快递 让人欢喜让人忧

李旻旻

伴随着物流产业飞速发展时代的到来，有着信息传递、物品递送、文化传播等多种功能的快递正一步步走进我们的生活。快递在给我们带来方便与实惠的同时，以民营企业为主的快递行业也因为缺乏一体化的管理控制和内部利益协调不到位引发一系列的乱象。暴力分拣、收费混乱、消费者索赔困难、校园摆摊式配送还有快递车的违章停放等问题真是让人欢喜让人忧。

随着我国经济的高速发展和电子商务业的兴起，现代物流产业正在以空前的速度强势崛起，并产生了巨大的经济效益和社会效益。如今的快递作为物流业的一个重要组成部分，将信息传递、物品递送、文化传播等多种功能融合在一起，成为涉及千家万户的基础性服务行业。

据了解，我国的快递企业主要由国有企业、民营企业、外资企业组成，其中民营企业占业务量的78.9%。《中国物流行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，2013年全国社会物流总额197.8万亿元，中国物流业增加值3.9万亿元，中国快递服务企业累计完成业务量92亿件，市场规模位居世界第二。

可是近年来，伴随着快递行业飞速发展时代的到来，在其备受网购一族的追捧和需求量不断攀升的情况下，也产生了一系列乱象，并成为久治不愈的社会顽疾。2012年，我国发布的首份《网购快递满意度监测》显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%，其中11.2%的被调查者反映不准时，14.5%的被调查者投诉过快递公司。到底快递在收发、运输、派送等环节中存在着哪些乱象呢？

乱象一：暴力分拣 收费混乱

快递公司暴力分拣、收费混乱的问题一直为人诟病。

“暴力分拣”一词源于2010年某视频网站的一段1分17秒的快递分拣视频。从画面中我们可以看到，20余名工人在堆满快递的车间里进行分拣，快递被工人们抛至几米远的地面上，有的包裹重重摔在地上，有的则是在地上滚了几圈。期间伴随着快递工人的笑声、重物落地的砰砰声和附近车辆报警器的鸣笛声。该视频在网络上疯传后，引起网友的激烈讨论。网友毛女士还在网络论坛上写道：“我曾经看到过快递公司卸货的过程，实在是不忍直视。工作人员将快递直接从货车扔到地上，包裹的撞击声震耳欲聋，有的快递比较远甚至被一脚踢飞。我看到其中很多包裹表面都注有‘轻拿轻放、‘易碎品等字样，但快递工作人员似乎习以为常了。”网友曾先生则抱怨道：“我曾寄过一盒玉器从广州到北京，外面标有易碎物品，可收到的时候已经碎了一半了，真心疼！”

2012年，央视《经济半小时》策划了一期《快递黑幕大起底》的节目。记者以卧底的身份潜伏在某快递公司担任分拣员，将事实呈现在我们眼前：60个人要处理5万到10万份快递，在分拣过程中无数个包裹被随意抛扔、踩踏、堆砌，快件被按照区域写上编码后被放在分拣线上，不管里面装了什么都被分拣员“一视同仁”。

另外，近期好多市民反映存在快递员收费混乱，报价不一的现象。记者分别拨打了海淀区、朝阳区、丰台区不同家的快递公司网点电话，多数快递公司不会主动报取收件价格。记者在三个不同的地址叫了同一家快递公司上门取件，都是省内快件，因为快递员不同所以价格分别为两个10元和一个12元。当记者询问为何价格不一时，快递员回答道：“我们的收入很大一部分靠的是你快递费的提成，价格高主要是你寄的少，而且每个地区定价也不太一样。”

上海市快递行业协会秘书长陈麟华表示：“‘暴力分拣的行为明显不对，但目前对于快递分拣方面怎么装、怎么搬等具体动作，还没有明确规定。”

中国快递咨询网总顾问徐勇则提出：“国外的UPS，对一个分拣员的规范就有上百个标准，怎样扫描文件、放置物品等都有严格要求。像联邦快递这样的公司，在企业理念中就十分强调善待和保护快件，而这些都是国内企业所缺失的。价格管理混乱是整个快递行业普遍存在的问题，快递属于竞争性业务，其价格遵循市场定价原则，在大量民营企业采用加盟制之后，快递员的自主定价权逐渐变成行业内的潜规则。”

据了解，新修订的《快递市场管理办法》自2013年3月1日起施行，但基本是原则性的要求，至于快递企业如何对员工进行培训、快递业务员的国家职业标准国家有关部门正在研究制定。

乱象二：索赔困难 投诉无果

2006年10月，陆某将价值4万多元的29部手机交由快递公司托运，并支付运费15元。但根据快递公司快件跟踪单上反映，该批货物到达上海分拨中心再发车后就没有下落，之后竟杳无音讯了。2011年3月，启东市法院一审判决，被告某快递公司10日内全额赔偿陆先生损失43380元。

2009年，重庆市的张某从武汉一家公司购买了一款控制面板，他委托重庆某快递公司将价值25000元的货物快递给武汉的卖家，并支付运费70元。十几天过后卖家还没收到货，张某查询后得知货物已不知所踪了。最后法院审理认为，签订合同时快递公司也没能尽到采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款的义务，应按货物实价予以赔偿。

2010年12月，深职国旅深东分公司负责人梅某委托快递公司将本公司的120封邀请函送往目的地，结果苦等数日才发现这120封邀请函被一个快递员丢弃在桥洞下。梅先生向快递公司索赔10.1万元，而快递公司只愿赔付1.2万元，最后对簿公堂。2013年10月，重庆市第一中级人民法院宣判快递公司应该向梅先生赔偿全额损失。

近年来，快件破损、丢失的现象呈上升趋势，你是否也遇到过上述情况？随着修订版《快递市场管理办法》正式实施，快递行业的相关法律法规逐步健全，但是索赔困难、投诉无门的事件仍是屡见不鲜。记者调查发现，快递丢失后消费者是最大的受害者，大多数快递公司在面对消费者的索赔要求时都会以各种办法百般推诿，至于投诉更是久久没有回音。在上述三个案例中，三位消费者都随即找到快递公司要求赔偿货物的实际价值折合的人民币，但都遭到了快递公司以未保价只能按照快递费的3～5倍范围内赔偿的理由而拒绝。此项规定在每个快递单后面都有注明，但是字略显小而且不太明显，一般人不会仔细去阅读。endprint

国家邮政局副局长赵晓光曾向媒体介绍：“新修订的《快递市场管理办法》规定，对于未购买保价的快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，即赔偿额度不受‘资费三倍的限制，而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、丢失承担损害赔偿责任;货物的毁损、丢失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定;没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。”

实际上，大多数消费者在丢失快件后，由于没有时间、怕麻烦等原因不会像上述几个案例一样选择法律途径来解决，也不知道应该向哪里投诉，一般都是与快递公司妥协赔付少量运费或者干脆忍气吞声自认倒霉。因为打官司要请律师、搜集证据，周期长、成本高，不适用于丢失快件价值低或经济水平低下的消费者。西南政法大学经济法学教授陈鹏飞表示：“目前关于快递业的法律法规是比较完善的，但监管的乏力导致其在执行中大打折扣。”多数快递公司为了推卸责任，往往会通过公司的《快件运单服务条款》制定一些不公平的格式条款，如限制索赔金额、扩大不可抗力范围等逃避赔偿。

乱象三：校园“摆摊”

违章“停车”

快递的最后一公里指的是物流最后的派送环节，可是在这个环节中可谓是漏洞百出。校园中的快递像“摆摊”一样放在地上，小区门口违章停放快递车，无论是作为网购大军的学生群体还是普通的社区居民都对这配送服务哭笑不得。

记者来到北京某知名高校，发现快递几乎遍布学校的每个角落。申通、圆通将包裹放置在食堂附近，韵达在地下超市，顺丰在学生宿舍西侧的简易快递房中，中通、天天等则在南门外摆放包裹。每当学校下课后，快递聚集地更是大排长龙，各种快递公司各自占领不同的地方，将大大小小的包裹一个个摆放在地上，摆不下的塞在随意停放的快递车中，学生自己前来认领，因为快递员没有分类有的甚至要花10多分钟才能找到自己的快递。

该校新闻学院大二的柯同学告诉记者：“我是收到快递员的短信来这里领取的。这里的快递很多，快递员没有时间核对每一位的信息，以前我不在学校或者有课的时候都是让朋友来领的，报个名字就行。”在当记者问道对这些横七竖八摆放的快递有什么想法时，她说：“这些遍地开花的快递既影响学校形象又影响通行，我们食堂本来就人多，再加上门口有快递包裹摆着出入更是不便。快递车随意停在宿舍门口，我们的自行车都快没地儿停了。我们学校也曾设置过代收点，可是没人管理加上空间不够，一段时间后就消失了。”

快递员小王是某快递公司在这一片学校的派件员，他也向记者抱怨道：“学生网购的特别多，我每天在这里要分2批派送近千个包裹。学校不让我们进寝室楼、教学楼或图书馆，而且学生上课时间比较多，加之我们人手有限，所以我们只得把包裹摆在地上，然后通知学生来取件。”

快递这“最后一公里”的混乱还出现在小区中。据了解，目前快递公司常用的配送车基本是方形铁皮车棚的三轮车。由于如今大部分小区物业都不签收快递，快递员基本都要配送到家里，车停在较远的地方又怕被偷，所以快递车乱停放的现象尤为严重。

记者走访了位于东城区和平里附近的小区，虽然有物业管理，但是快递车仍经常不规则地停在小区楼下，有的甚至占了机动车的位置。正在驾车准备出行的李先生告诉记者：“我们小区是上世纪90年代的老房子，本身每幢楼之间的通道就比较狭窄。现在小区内停放的机动车变多了，位置比较紧张，加上快递车也来‘见缝插针，进出着实困难，刮蹭事件也变多了。”记者观察到，有的快递员为了图方便，直接将快递车停在机动车后面或者是过道上，影响了小区业主的出行。

另外，快递员作为配送的最后一个环节，需要打电话通知包裹的主人，由于每天的工作量巨大造成时间匮乏，所以有的快递员经常边驾车边打电话，这也为交通安全埋下了不小的隐患。2013年10月，重庆快递员小童就因为边开车边给客户打电话而撞上大型货车，酿成惨剧。相似的案例还有很多，这种危险驾驶的行为应该得到广大快递公司的重视。

对大部分民营快递公司而言，乱象频发的最主要原因是缺乏一体化的管理控制和内部利益协调不到位。快递企业应当主动承担社会责任，提升自身的服务质量，妥善积极解决各类消费纠纷，修改或删除快递单上的不平等条款，并与国家相关行政管理部门一起，为建立和完善快递行业规章制度，推动行业的快速发展作出贡献。endprint