全网全业务集中后省级95598工作站的角色定位

安 静（国网宁夏电力公司 电力科学研究院，银川 750002）

2013—2014年，国家电网公司完成了以南北分中心为基地的95598全业务集中受理工作，全面建成国家电网95598统一客户服务平台，持续提升95598客户服务能力和运营水平。95598业务的国网集中，对省级、地市级95598业务管理工作提出了新的要求，同时其业务角色也发生了新的转变。如何实现省级95598由传统的客户联络中心、信息收集和反馈中心向后台指挥调度中心、业务协调中心转变，并实现客户与供电企业的双赢目标，值得探讨。

1 95598省级工作站存在意义

按照国家电网公司对95598业务全网集中的推进要求，95598省级工作站应作为国家电网公司下发业务工单的统一接口，按照业务工单的处理流程，由95598省级工作站按照供电所属区域下发工单，并指挥督办工单处理的全过程。从95598省级工作站的工作职责可以看出，其不仅仅是工单传递纽带，更多的是工单处理过程的管控、协调中心和服务支撑中心，如：工单质量监督、指标管控、资源协调、供电质量监督、服务品质评价、知识库管理、停送电信息管理等。

2 95598省级工作站定位的转变

早期的省级95598就是呼叫中心，主要提供信息服务，是提供综合性供电服务的部门，是供电企业与客户联系沟通最频繁、最密切的平台，负责受理的业务繁多，包括投诉、举报、意见、建议、表扬、故障报修、业务咨询等。目前，随着国家电网公司客户服务统一呼叫平台的建设投运，省级95598呼叫中心已被国家电网公司统一客户服务平台取代，同时，工作性质和职能也发生了根本性转变。省级95598呼叫中心核心工作由以前的前台业务受理转变为后台业务支撑，成为连接业务受理中心和具体业务处理单位的纽带，实现了从国家电网层面到省级再到地市级的指令接收和指令分配，同时起到二级指挥、协调、调度的作用。95598省级工作站统一接收指令和收集处理信息时，能及时发现省级公司上下供电服务质量缺陷及漏洞，起到对供电服务质量监督管控的作用。

3 省级95598工作站定位目标的实现

要适应95598国家电网层面集中的大环境，切实发挥省级95598工作站的二级服务调度、指挥、协调职能及业务支撑、服务管控职能，主要做好3方面工作。

3.1 建立健全制度体系

运营是根本，制度是保障。在国家电网公司统一的服务标准、业务标准、管理标准的基础上建立一套适应本省实际的制度体系和指标体系。以省级95598工作站为指令发起源，明确各业务层级岗位职责，明晰业务处理流程，制定专项管理办法，形成周期分析评价制度，以此引导服务工作的落实和服务质量的提升。

3.2 强化落实职能定位

从新形势下省级95598工作站的定位看，省级95598工作站将承担以下4方面的重点工作：一是作为95598服务工作的服务调度中心，负责24 h承办国家电网客服中心下发的95598全业务工单的转派、督办及处理过程监督，负责95598业务现场物资、人员的调配、协调；二是作为省级供电服务监控中心，一方面对省级公司供电服务质量进行监控，按照业务处理流程和服务规范，对95598业务处理过程进行跟踪督办，及时发现服务处理过程中存在的问题和客户意见反馈发现本省供电服务工作缺陷；另一方面对省公司95598业务指标进行监控，对照国家电网公司对业务处理各环节的考核指标，采取事前预警、事中控制，事后分析，有效发挥指标监控职能；三是作为省级供电服务分析评价中心，根据本省95598业务运营情况，收集本省客户诉求，归纳、整理客户热点问题，分析评价本省供电服务开展情况；四是作为国家电网公司业务处理信息支撑中心，省级知识库和停电信息是国家电网公司客服中心客服代表对外答复的重要信息来源，省级中心及时维护、更新、上报相关信息能正确指导业务受理，提高客户诉求一次性解决率。

3.3 提升软实力水平

为适应国家电网公司业务集中后对处理质量、处理效率的要求，一是结合省级远程工作站职责分工、人员结构、专业特点等，制定人员技能分组方案，梳理各岗位工作重点，明确各岗位工作职责，成立业务素质高、处理速度快的专业性服务团队；二是加强人员岗位技能培训，定期开展培训需求调查，制定培训计划，开展通用或针对性培训工作；三是开展岗位技能竞赛，以技能竞赛的方式评选一批服务技能优、业务能力强的高品质服务团队，起到服务示范引领作用，带动整体水平的提升。

4 强化省级远程工作站的中枢作用

4.1 执行国家电网公司客户服务中心服务指令

强化国家电网公司客户服务中心一级调度指令的刚性执行，与国家电网公司客户服务中心服务信息做到无缝对接。一是建立高效的服务运作机制，刚性执行国家电网公司下达的指令，接受国家电网公司客户服务中心95598业务运营的指导和监督；二是建立常态的信息联络机制，包括生产类信息、营销类信息及通信类信息，省级远程工作站协调地市公司及业务相关部门、单位做好相关信息的更新与维护，确保信息沟通通畅、有效；三是建立完善的信息支撑平台，包括95598停送电信息平台和95598知识库管理平台，及时维护、更新、发布支撑信息，指导客服代表及时、高效服务于客户；四是建立互动的服务评价机制，国家电网公司客户服务中心定期对省级远程工作站的供电服务、业务指标、工单质量3方面的工作进行缺陷分析并提出评价整改意见及要求，促进供电服务水平整体提升。

4.2 调度各地市远程工作站

省级远程工作站作为接收国家电网公司客户服务中心调度指令的核心部门，负责向各地市远程工作站下达服务指令。从工作职责上讲，地市远程工作站是国家电网公司客户服务中心指令接收和响应的二级调度单位，直接受省级远程工作站的调度、监督。一是省级远程工作站直接向地市远程工作站发起服务指令，对地市公司业务处理全过程进行监督和管控，对地市公司反馈信息进行审核和分析，对地市公司处理进度进行督办和协调；二是省级远程工作站对地市公司服务指标进行科学分析与评价。通过指标监控及时发现地市公司供电服务工作中存在问题及不足，实行以专业部门归口监督整改的方式进行跟踪督办，发挥以指标提升带动服务提升的作用；三是强化95598两级远程工作站对服务过程的跟踪分析能力，明确95598业务工作职责，建立新运营模式下的95598业务工单质量监督分析评价体系，从业务环节到全流程开展分析评价，为本省供电服务工作提供改进建议；四是发挥地市远程工作站对本地区供电服务工作的业务管控、分析评价和考核监督作用。

4.3 支撑本省供电服务工作

省级远程工作站是本省供电服务工作的“眼睛”，通过国家电网公司客户服务中心95598业务受理情况，可以客观反映客户的用电诉求和对供电服务工作的意见、建议和要求，为供电企业生产和经营决策提供全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑，通过汇总、分析配网故障分布情况及故障原因，有效帮助生产部门有针对性的改进配网设计和运行工作的薄弱环节，提升供电可靠性。借助系统，也可对咨询查询、投诉举报中反映出的营销管理漏洞，以及服务工作中存在的问题开展专题分析，形成改进问题的建议，进一步提升客户服务水平。

4.4 服务于广大电力客户

以客户需求为导向、以客户满意为目标，换位思考、主动服务，更好的服务于广大电力客户。一是关注客户诉求，开展省内客户满意度调查及明察暗访工作，认真分析客户反映的热点、难点问题，查找当前供电服务工作中存在的不足并整改；二是强化停电检修计划的综合协调和刚性执行，督促地市公司合理安排计划停送电时间，监督落实“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告，临时检修停电，提前24 h通知客户”的承诺，降低因停电给客户带来的不便；三是强化业扩报装、电费抄核收、电能计量、配电抢修等相关服务岗位客户业务处理工作质量、工作效率的监督检查，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见和建议，并以周报、月报等方式进行通报考核，促使各地市公司高度重视、及时改进，避免同类问题的反复发生，有效提高客户满意度，不断提升供电服务品质。

5 结束语

实现95598的战略转型，从前台问题受理中心向后台服务调度中心的转变，从呼叫中心向服务支撑中心的转变，包含了供电企业服务创新、管理创新和技术创新的要求。95598省级工作站可实现“四个中心”的统一定位，即：服务调度中心、服务监控中心、分析评价中心、信息支撑中心。

收稿日斯：2015-04-14