化、服务范围广、质量要求高等特点。针对企业级客户通信服务的运营支撑手段，以传统面向网络运行监控方式为主，缺少面向客户和业务的运营服务管理系统，每个客户的问题往往难以实时发现、快速处置，愈来愈难满足用户的实际需求，迫切需要提升面向客户的服务能力，构建用户体验式的网络运营管理系统将为客户服务模式的转变、客户服务水平的提升起到事半功倍的效果。

2 网络管理系统发展中遇到的挑战

现有通信网络管理系统定位于面向网络、设备的维护管理手段，伴随着网络的建设和规模的扩大不断发展，逐步形成了一个分专业、烟囱式的管理架构，如图1所示。在此体系架构下，系统各自独立构建，能力与数据难以开放，更无法做到面向客户和业务的运营服务，在用户体验至上和市场竞争不断加剧的环境下，已有网管系统架构面临着巨大的挑战。

2.1 用户需求难以快速满足

随着信息消费的不断增长，用户信息服务需求也在不断变化，尤其是政企行业客户需求差异大，涉及范围广，实现时间短。当前网管体系下，用户需求往往需要经过集团、省、本地多级流转，骨干、城域接入多个网管系统处理，而系统与系统间由于缺少横向交互，需要有人工介入才能完成跨系统、跨域业务配置。这种模式从需求受理到业务交付通常需要数天甚至更长的时间，难以匹配用户业务即开即用、动态调整的需求，也无法灵活应对新业务的发展需要。

图1 面向对象的网络管理系统架构

2.2 用户业务难以主动监控

当前各运营商的业务特性日趋同质化，服务成为影响客户选择的关键要素，服务的主动化、差异化将成为业务发展的核心竞争力。传统网络管理系统主要面向网络和设备，网络中细小的性能变化往往会对某个用户业务造成较大影响，同时，已有网管系统只能监控用户业务的某个段落，无法全面掌握业务端到端的运行状态，这都造成了维护人员难以及时发现业务故障，往往只能被动等待客户申告。这种维护模式处理流程长，涉及环节多，对于维护人员要求极高，一旦处理过程中出现某个环节上的不畅，将导致业务无法及时修复，引发客户投诉，甚至客户退网、转网等情况发生。

2.3 海量数据难以有效利用

海量的客户数据是运营商拥有的巨大数据财富，传统网管系统一方面受限于IT技术限制，无法存储利用海量数据；另一方面，由于采用纵向烟囱式的架构，系统数据相对封闭隔离，难以实现对全局数据进行有效的分析、开发和整合。随着云计算、大数据等技术的发展，海量数据处理的技术壁垒已逐步减弱，已具备海量数据分析的基础条件。网管体系架构优化以及系统能力横向整合，将有利于数据统一管理、加工、共享和利用，实现对客户数据金矿的开发，为前端客户营销和后端服务提供强有力的支撑。

2.4 核心能力难以开放共享

运营商现有网络管理体系经过多年的建设和发展，已具备较为丰富的运营维护能力，这也是目前众多新兴虚拟运营商、大型企业客户所迫切需要的。部分客户甚至还提出了业务自监控、自服务需求，希望能够对租用的虚拟网络路由、流量等进行全程、实时监控和管理。传统网管设计则更多地从内部运维角度考虑，系统架构封闭、接口复杂，导致各项能力和数据无法向客户开放，只能通过服务报告等方式定期向客户传递业务运行信息，与客户实际需求间存在较大差距。因此，构建面向客户的可定制、可开放、可体验的运营管理系统势在必行。

3 客户网络运营管理系统架构

3.1 系统特征

客户网络是运营商基于用户需求提供的业务传输通道，如VPN业务、MSTP传输专线等。客户网络运营管理系统要能实现对客户业务的管理、运行监控、流程支撑、服务分析、客户体验等一体化综合支撑，该系统应具备以下基本特征。

（1）业务可呈现

业务可呈现是指基于客户视角，对客户业务与承载网络通道进行全景视图展示，能够从业务层、路径层、承载层、物理层等多个层次展现客户业务路由，真正实现业务可视化。

（2）问题可处置

问题可处置是指提供客户业务开通、维护全程监控管理，支持业务预警、危机预案部署，满足客户问题的快速响应、集中管理需要。

（3）质量可评估

质量可评估是指通过对客户业务进行主动监测、定期评估分析，实现客户业务质量的预防性、主动维护服务。

（4）客户可感知

客户可感知是指按照客户需求提供全业务端到端的相关信息呈现、业务动态调整、问题实时沟通、服务报告的定期推送，实现电信服务内容可定制、服务质量可量化、服务模式可交互。

3.2 系统功能架构规划

为了更好地解决现有网管系统面临的需求响应、服务效率及数据分析等方面的问题，实现面向客户和业务维度的运营服务，客户网络运营管理系统功能架构设计遵循“管理范围纵向扁平化、管理能力横向融合化”的总体原则，各功能模块可以独立开发、按需调用，满足业务需求的不断扩展。系统功能架构总体上分为4层，如图2所示。

（1）用户接入层

为用户提供PC、移动终端等多种方式接入客户网络运营管理系统，满足客户业务和网络拓扑、运行质量等定制信息的呈现、新业务开通等客户服务体验需求。

（2）场景应用层

场景应用层是客户虚拟网络维护管理及客户自服务的统一门户，提供系统使用界面和视图，可快速、灵活定制，满足客户网络端到端呈现、网络运行主动监控、服务事件管理、客户自服务等各种场景化应用的需要。

（3）服务能力层

服务能力层是客户网络运营管理系统的核心组件，通过建立跨域、跨专业的服务能力引擎，提供基于客户和业务维度的网络拓扑发现、故障处理、质量分析、服务事件管控、运营分析等各项事务处理功能，各类引擎既能独立运行，又能按照上层各类应用和视图展现需求进行组合调用。

（4）运营数据层

图2 客户网络运营管理系统功能架构

运营数据层是整个运营管理系统的核心基础，通过构建客户网络运营服务的统一数据库，建立客户业务配置、运行、服务等各类数据统一模型，实现对数据的快速存储、跨专业整合及动态清洗，为后续的数据挖掘和数据共享提供基础。

3.3 系统技术架构

客户网络运营管理系统作为面向客户和业务的支撑系统，在技术架构设计上，不仅需要考虑到界面灵活定制、功能组件的松耦合、数据的高效传递，更重要的是，系统应具备良好的开放性和扩展性，为能力输出、数据共享提供简单、易实现的接口。

目前主流Web服务提供方案有2种：一种是基于SOAP（simple object access protocol）提供Web服务；另一种是基于 REST （representational state transfer）风格提供Web服务。目前SOAP与REST在Web服务中都得到了广泛应用，二者主要特点见表1所列。

从上述对比可以看出，REST更强调组件交互的可伸缩性、接口的通用性、组件的独立部署以及用来减少交互延迟缓存支持、简单高效安全控制，这些特点也正是客户网络运营管理系统所需要的。采用REST风格构建的系统架构如图3所示。

（1）运营数据层

在运营数据层采用关系型数据库、基于Hadoop的大数据处理平台以及MPP分布式数据库协同模式，实现网络中不同类型数据和数据处理应用的需求。对于虚拟网络的告警、性能等数据，采用实时流处理数据库技术，减少数据处理时延；对于实时性要求不高、非结构类数据可采用Hadoop技术处理，如网络信令信息、客户服务事件数据等，为后续数据分析挖掘提供基础；对于结构类数据及多表数据关联可采用MPP分布式数据库处理，满足上层各类数据综合查询、分析应用。

（2）服务能力资源池

表1 SOAP与REST特点对比

图3 客户网络运营管理平台技术架构

服务能力资源池主要由业务资源和流程资源2类资源构成。业务资源与数据库中的各类运营数据对应，它是对数据的抽象和映射，可以是某一类数据，也可以是由多类数据通过某种关系（如包含、继承）组合而成。各类业务资源间可以通过动态组合和拆分达到不同粒度的灵活性。流程资源是由一系列业务资源组合而成，通过资源的状态变化而相互连接，进而完成整个业务流程。流程资源通过资源状态表与资源状态机来记录资源所应有的状态，并根据这些状态判断应该执行的操作以及下一步应该操作的资源。

服务能力资源池中的各类业务资源和流程资源通过满足REST要求的统一API对外发布，上层应用不需要做复杂的接口适配和开发。基于REST的接口采用HTTP协议，使用和维护都非常简单，通过标准URL地址就能够调用和访问服务资源。

（3）应用层

应用层采用Mashup技术调用服务能力资源池的各类服务资源，形成定制化的场景应用或将界面集成到其他外部系统，采用Portal、Ajax等技术构建统一门户，并提供用户拖拽来实现功能和数据的聚合，全面改善用户Web客户端的访问操作体验。系统各组件使用的具体技术与开发实现方式见表2所列。

4 客户网络运营管理系统的典型应用场景

客户网络运营管理系统的服务对象包括用户、服务工程师、客户经理等，系统能够根据不同使用对象提供全景式、定制化、场景化应用支撑，满足用户业务咨询、开通部署、运行维护、评估优化、专项保障等各类应用场景下的需求。

4.1 用户自服务应用场景

该应用场景主要服务于实际用户，向客户提供主动预警，提升主动服务能力。同时，通过服务能力开放，向用户提供业务全景视图、服务事件的过程展示、实时客服沟通，实现体验式服务。

（1）场景1：业务拓扑呈现

通过拓扑图展现客户虚拟网络的运行情况，使客户能查看自身业务情况、故障情况和新业务开通情况等。

（2）场景2：故障主动告警

帮助客户及时了解业务故障情况，发现问题后通过多种途径（短信、邮件等）向客户提供告警提醒信息。

（3）场景3：客户自助申告

为客户提供故障自助申告渠道，便于客户在发现故障时能够进行主动申告。

（4）场景4：服务事件呈现

通过互联网、移动互联网向客户展示各项服务事件进程，使客户能够实时掌握服务状态，使服务更加透明化、显性化。

4.2 服务者应用场景

服务者应用场景主要面向运营商服务人员，通过整合各方资源，提供客户业务网络监控及故障预判手段，提升预处理能力，提高服务效率。

（1）场景1：业务与承载网络拓扑呈现

直观展现客户业务路由、使用状态和状况。

（2）场景2：业务与承载网络的主动监控

通过对物理网络告警实时监测分析，快速发现客户业务故障，并自动分析故障位置，实现故障的快速解决。

（3）场景3：业务体验

通过对业务运行数据、服务事件、SLA协议等综合评判，呈现用户业务实时体验结果，对未达标用户及业务给出实时预警。用户业务体验应用场景如图4所示。

4.3 市场应用场景

表2 系统各组件使用的具体技术与开发实现方式

市场应用场景主要支撑前端市场需求，提供客户行为分析、SLA执行情况等服务分析手段，协助前端部门进行商机挖掘、客户评估等，实现有效支撑市场。

客户行为分析场景能够对虚拟网络流量、性能等数据进行统计分析，一方面指导产品开发、产品推介，另一方面帮助用户分析网络使用特点，建立网络流量模型，从而指导用户进行业务网络规划。

图4 用户业务体验应用场景

5 结束语

随着电信行业的不断开放和互联网浪潮的席卷，用户体验将越来越受到关注和重视，提供差异化服务、保障用户良好感知是保持竞争力的前提条件。传统网络管理系统在运营商转型与互联网的双重冲击下，已无法有效支撑面向客户的运营服务，网管体系的变化势在必行，构建面向客户的网络运营管理系统正当时。

本文从客户网络运营管理中需要解决的关键问题出发，对系统功能和技术架构进行了分析探讨，并提出了适合客户网络运营管理系统的应用场景。运营商要从以网络和设备为对象的网络管理体系向以客户和业务为对象的运营管理体系转变，功能和架构的变化仅是迈出的第一步，在数据的统一建模、数据的采集存储、与周边系统的集成、服务能力的开放等方面还面临着诸多难题，有待更进一步的深入分析和研究。

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