以寻找客户价值为切入点，提升管理水平

文/韩文干·第一拖拉机股份有限公司锻造厂

以寻找客户价值为切入点，提升管理水平

文/韩文干·第一拖拉机股份有限公司锻造厂

为什么有些企业长盛不衰，而另一些却昙花一现？一个很重要的原因就是没有真正导入市场的概念，没有把为客户创造价值的理念根植在每个员工心中。管理学家认为，为客户创造价值是挖掘自身潜力的动力源，也能使看似强大的竞争对手慢慢地丧失竞争优势。一拖锻造厂在学习研讨相关理论的基础上，以寻找和实现客户价值为切入点，把中层干部周报周计划纳入目标考评体系，明确了努力方向和工作重点，保证了工作质里，提高了工作效率。

理论的运用是解决瓶颈的“金钥匙”

寻找和实现客户价值，就是要通过制度、规则、流程、标准等体现企业的灵魂和核心价值观，就是要通过建立不依赖于某个人的机制，提升团队核心竞争力，打造团队执行力。而导入并系统、深入学习和运用4R业务管理模式，是寻找和实现客户价值的基础。

4R业务管理模式是由R1（Ready）计划/预算系统、R2（Responsibility）关键职责系统、R3（Review）业绩跟踪系统和R4（Result）业绩评估系统部分构成。其中，R1计划/预算系统主要是制定目标，并将计划的任务层层分解，通过将年度计划落实到部门与具体的行动上，做到用脑子工作，而不是凭力气工作；R2关键职责系统主要是进行角色定位，明确每个部门的责、权、利，通过制定可操作的评价标准，做到靠业绩用人而不是靠领导的感觉用人；R3业绩跟踪系统主要是对实际运作进行监控，通过制度化的月度/季度/半年/全年质询会议，对计划与实际执行情况的差距和问题进行质询，在事实和数据的基础上，将各个层次的行动过程纳入公司目标管理系统，做到靠科学管理经营而不是依靠感觉经营；R4业绩评估系统是通过业绩评估方案，将员工业绩与薪酬挂钩，保证多劳多得，并通过业绩矩阵，将所有的员工按业绩与对企业的归属感等强制分为优秀员工、良好员工、合格员工和不合格员工，表彰奖励优秀员工，淘汰不合格员工，从而依靠业绩制度和文化凝聚人而不是靠权威与亲情凝聚人。

一拖锻造厂是我国特大型锻造企业之一，锻件年产能50000t，品种一千二百余个，可提供0.1～270kg的农业机械、动力机械、工程机械、汽车、轮船、军工、煤机等各类优质锻件。从原材料采购到产品出厂，环节多、战线长、管理难度大，特别是作为一个有50多年历史的老国有企业，国企通病应有尽有。受这种思维方式影响，产品交付率未获根本性改观曾成为制约企业发展的“瓶颈”之一，甚至出现因为不能百分之百按节点交付造成客户撤单的现象。对照4R业务管理模式，我厂按照“做发动、定目标，设检查系统，部门机制部门做，专业机制专业做”的原则和要求，理清责任、明确节点、强化考核，把每项工作都细化分解到周报周计划中，较明显地促进了各项工作的有序开展，困惑多年的产品交付率也明显提升。

实现理论落地的具体做法

凡事都有一个好奇、排斥、认知、接纳、消化、提升的过程。为了运用好周报周计划这个工具，找到内部客户价值，提高团队执行力，我厂采取由浅及深宣传贯通，由中间向两头延伸推广的方法，讲解、推行、点评、提升，逐渐使完成周报周计划成为相关人员的工作习惯。具体做法如下：

⑴通过多种渠道宣扬，让员工了解推行周报周计划是4R业务管理模式落地的关键，是推进各项工作深化和细化的载体，是赢得市场竞争优势的法宝。利用厂长办公会、生产经营协调会、质里管理会、五大计划平衡会、营销例会等向高层、中层及基层人员传达、灌输推行周报周计划的目的和意义，使其对相关理论有了初步的认识，为下一步达成共识、全部铺开奠定了基础。

⑵以中层干部为试点，大张旗鼓推行周报周计划。结合中层以上干部工作变数较大、影响范围广的特点，率先在全体中层干部中推行周报周计划，按照“高标准、严要求、抓落实”的原则，对全体中层干部进行集中培训，从周计划、完成情况、未完成原因分析、关闭差距措施等方面规范了填报内容及要求。我厂规定全体中层干部必须在周六中午12点之前上报下周计划，并对本周完成情况进行自评，自评包括节点完成情况和未完成原因分析，对没有按节点完成的要进行自罚，主管领导在每月的质询会上对分管中层干部的周报周计划逐一点评，提出改正意见。

⑶分层次推广，逐步向高层和基层延伸。在中层干部中推行周报周计划取得阶段性成果之后，厂长办公会要求，系统领导开始制定填报周报周计划，与一般中层干部填报内容不同的是，系统领导不仅要填报周工作计划，还要体现本人年度目标责任书完成进展及对中层干部周计划执行情况的监督指导等。一般管理人员也在统一安排下，较为系统地接受了相关内容及要求的培训，实现了具体工作的落地，提高了团队执行力。

为了保证周报周计划的实效，除自查自报、系统领导监督审查、厂长点评之外，我厂还专门编制了周报周计划网上提醒程序，对因工作繁忙等原因未能及时填报的情况进行及时提醒，确保整体的进度及效果。

寻找内部客户，理顺管理渠道

随着周报周计划的开展，“为客户创造价值”、“为客户提供增值服务”等已成各部门之间的共识和追求。

要想为客户创造价值，首先要明确自己的客户是谁。我厂专门下发《关于上报“我”的内部客户的通知》，通知中说，提升团队执行力，达成客户价值的有效工具——周报周计划的制定和实施，对生产经营起到了积极作用。通过对相关理论的进一步学习，使大家对商业人格、结果与任务、客户价值、执行人才和执行力等有了全新的认识，进一步理解和明确了实现客户价值的途径和方法。提供价值是实现商业交换的基础，要从衣食父母——客户处得到更多的商业回报，就必须源源不断地提供客户满意的可交换的商业价值——合格结果、超值结果。因此要坚持不断提高客户的满意度，打造忠诚的客户队伍，推进企业不断成长壮大，必须从最基础的客户价值一步一步做起。精准定位“谁”是我的内部客户，既是提升内部价值的前提，也是提升企业运营效率、满足外部客户价值的必然要求，更是深入推进4R运营管理系统必须解决的首要问题，为此要求中层干部根据本部门的岗位职责和服务对象，找寻自己的内部客户，并为能够提供的客户价值作出郑重承诺。一是要明确“我”的内部客户是谁？二是要搞清楚“我”能为自己的内部客户做哪些工作，这些工作的结果是什么？三是要弄清“我”能够提供哪些超出需求预期的价值来感动客户？通过梳理、研讨，各个部门寻找到自己的内部客户，明确自己可以为客户提供哪些增值服务。在年中工作会上，我厂还一改过去作工作报告、提要求的做法，要求所属部门，在理清自己的客户是谁，自己需要什么服务的基础上，做出服务承诺，我厂逐一听取、确认，对不能达到要求的责令重新确定，用以明晰下一步具体工作。例如：公司办的内部客户及服务承诺主要包括：⑴情况反映，需向集团公司/股份公司反映我厂经营重大情况、存在问题及需要的政策支持，接到指令后5天内完成；⑵客户接待，我厂接待重要客人，接到指令后提前一小时做好所有准备工作（安排参观路线、介绍资料、车辆、会议室、参观证等）；⑶决策参考，分别于6月25日、12月15日提交半年或年度市场需求预测报告，并在规定时间内修订企业战略发展滚动规划，为企业生产经营决策提供参考依据等。

在此基础上，我厂还结合相关单位在寻找内部客户时发现的问题，要求各个部门查找《“我”需要的服务》，“我”所需要的服务包括服务对象、服务内容等，并把确定的内容网上公布，互相监督、互相借鉴，以形成良性互动，促进工作的开展，彰显内部客户价值。例如：销售部上报的《“我”需要其他单位怎样的服务》中，内部服务单位涉及我厂相关领导、生产制造部、采购科、技术部、质检科、公司办（市场）等，每个部门都有针对性的服务要求，同时，生产制造部等也需要销售部第一时间提供市场需求等方面的服务。

结束语

战略规划明确了企业的使命、愿景、核心价值观、战略目标等。门朝哪开，人朝哪走，战略规划的确定决定了企业前进的方向和奋斗的目标。

机制可以固化人的行为，可以让人在行动时产生原动力，可以直接影响到团队的整体行为，可以直接带来业绩。就我厂推行的周报周计划而言，其最为显著的特点就是把寻找和体现客户价值作为出发点和落脚点，通过确定明确的目标、完成节点、自罚及改进目标，实践着“结果定义→一对一的责任→过程检查→即时激励→持续改进”良性循环。从实施层面看，高层、中层和基层的精彩互动，有助于把任务变成结果定义，把“权责明晰，有据可依，数据说话、事实说话”变为执行力，形成“人人有事干，事事有人干”的良好氛围，通过每天、每项工作的扎实推进，环环相扣，循环提升，促进企业战略目标的实现。