案例，使监理工作鲜活起来

许 晔

（北京中企建发监理咨询有限责任公司， 北京 100101）

监理，在国内短短的 20 余年的历史，主要工作是进行“三控制、三管理、一协调”，属于典型的服务性行业。行业规模小、从业人数少和缺乏深入研究，造成监理行业除一些流程性工作有规范化的管理之外，更多的是缺乏管理标准和操作规程。所以，不断碰到各式各样新问题，而又无法套用规范化处置方法，是监理行业的一种常态。基于这种状况，将管理问题进行案例化，为今后处置类似问题提供一个借鉴，不失为一种思路。

案例学习，强调的是对问题产生、发展和解决的全过程分析探讨，寻找和建立四要素之间的逻辑关系，使学习者不知不觉地学习和掌握其中蕴含的管理思路和工作原理，这是案例学习的精髓所在。

1 案例使管理工作鲜活起来

以 MBA 的观点来看，一个标准的案例往往具有“三性”(故事性、戏剧性和意义未尽性)和“四要素”(真实而复杂的情境、典型的事件、多个问题呈现、典型的解决方法)，这也符合监理案例的特点。但为了简化问题，监理案例一般追求相对简单的情境，而且问题也尽量聚焦在某一点上，所以，笔者称之为小微案例，案例字数在 2000 以内。如果案例比较复杂，则可以拆解成多个独立案例，以便尽快学习掌握。

监理案例描述通常包括四部分内容，包括以下几类。

(1)案例描述：对案例产生的过程和情况进行概要描述(情境、事件、问题)。

(2)要因分析：对案例描述中提出的问题要因进行分析，通常包括直接原因和间接原因两个部分(典型解决方法—基础)。

(3)解决方案：现场解决问题的方案和过程描述(典型解决方法)。

(4)经验总结：综合分析整个案例，主要是提出针对性的预防措施(典型解决方法—预控)。

作为监理案例，形式不是唯一的，关键是需要完善这四个方面的内容，以改进一个(类)特定现场问题解决过程的细节。如果案例具有一定普遍性(以统计数据计)，还可以进一步将之规范化，作为例行工作来进行管理，从而降低管理成本和风险。例如，笔者将“对承包商承诺暂不进行的工作，应定期/不定期进行检查，以确认其承诺工作的确处于‘未进行’状态。”写入了公司管理体系相关要求中，成为了例行工作。之后，此类问题未再次发生。

另外，由于监理机构是在项目开展的较晚期进入工程的，可能会发现和(或)承担很多由于前期工作(如勘察、设计和管理)失误带来的隐患问题。

“经验总结”提供了跳出问题看问题的思路，反思整个事件的发生直至解决和后续工作，是监理案例的另一个重要特点和优势。

2 案例管理有利于促进行业、企业管理规范化

从企业管理实践的角度来看，所有的管理活动都是由例外开始，经过总结、规范化之后，成为例行，这是隐藏在企业规章制度背后的故事。案例管理，使得企业获得了在形成制度、规范前的应对特定问题的能力，是企业未来管理规范化的潜在点。

与企业规章制度类似，已成文的规范、标准考虑的是建立时的理想环境，而不是案例发生时的实际情况。因此，只要规范没有改变，不管现场实际情况同规范所处理想环境发生怎样的冲突，原则上都只能依照规范的规定处理现场监理问题。而监理案例可以迅速灵活地反应施工现场对监理规范、制度调整提出的细节要求，弥补理想环境与现实情况之间的差距，创造管理方法的先例，这样既能保持规范的连续性和稳定性，又能使规范适应变化了的施工现场的现实需要。

规范、标准自身也有不断修订的需要，而需要的来源，正是一个个这样的现实管理问题所暴露出的各种矛盾。这一点，与企业规章、制度的改进并无原则上的差别，所以才具有普遍上的实践借鉴作用。这类问题，必须通过现实工作中发生的案例来加以阐述，才能具有说服力。例如案例《以新视角探讨进度控制在项目建设中的核心作用——兼谈监理服务的核心线索》中呈现给行业管理者的建议，才是此案例编写的核心所在。

监理管理案例(或者其他管理案例)是凝聚着从业人员的智慧、学识与心血的劳动成果，不应被行业主管部门束之高阁，形成浪费。

3 案例管理有利于“两个转化”

监理企业目前普遍存在入门从业人员技术素质较低、培训费用不断大幅度增长的问题。如何在促使员工能力提升、降低培训费用方面采取更有力的措施来进行改善，是行业共性问题。笔者提出了“将员工能力转化为公司能力，将公司能力转化为员工能力”(简称“两个转化”)为核心的企业知识积累体系，并以案例管理作为达成的途径。表面上是名词变换次序，但实质是体现了在个体能力与集体智慧之间完成知识交换的螺旋上升过程。

图1 两个转化之间关系图

3.1 将员工能力转化为公司能力

通过案例编制，迫使监理人员(尤其是总监理工程师)，对设计案例的全过程、全方位进行综合思考，理顺所有材料，从中寻找贯彻所有材料的核心线索。案例编制，促使他们完成一次从实践到理论的升华，使感性能力成为理性本能，是其精华所在。这种思索的过程和能力的培养，决定了从业人员未来的服务能力提升的潜力。

绝大多数监理人员都是理工科出身，除了个人文字能力比较弱以外，往往对文字总结不是特别重视，认为价值不高。为此，必须督促他们提高写作能力，以使他们能更好地应对现场大量的文档编制工作，尤其是各种报告、纪要等。案例的编写也是解决这个问题的良好的且有额外价值的渠道。因为，监理工作除了过程服务外，最终还要体现在资料成果上。监理资料，是对监理过程服务的一种固化，体现着监理的水准。

编制良好的案例、资料为新入职员工提供了具有可操作性的可借鉴依据，更体现了公司的能力，是公司能力的一种固化表示。明白这个道理，也就不难明白为何每年教育部都要公布官方的高校学术论文排行榜，因为这个排名“是反映我国高校基础研究能力与学术创造力的重要标志”。将来对监理公司综合实力考核，是不是也可以考虑引入这个机制？

3.2 案例管理将使公司“活”能力得到传承和转化

人类的进步就是依赖于文字的创造和历史的积累。美国为何不断地对中国知识产权管理方面存在的问题指指点点？是因为在看似冷冰冰的知识面前，存在着隐含的能力差别、技术差异、金钱获取等各种不同。如果我国的科研技术能力比美国更强，中国一定也会提出同样的问题，毫不奇怪。对于任何企业，除了表现在物质、金钱上的积累之外，知识和能力的积累更加重要。可口可乐公司著名的一夜烧光、次日就可重建的故事，就是因为所谓的一张配方——就是一张总结经验的纸。参观海尔公司文化陈列馆，可以感受到案例培训的力量。公司的管理理念、曾经发生的经典故事，都通过照片、实物和必要的文字说明，使参观人员得到发自内心深处的触动，深刻地感受到海尔——“企业是人，文化是魂”、“每个人都是自己的 CEO”中所蕴含的独特管理理念。这个案例的存在，将会使海尔这个企业保持鲜“活”生命力——无关乎人的流动，只要他们在企业里，就经常要去看看，使之不断在每个员工灵魂中生根发芽。

对于监理企业，大多数现场过程都是个性化的，很难完全规范化、流程化来复制推广，照搬借鉴不太可能。因此，监理案例学习的方式，更有利于这些经验的多次利用——员工可以通过案例的学习和分析，设身处地地感受现场氛围和环境，了解案例编写人员的思考过程和解决方法的形成，存在的不足与改进等等——对于他们个人能力培养有着潜移默化的作用。而这种能力却很难用传统的、纯粹的管理知识培训来获取。例如笔者《民航应急改造工程项目监理工作特点》中的实例皆取自于笔者担任奥运保障工程时的项目，这些项目都具有“时间特别紧”的共同特点，监理企业如何在这样的环境中做好监理工作？如何配合各方有效推进奥运保障工程，其特色鲜明，对于类似应急改造项目有一定参考价值。

信息化时代的到来，摧毁了很多行业师徒制的生存基础，师傅带徒弟的时代很难再回来了，但是，这并不意味着知识和技能就无需传承了。恰恰相反，越是在这个时期，越需要更快的知识传递、能力的传承，才能更好应对变幻莫测的市场经济需求。而这，正是案例培训所起到的最大优势——促使参与者不断思考，把所学技术内化于心，从而最终达到外化于行的目的——这个过程的参与者是主动的、乐在其中的，因而效果更佳。

4 结 语

虽然本文中大多数案例都引用涉及监理工作实例，但案例管理作用范围显然不仅仅限于监理行业，对其他行业一样有借鉴作用。案例管理之所以大行其道，在于其虽源于规章制度、规范等冷冰冰的条文，但更强调其个性化与管理实践上的创新和思考，可以体现出企业管理中热乎乎的文化理念。

企业的案例管理过程，既体现企业对生产过程的关注，也体现对身处其中的员工的关注；既是企业督促和培养员工迅速成才的一个方法，更是企业寻找对管理过程进行进一步优化机会的过程。

[1]许晔. 以新视角探讨进度控制在项目建设中的核心作用——兼谈监理服务的核心线索》[J]. 建设监理.2014(7).

[2]许晔. 民航应急改造工程项目监理工作特点[J].机场建设.2008(4).