英国一站式学生服务大厅的理念、工作机制与启示——以英国中央兰开夏大学the＜i＞部门为例

陈 健 柯 纯

(1.广东外语外贸大学 金融学院，广州 510006;2.广东外语外贸大学 教育技术中心，广州 510420)

完全学分制是以选课制为基础，以学分为学生学习基本计量点，以学生取得最低的学分作为毕业标准的教学管理制度。完全学分制具有众多优点，对我国高等教育改革的深化具有重要的意义。与此同时，完全学分制对高校的硬件和软件要求也更高，需要一系列的管理制度和保障措施与之配套，对我国高等教育的各项管理体制提出了更高的要求和现实挑战。具体到高校的学生工作，在完全学分制下，学生学习更加灵活，行政班级不固定，如何满足学生个性化的需求，提供高效的学生服务，对我国传统的学生工作体系和方法提出了新挑战。传统的学生工作体系以部门职能为核心，依赖于班级这个基本单位，由职能部门、学院、辅导员对学生进行条块化管理。实践证明，当高等教育由精英化步入大众化的阶段，学生个性化需要日益增长，这种管理体制已经越来越不能满足学生的个性化的需要，各部门之间也存在各自为政、行政效率低下等众多弊端。高校的学生工作的理念和机制、管理水平都急需进行改革创新，以适应时代的要求。

各高校在这方面进行了积极探索，学生事务服务大厅的建设就是其中一项重要的改革措施。浙江万里学院于2003年9月建设了第一个一站式学生服务大厅“阳光大厅”，将原来分散的学生事务管理部门，整合成有规范职责和服务流程的学生事务管理中心，为学生提供一站式的服务。随后中国科技大学、杭州师范大学、上海理工大学等大多数高校也建立了类似的学生服务大厅。学生服务大厅在我国高校蓬勃发展起来，提升了学生事务服务的水平和学生的满意度。广东外语外贸大学在充分调研的情况下，也于2014年11月正式启动学生服务大厅，为学生提供一站式的服务。

如何建设好学生服务大厅，为学生提供高效服务，是摆在我国高校学生工作的一项重要课题。本文对the＜i＞从工作理念、服务内容、管理机制、特点等方面进行深入剖析，以期对我国高校学生服务大厅建设提供借鉴。

一、the＜i＞概况

英国中央兰开夏大学 (university of central Lancashire，简称Uclan)在2014年的英国国家大学生调查NSS中排名78，是一所国际化特色鲜明的现代大学，其学生事务服务大厅the＜i＞具有鲜明的特色。

1.职能定位

在功能定位上，the＜i＞，全称 student information service，隶属于英国中央兰开夏大学最大的职能部门:学习与信息服务部 (Learning and information service，简称 LIS)。LIS涵盖了图书馆、教育技术中心、学生服务大厅、软件咨询以及销售、文印中心的所有管理职能和服务内容，由其直接向全校2万名学生提供专业化服务。而the＜i＞是LIS服务的前站和整个学校学生服务的中介，扮演学生服务大厅的角色。只要学生需要解答的问题 (除去与选课和课程有关的问题)，都将引导到这里来进行一站式的解决，或者由这里转介到其他管理部门和机构。

2.组建历史

the＜i＞的成立于21世纪初，组建初衷是校方想通过它节省学生来回奔波不同职能部门办理业务的时间成本，整合行政资源，提升为师生服务的效率。自成立以来，the＜i＞就取得了显著成效。在2013年夏天，为了更好的为广大师生提供高效服务，兰开夏大学进行行政机构和业务调整，进一步整合行政资源，组建了学习信息服务部，将与学生有关的业务整合到其中，由其统一向全校师生提供专业服务。the＜i＞成为LIS其中一员，办公地点也转移到图书馆，人员和业务内容也随之调整。

3.服务内容

the＜i＞提供的业务咨询服务多达21项，包括了校园卡业务、图书的借还业务、图书超期返款缴交、文印充值、文具销售、软件咨询销售、助学金、奖学金发放、助学贷款申请、各类在校证明以及成绩单制作、宣传海报的图书馆张贴审批、各类校园活动的宣传、招生咨询等等。

在服务时间上，the＜i＞充分考虑到了完全学分制下学生学习时间灵活的特点，中午不休息，从早上8点到晚上9点提供不间断的服务。由于早上8点到9点以及晚上8点到9点来办理业务的师生比较少，因此安排较少的工作人员值班。

4.服务地点与大厅布置

在服务地点设置上，the＜i＞主要办公地点设在图书馆一楼大厅，原因是学校认为这是整个学校的中心，人流量最大，给学生提供服务最方便。

在现场布置上，大厅根据服务流程，分为宣传区、引导区、前台办公接待区、后台工作区、后台办公室、文具销售区、机动服务区6个不同的功能区。宣传区摆放与学生活动有关的宣传资料、业务办理资料，供学生随时取阅和填表使用。引导区设置有供休息等候的沙发座椅和排队设施，还专门提供2台电话供学生向其他部门和社会机构咨询。前台接待区配备有3个接待员席位和4台服务电脑，并配备有LED显示屏、制卡机、扫描枪、办公电话等必要办公设备。除此之外，the＜i＞还配套有高度集成的办公系统、一站式服务的专门网页student support，涵盖了学生的所有事务的办事流程以及自助服务功能)以及电话呼叫中心 (用来解答师生的电话咨询)

5.服务团队

在完全学分制下，学生个性化需求，学生的咨询问题涉及的领域很广泛，要求解答的工作人员具有不同的专业知识和工作经历。在团队建设上，the＜i＞团队充分考虑了这种多样性的知识背景要求。目前the＜i＞共有16名专兼职工作人员，在2013年由图书馆、学工部门、信息技术部门、国际交流处等职能部门和学院工作人员抽调组成。这能够满足学生服务多样性的知识背景要求。

二、工作理念

当高等教育由精英化步入大众化，学生的个性化需求日益增长，以生为本的理念在英国高校深入人心。英国中央兰开夏大学秉承以生为本的基本理念，在学校的管理和服务中处处从学生角度出发进行制度设计并付诸实践。在中央兰开夏大学学生服务大厅的建设实践中，还衍生出一站式服务以及客户关系的理念。这三个理念构成了兰开夏大学学生服务大厅所有服务和管理制度的基本出发点。

1.以生为本

英国的高等教育位居世界前列，其中一个很重要的原因是能够从学生角度和基本需要出发考虑问题，而不是从管理方便角度进行制度设计。以生为本，以尊重学生成长需要为前提，要求把学生正当需要放在核心的位置，以学生为中心，注重根据学生多样化发展需求和思想特点来设计服务流程和管理制度。当现有管理制度与学生正当的需求不适应时，管理制度应立即作出改变。兰开夏大学也不例外。以生为本的理念在兰开夏大学深入人心。兰开夏大学the＜i＞团队负责人liz表示，“如果当前服务数据显示，学生急需的某项业务部门不在服务大厅现场办公，学校会立即让其进驻服务大厅来提供直接服务。这是毫无疑问的。”

2.一站式服务

一站式服务 (one-stop service)起源于欧美的商业领域，在国外高校学生服务大厅应用广泛。具体到来说，一站式服务 (one stop service)理念有两层含义。一是强调在服务内容上，学生服务大厅要能解决学生所有除去选课和课程的所有问题和咨询，服务内容需涵盖所有的学生服务领域。这就要求学生服务大厅的工作人员要懂得与学生问题的所有解决办法和途径，以及配备了办理这些业务的设备和服务流程。二是在服务的效果上，学生问题需最终解决，简单的大部分在学生服务大厅获得解决。即使面对较复杂的问题，工作人员也需通过学习和请教相关部门，帮助学生予以最终解决。

3.服务体验理念 (也称为客户关系理念)

在英国中央兰开夏大学以及大多数英国高校，由于学校经费重要来源是学生的学费，因此在某种意义上，学生就是学校的顾客，学校须提供给学生良好的服务体验。一方面，这种服务体验的理念强调学生服务大厅不仅能够解决学生所有的咨询和业务，还需要提供给来访学生卓越的服务体验，包括时间上的节省、贴心细致的服务细节以及人文关怀等等。另一方面，该理念也强调在服务设计流程上，须充分借鉴客户关系理论 (CRM)进行业务设计。

三、管理制度与机制

the＜i＞是LIS部门的前端，涵盖LIS部门所有的简单业务。他们工作的模式是所有学生的咨询都引导到学生服务大厅进行初步的、大部分的解决，通过现场解答，邮件解答以及电话回答学生那个咨询。同时，在具体运营管理上，英国中央兰开夏大学实行首问负责制、二级工作制、任务计划管理制、服务内容动态调整制度以及协同工作机制。

1.首问负责制

首问负责制要求学生服务大厅的职员须竭尽所能解答学生所有的疑问和问题，满足学生的需求。面对新的复杂问题，职员会通过中央兰开夏大学的内部学习网页the sharepoint、谷歌、电话咨询相关职能部门以求一站式解决。当遇到复杂难题必须由相关职能部门解决时候，将引导学生通过现场设置的电话直接联系相关职能部门或者转介到相关部门。

2.二级工作机制

在工作时间，服务大厅的工作人员分为第一线 (first line)和第二线 (second line)两组，各司其职，互相协助。第一线工作人员位于前台接待学生，每次保证有三名职员处于第一线，其主要职责是处理现场学生的咨询和初步解决学生的问题。第二线职员处理非现场业务，比如在读证明制作、电话咨询等等，同时作为第一线职员的后备军和支持。当现场咨询问题过于复杂或者耗费时间，或者第一线工作人员不熟悉时候，由第一线工作人员向第二线工作人员求助或者转介到第二线工作人员来跟进解决。这样能有效的减少现场咨询学生排队等候的时间，提高学生的服务体验。

同时，在办公场所设置上，学生服务大厅分为前台接待办公区和后台办公室。前台接待办公区负责接待师生和接听电话，后台办公室负责处理邮件业务和团队业务等其他工作。

3.任务计划管理机制

Rota是任务计划管理制度的核心。the＜i＞职员实行弹性工作制，工作时间和内容因人而异。而工作任务表 (Rota)是应对弹性工作制的有效管理工具。在the＜i＞，由团队成员提前制定每周的rota，该rota合理将团队的所有业务内容分配到每个人，规定了每个人的工作时间和工作内容，以及规定每个人的工作组别 (第一线还是第二线)，使不同工作时间的职员各司其职，通力合作。

4.服务内容动态调整机制

由于有些学生服务内容存在“季节性”需求的特点，而该服务内容又专业性很强，the＜i＞在办公场地上预留了服务位置，供这类服务部门在业务繁忙季节进驻提供现场服务，比如停车许可、助学贷款等。而在这类业务的淡季时，该服务部门撤出，转由服务大厅职员提供间接服务。同时，尽管服务大厅the＜i＞力图解决所有学生的问题，但是当数据显示某类现场不能解决的学生咨询大量出现时，学校会请有关职能部门进驻学生服务大厅提供现场服务，实现服务内容的动态调整。

5.协同工作机制

学生事务牵涉到众多领域和多个职能部门，需要在学生服务大厅团队内部和不同职能部门之间建立紧密合作的协同工作机制，才能给学生提供高效的学生服务，避免各部门之间的职责不清与办事推诿。

the＜i＞的协同工作机制由综合学生事务办公系统“硬件”和工作制度等“软件”构成。

在硬件方面，the＜i＞办公采用高度集成的办公系统。该系统实现了学生事务、教学、图书馆等部门的信息共享和服务一体化，有效避免了信息孤岛的问题，强化了各部门之间的协作，提高了服务效率和服务质量。比如，在弹性工作制下，每天接待某个特定咨询学生或者处理咨询邮件和电话的职员都有可能不同。同时，某项由服务大厅不能处理的业务需求会转介给其他职能部门。为了减少学生等待回复和重复调查的时间，加强不同职员和不同部门之间的协作，中央兰开夏大学借鉴了客户关系管理的理念，通过“帮助桌”(helpdesk)子系统回答学生咨询，该系统将记录每位工作人员的处理过程，实现随时可以了解到该咨询的详细情况和处理进度，大大提高了办事效率。

在软件方面，每月the＜i＞会召开团队内部会议，共同研讨工作中的问题。这种协作机制还体现在团队与其他相关业务部门之间，the＜i＞的团队领导会不定期和LIS部门的其他团队举行业务协调会。同时，中央兰开夏大学成立了“学生第一”(student first)的管理项目，成员由包括教务、财务、LIS、学院层面的不同业务精英和领导组成，致力于进一步优化学生服务流程，增强学生的服务体验。

四、借鉴与启示

如前所述，中央兰开夏大学学生服务大厅运行时间较长，在理念、工作机制等方面颇具特色。中央兰开夏大学至少带给我国高校学生服务大厅以下五点启示:

1.坚持以生为本，整合资源，优化流程，加强机制创新

以生为本，要求我们在学生事务管理上进一步解放思想，将学生事务职能从管理型的功能到服务型、发展型的功能转变，要求我们充分考虑学生个性化的需求和特点，提供更多更好的服务和增强服务体验。

具体来说，我们可以在学生中广泛收集意见和建议，增加学生服务的种类、内容、服务提供方式、现场进驻的部门以及服务时间;从学生角度出发，以学生需求为中心，打破部门直接按的壁垒，整合各职能部门的功能和职责，重新梳理和优化现有的学生办事流程，精简办事环节，使得办事服务流程清晰易懂、高效方便;根据学生服务的性质和处理时间，有针对性的采取预约服务制;根据业务发生时间和次数，实行进驻部门动态调整机制。

2.打造跨职能的学习型团队，提升专业化服务水平，构造完全学分制的高效全员育人体系

学生事务的多样性和动态性的特点，需要学生服务大厅具有“跨职能的学习型团队”。跨职能，意味着能通晓各项学生事务。学习型，意味着能够不断学习新的业务知识以应对学生不断发展的要求。团队，意味着所有成员都有共同的目标，愿意为之而共同努力。在the＜i＞，一开始组建的时候就考虑到成员的不同工作经历。并且，所有团队成员都要轮流从事学生事务大厅的所有业务内容。对于以前不熟悉的领域知识，可以在工作中请教内部成员或者外部的专家，直至精通所有的业务内容。这是从他人身上不断学习的过程。Liz介绍说:“团队刚开始组建的时候，团队每位成员都有很多知识需要恶补，每位同事每天都要向他人问很多问题。这种情况半年后有了很大改观。”此外，the＜i＞所有成员都会定期各种业务培训，提升专业化服务水平。中央兰开夏大学把the＜i＞作为团队整理来建设，在绩效考核上采用的是以整个团队为单位进行考核，以此激励团队成员共同合作。因此，一方面，在我国高校学生服务大厅工作人员大都是由各部门派驻组成的情况下，特别要重视团队建设，实行统一的服务标准和服务形象，在年度考核机制上以团队来进行考核，以免部分工作人员由于本部门工作而忽略了学生服务大厅的工作。同时，建立完善的协调机制和培训机制，加强工作人员之间的沟通，互相学习，不断加强专业服务水平。在工作人员的选派上，充分发挥辅导员是学生事务“多面手”的作用，选派经验丰富的辅导员到服务大厅工作，扩充服务队伍。

另一方面，学生服务大厅只是处理学生事务层面的业务，并不能代替辅导员和本科生导师的作用。在完全学分制下，服务大厅、辅导员、本科生导师构成了课堂之外的重要育人力量。学校应该根据完全学分制的特点和服务大厅的功能定位，明确辅导员和本科生导师的职责范围，进行辅导员管理和本科生导师制的改革，充分发挥辅导员在思想政治教育中的独特作用，以及本科生导师在学业指导的重要作用，探索服务大厅、辅导员、本科生导师为一体的全员育人体系。

3.搭建学生事务网络平台，实现信息共享和信息化水平

学生事务的很多业务往往涉及到不同部门，处理这些业务需要不同的信息，这些信息按照管理部门职能划分，往往属于不同的管理部门。这就需要各部门之间的信息共享的平台。在信息共享方面，中央兰开夏大学的学生事务办公系统，能够实现不同部门之间的信息共享，大大提高了工作人员的办事效率和服务水平。此外，兰开夏拥有的统一的学生服务网页，学生在这里可以一站式了解到所有的办事流程和所需资料，甚至可以通过其开展自助服务。这个网站相当于学生服务大厅的“前置”，是服务的延伸，能够很大程度减轻学生服务大厅的业务压力。

而在我国，由于大多数高校部门职能是条块化管理和垂直化管理，各部门之间存在信息不共享的信息孤岛，学生信息不能实现共享，成为效率低下的重要原因。而且，非扁平化的机构设置容易导致各部门之间的协作不够，出现各自为政的现象。目前，大多数高校在数字化校园建设方面已经取得不少成绩，建立了统一的自动化办公系统，各部门也有自己的网站。但在信息共享方面仍有许多要改善的地方。建议各高校可以在数字化校园基础上，添加学生事务大厅的应用模块，整合各部门的所有学生数据到该应用模块，提升信息共享的水平。同时，配套建设统一学生服务大厅网站，将各部门的办事流程整合在一起，并根据业务种类设计自助服务功能，把大部分师生咨询解决在前头。

4.加强数据收集与分析，提升学生工作科学化水平

在大数据时代，数据的收集与分析尤其重要，是高等教育工作者进行科学决策分析的重要依据。在这一方面，中央兰开夏大学已经开始了探索和实践。the＜i＞工作人员每完成一个学生的咨询业务，都会在一个叫“action counter”的统计系统点击相关业务种类按钮进行实时统计业务类别和处理时间，学校管理层因此可以实时了解到最新的业务办理信息数据，并及时作出业务内容调整和科学决策。如果数据显示哪些业务种类的业务量巨大，学校管理层会考虑是否须进一步优化流程或者增加职员以提高服务效率。当数据显示，需要转介到其他部门解决的某类业务很多时，管理层将考虑让该业务部门直接到学生服务大厅进行现场办公。总之，管理层的决策，更多的是根据这些数据而不是经验进行分析，并且决策是迅速、实时的。

另一个典型的例子是学生服务大厅会每天指派专门的职员统计公共邮箱里的未处理咨询邮件以及处理时间间隔，以获得处理速度的数据，提供给管理层合理安排工作，保证学生不会等待回复超过两天。因此，各高校可以也在服务大厅设计此数据收集的事项，甚至在平时学生工作过程中也可设计标准化excel表格，加强数据收集与分析，提升学生工作的科学化水平。

5.构建先进的任务分担和知识共享型工作平台，提倡传承中学习和合作

良好的团结合作机制与知识共享平台不仅是弹性工作制的要求，更是高效合作和优质服务的需要。中央兰开夏大学建立了先进的任务分担和知识共享的工作平台。学生可以将咨询的问题发送到统一的邮箱地址进行邮件咨询。面对不同学生的邮件咨询和网上业务办理需求，the＜i＞的不同工作人员利用办公网络，可以同时查看并分别处理，不会重复工作，协作的效率非常高。

中央兰开夏大学每个部门都在办公网络有专属的内部共享平台share point，不仅团队领导可以传达通知文件，而且每个人都可以把自己的工作经验即时放到网上进行共同学习，进一步加强了团队之间的合作沟通。the＜i＞还将各种咨询问题的标准解答制作EXCEL数据库，发给团队成员进行共同学习。各高校可以借鉴兰开夏的做法，收集常见的学生咨询问题和解答，制作成学生事务百科，放在学生服务网站供学生查阅。

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