儿童医院门诊分诊准确率的影响因素分析及对策

王敬铭 彭晓燕

儿童医院服务对象特殊，门诊工作具有患儿数量多、年龄小、起病急、变化快等特点，家属大多心情急切、焦虑，对护理服务要求高［1］。门诊分诊是患儿进入医院就诊的第一个环节，其及时性、准确性不仅影响患儿能否得到快速、有效的诊治，也反映了医院门诊综合管理水平和预检分诊护士的业务能力［2］。为了减少分诊失误，提高门诊护理服务质量，本研究对我院门诊的分诊资料进行回顾性分析，总结分诊失误的原因并提出改进对策。

1 临床资料

我院为一所三级甲等综合性儿童医院，2013年5～9月期间共进行门诊分诊232 713例次，总分诊失误共24 667例次。日均分诊量为1521例次，每日平均失误161例次，失误率为10.59%。对分诊失误的原因进行归类与统计分析，24 667例次分诊失误中患儿与家属原因9127例次，占37.00%;疾病原因8387例次，占34.00%;医源性因素7153例次，占29.00%。

2 影响因素分析

2.1 患儿与家属因素

2.1.1 病史表述不清、信息错误 我院为儿童医院，大多数患儿的病情均由其父母或陪同亲属代述，家属对患儿病情的了解程度、对疾病特征观察、陈述的偏差会直接影响护士分诊准确性。我们工作中经常遇到因家长就诊心切，提前来为患儿挂号，但对患儿的病情并不十分了解，或是不能仔细描述重要的病情，如若护士只凭家长的主诉来判断疾病的分科，极易导致分诊错误［3］。

2.1.2 隐瞒病史 出于某种原因故意隐瞒病史，如看护人员害怕承担责任而否认婴幼儿外伤史，患儿害怕家长责备隐瞒误服药物、误吸异物史等会使护士在分诊时出现判断失误，甚至漏掉危重患儿而造成严重后果;或者是不太愿意让更多的人知道患儿的病情，不细说重点病情，让分诊人员仅凭简单的几句描述去推测疾病的相关科室，造成分诊不当，浪费就诊时间。

2.1.3 对分诊认识的误解和偏差 部分患儿家属就医心切，不了解门诊分诊的重要性，认为护士的询问是在耽误时间，持怀疑、敷衍态度甚至有对抗情绪，觉得没有必要跟护士说患儿的疾病，自行直接要号就诊造成分诊失误。

2.1.4 沟通障碍 患儿家属年龄大、文化程度低、语言方言差异，导致护患沟通困难也是分诊失误原因之一。患儿父母因各种原因不能亲自陪同患儿就诊，而由患儿的爷爷、奶奶或其他人员陪同，加之他们来自全国各地，说话带有当地方言，与护士沟通障碍，护士不能准确接受信息，从而不能正确分诊。

2.2 疾病因素

2.2.1 不同疾病症状相同 不同专科的疾病，表现出的症状有时是相同的，给准确分诊增加难度。患儿以相同的主诉就诊，疾病却属于不同科室，患儿需要就诊于不同科室。如皮疹是很多儿科疾病的共同症状，常见于水痘、麻疹、猩红热、手足口病、药物性皮炎、急性荨麻疹等疾病。近年来，由于疫苗的普遍接种，药物不规则联合应用，皮疹临床表现复杂多样，不典型或不完全符合诊断标准的病例越来越多，给分诊带来难度［4］。

2.2.2 相同疾病症状不同 某些疾病临床表现多样，症状不典型，需要进一步的查体和化验检查才能确诊，分诊护士仅凭短短几分钟询问难以做出正确判断，如部分过敏性紫癜患儿以腹痛、呕吐、关节疼痛等为首发症状，无皮肤紫癜或症状轻微，易误判为胃肠炎、阑尾炎或风湿性关节炎。

2.3 医源性因素

2.3.1 护士业务知识不全面 我院分诊护士为各临床专科护士调入，上岗前未进行系统、规范化培训，医学知识还停留在护理知识和以往的工作经验上，缺乏医学诊断学知识，对专科诊疗范围和新知识、新技术缺乏及时了解，对预检分诊标准掌握不一致。

2.3.2 人员配置不足分诊护士同时还担负导医咨询、发放预约挂号单、协助办理就诊卡等一系列工作。尤其是每日就诊高峰时段，分诊台集中了大量患儿和家属，护士无法与患儿和家属进行更多的沟通，或者患儿家属不经护士分诊直接就诊，极易造成分诊失误。

2.3.3 专科诊疗范围交叉 某些疾病有多种治疗方法，几个专科都可诊治或某几个专科出于某种原因都不愿意诊治，而医师又不能执行首诊负责制，相互推诿，给护士分诊造成困扰。

3 改进措施

3.1 针对患儿与家属因素的措施 在分诊台设置就诊流程图和温馨提示牌，提醒患儿与家属挂号前先咨询分诊护士，并配合护士问诊。完善问诊规范，护士主动热情接待每一位来诊患儿，尤其对于年龄大、来自农村以及文化程度低、不能详细叙述疾病症状的家属，护士应耐心引导，仔细询问，细心观察，并配合一些简单的体检来全面判断分析［5］。

3.2 针对疾病因素的措施 建立规范有效的儿科门诊分诊制度，我院针对发热、头痛、腹痛、皮疹等多学科交叉症状制定了一系列内容简洁、科学性强的问诊规范和分诊指南，并要求分诊护士熟练掌握［6］。如皮疹的患儿，护士要做到先见患儿再分诊，从发病时间、皮疹形态、皮疹与发热的关系等方面综合考虑，对疑似传染性疾病者指定到专门门诊就诊，这样减少了院内交叉感染，提高了门诊管理质量［7］。

3.3 针对医源性因素的措施分诊是门诊护理程序的第一步，分诊是否及时准确直接影响医院的医疗护理质量，应选择临床经验丰富、知识全面的护士负责分诊工作，并定期循环进行培训及考核，聘请各临床科室医务人员讲课，让分诊护士更全面地了解各科室疾病种类及诊疗范围，了解疾病的诊疗技术新动向，及时了解各科室开展的新业务、新技术，提高分诊护士的业务水平和综合素质。实行弹性排班，合理安排人力资源。不定期地到各科室门诊随访，查找分诊失误原因，总结经验，吸取教训，不断充实自身，提高分诊护士的业务水平。加强各科室间协调沟通，首诊负责，解决分诊中的各种不确定因素，从而使门诊分诊质量不断提高［8］。

［1］李 江.儿童医院专科门诊分诊中存在的问题及改进措施探讨［J］.中国医疗前沿，2011，6(9):96 -97.

［2］沈 丽，沈琴华.专科医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施［J］.护士进修杂志，2009，24(2):113 -114.

［3］秦仕英.儿科门诊分诊风险初探［J］.重庆医学，2008，37(4):442 -443.

［4］陈艳萍.儿童出疹性相关疾病30例误分诊原因回顾性分析［J］.中国中西医结合儿科学，2012，4(1):61 -62.

［5］汪桂芳，陈梦眷.门诊预检分诊失误原因的探讨及对策［J］.现代医院管理，2010(3):47 -49.

［6］张 赟.医院门诊分诊准确率的影响因素及对策探讨［J］.医药论坛杂志，2011，32(23):111 -113.

［7］王风英，拓晶晶，刘素卿.儿童医院门诊预检分诊存在的问题及对策［J］.护理实践与研究，2011，8(5):81 -82.

［8］钱慧萍.基层医院门诊分诊准确率的影响因素及干预对策［J］.解放军护理杂志，2009，26(8A):69 -70.