推进辽宁省三网融合发展的战略研究

楼旭东

推进辽宁省三网融合发展的战略研究

楼旭东

[摘 要]当前，我国三网融合正逐步从“双向进入”的狭义三网融合阶段向以“融合业务”为主的广义阶段过渡。以往只通过广电网络传输的视频和电视节目，越来越多地依赖互联网或电信网络。电信运营商主导的IPTV正在转向盈利，互联网视频日益受到用户认可，智能电视“云+端”打开了面向客厅大屏的家庭信息消费新市场，移动视频将随着4G网络的就绪迎来较大发展，这对于广电和电信双方都是实现更好融合的契机。然而，与融合业务不断发展繁荣相并行的仍是相关政策和监管的滞后，以及广电行业自身调整不佳的局面。本文拟从辽宁省几大主要城市三网融合现状入手，观察辽宁省三网融合概况，为辽宁省三网融合战略的完善提供参考。

[关键词]辽宁发展；三网融合；发展战略；融合业务；模式研究

[作 者]楼旭东，大连理工大学。

一、辽宁省三网融合发展现状

目前，国内机顶盒企业同洲电子和辽宁签订了“辽宁省DVB+OTT电视互联网业务投资项目”，将数字整转模式陆续向全省推广，辽宁省居民的智能客厅以及相关智能产业将越来越普及。与此同时，无线端正伴随辽宁省步入4G时代，为运营商、终端与设备厂商、内容提供商等带来一个全新的市场空间，其中电信运营商与有线电视网络运营商将围绕着广大消费的衣食住行创新并推广出全新的三网融合试点业务，一系列新兴的生态链正在形成。就辽宁省各试点城市而言，他们也在本地开展多方的融合业务，成果显著。

（一）整体进展

辽宁省在试点建设基础上，于2010年2月印发《辽宁省广播电视有线网络整合方案》的通知，要求按照“一个法人、两个层级、三个统一”原则，组建北方联合广播电视网络股份有限公司，建立起全省统一规划、统一建设、统一管理、统一运营的有线电视网络管理体系，也就是“一省一网”。

2012年3月16日，北方联合广播电视网络股份有限公司（以下简称北方广电）在沈阳挂牌。北方广电网络公司是由辽宁省15家广播电视单位共同发起组建的国有文化骨干企业，截至2012年上半年，已完成14个市、56个城区、19个县市的广播电视网络整合，拥有600万有线电视用户，完成72%的双向数字化改造和整体转换。实现“事业管理向企业管理”“模拟向数字”“单向数字向双向数字”“分散经营向规模化集约化经营”4个重要转换。

2013年11月11日，国内机顶盒企业同洲电子与北方广电签署了合作运营协议，确定在辽宁省内开展以多屏互动技术为基础、采用“DVB+OTT”双向高清机顶盒的电视互联网整转项目，推动了辽宁省三网融合及文化产业发展。“DVB+OTT”双向高清机顶盒是将传统有线电视网和互联网相结合，向家庭用户提供集直播、点播、互联网视频等内容于一体的交互式服务。用户使用“DVB+OTT”机顶盒，不仅可以收看原有线电视播出的节目，还能看到互联网上的视频、音乐，可以在电视上玩网络游戏。

2014年1月，辽宁电视数字化整体转换惠民工程启动，同洲飞看2进驻朝阳，促进了朝阳全面实现有线电视数字化的完成。

2014年6月，升级后的同洲飞看2落地阜新，拉开了数字整转模式在阜新推进的序幕。通过更新置换成“飞看2”盒子，使电视机成为最基本、最便捷的信息终端，最终达到“一地一网”、“全程高清”的目标，提高阜新居民的客厅生活水平。

在智能电视与三网融合的家庭影音生态革命中，同洲正逐步构建起“终端+平台+渠道”数字家庭生态圈。飞看2搭载同洲独创的4K摸摸看技术，实现多屏触控，颠覆了大屏与小屏的鸿沟。在“摸摸看”的支持下，不仅可以把电视内容同步“映射”到手机和PAD上，同时手机小屏的内容也能同步到电视大屏上，实现了“大屏映小屏、小屏管大屏”的低延时操作视听，摆脱了视频观看对于终端的限制。此外，飞看2还有丰富的应用可供下载，支持无限量热门游戏下载与安装、百款安卓应用等互动服务，真正实现1+1电视互联网，让传统客厅完美转化为一家人的娱乐休闲空间。

整转后的电视节目将升级为150余套数字节目，其中包括75套标清、14套高清、1套3D、63套特色付费节目及10套广播节目，同时开展互联网电视业务。目前，落地阜新的飞看2盒子拥有基本、时尚、豪华、尊贵等4种优惠套餐，套餐不同、价格不同，里面包含的节目也不一样。用户可根据自己的实际需求，选择合适的节目套餐。飞看2不仅拥有几十档金牌节目和大量的正版高清影

视剧，其直观、简洁的界面布局也给用户带来独特优质体验，更有影视随点随看、断点续播、暂停快退定位等功能，为用户提供灵活贴心的观看服务。

继朝阳、阜新实施同洲和辽宁就辽宁省DVB+OTT电视互联网业务投资项目后，接下来该数字整转模式将在沈阳、大连辽宁等地陆续落地，继而向全省推广，电视“互动”也将越来越普及，惠及更多百姓生活。仅在辽宁，电视数字化整转工程就将覆盖百万用户。

然而，在广电总局不断收紧监管“紧箍咒”的背景下，2014年6月24日以来的近40天内，针对智能电视及智能盒子，广电总局已连发四文，层层加码对“客厅端”的监管，也使同洲机顶盒受到极大压制。一直以来，三网融合都在政策及市场的双方互动式探索中曲折前行。近期广电总局的四道监管令，更是打破了三网融合原来的平衡性动态格局，辽宁省的同洲飞看机顶盒业务也势必受到很大影响。

另一方面，除了固定线路领域，无线领域也在全国开展。截止到2013年初，中国三网融合试点工作的核心是基于广大消费者家中的固定线路（比如，电话线、有线电视线等），近年以来，电信运营商把目光更多地投向了移动互联网领域，未来的三网融合将更多发力于无线领域。

辽宁省目前已经正式迈入4G时代，这是电信运营商里程碑式事件，对于三网融合的推进也有重大意义。三网融合研究专家、融合网总编吴纯勇认为，4G时代的到来很大程度上将会引爆并促使中国三网融合试点工作放下现在的“多种包袱”快速前进。4G技术就是移动互联网时代最好的基石，4G时代不仅能给运营商、终端与设备厂商、内容提供商等带来一个全新的市场空间，更能催生出一个个新兴的生态链。

针对这些新兴的生态链，电信运营商与有线电视网络运营商都是站在同一条起跑线上，双方运营商可以充分发挥自身在资本引进、业务创新、人才培育等方面的优势，根据电信网、互联网、广播电视网、移动互联网的各种特性，围绕着广大消费的衣食住行创新并推广出全新的三网融合试点业务，这或许能成为打破中国三网融合目前尴尬局面并破冰前行的契机。

但需要注意的一点则在于，相对而言，进入4G时代，有线电视网络运营商不仅仅缺乏无线领域的运营管理业务创新等方面的经验，更需要拿到一张4G的牌照。

（二）沈阳市

沈阳市是全国第二批三网融合试点城市，辽宁省通信管理局、辽宁省经信委等单位协调和指导省内各基础电信企业，按照国务院《推进三网融合的总体方案》和《三网融合试点方案》的要求，制订试点方案并积极开展筹备工作。沈阳联通通过对光纤网络重新布局与调整，从网络的核心、汇聚、接入三个层面进行了综合优化提速，实现了接入层光纤到楼。2012年年底，联通公司的城域网出口带宽将提升一倍以上，达到800G，重点区域实现光纤到户，并逐步实现城市有条件的新建区域100%光缆入户，所有行政村达到100%光缆覆盖。

沈阳联通在积极实施一网覆盖、三网融合接入的同时，还在积极探索在光纤网络上的其他应用，在现有的光纤网络上，可以通过“3G驿站”实现家庭内部的手机信号优化，通过Wi-Fi设备实现家庭内部的无线局域网覆盖，通过各种传感设备的应用实现家庭安防以及对智能家电的控制等。光网络终端（OTN）已经成为一个“家庭信息中心”，实现多应用、多业务的融合接入。

（三）大连市

在助推智慧城市建设中，大连广播电视台在有线网、互联网和电信网“三网融合”的基础上，又创新引入物联网和监控网，目前“五网融合”的高清互动平台已经成为大连“智慧城市”建设的主要载体。大连天途有线公司的高清互动电视已经初具远程就医挂号、查看出行信息、定火车飞机票、远程教育等功能模型。2013年，天途有线公司又推出5项全新智能应用：智能家居、健康管理、云游戏、多屏互动和可视电话。另外，与西岗区合作试点的“智慧社区”已经正式上线，开设有政务、民生、服务等十多个子栏目。大连天途有线公司正在全面致力于智慧家庭、智慧社区、智慧城市建设中。

（四）营口市

2010年7月底，基于广电网络的三网融合基础网络建设已经在营口市试点完成，营口市15万户有线电视用户将享受到双向高清广播电视的视听盛宴。

营口市的三网融合试点项目网络以传统广播电视业务为基础，可以同时开展电话（可视电话）、宽带互联网等全业务。营口广电网络通过双向数字化改造，将使基础网络得到全面的升级。

二、辽宁省三网融合战略探索

（一）宏观战略

目前，关于三网融合的探讨较之于前几年有所降温，但对于三网融合的持续推进不能松懈。有待于完善的宏观政策应该纳入战略考量。

1.完善合作、协商的准入激励政策。电信业、广电业是辽宁省两大信息文化产业，为全面推动辽宁省的经济建设、文化发展做出了突出的贡献。但长期以来，由于体制的限制，两大行业处于垄断状态之下，缺少生机与活力。

目前需要完善的是，在双向准入的同时，主管部门要制定促进合作、沟通协调的激励政策。由于辽宁省电信和广电长时间处于两个不同的领域，运营方式、经营管理和体制建设都不相同，再者由于双方固守于自己的利益，在一些层面上合作略有保留，这就需要行政主管部门根据辽宁省电信和广电现实情况，制定行之有效的促进合作政策。比如在划定的准入领域内，双方可以合

作开发基于某一技术层面的新业务项目，而政府给予一定的政策扶持，加大双方合作的积极性；再如，政府出台政策鼓励辽宁省电信和广电帮助对方搭建基础业务平台，在对方平台上可以运营自己的业务，双方按比例经营等等。

2.推行合理化、灵活的监管方式，建立统一的法律体系和监管机构。三网融合需要法律法规的保障。三网融合，涉及不同的行业、不同的运营规则、不同的利益诉求以及矛盾纠纷的解决。目前，我国电信业属于电信法调整范畴，互联网被归入电信管制体系，广电业则属于广播电视法调整范畴。对于新的法律体系和监管框架，需要综合考虑现有政策与新政策的关系，在部门间协调一致的基础上，有所保留，有所突破。从现实情况来看，目前我国还没有一部适用于三网融合的法律法规指导其如何推进，我国立法机关应尽快出台一部适用于三网融合的法律。以立法的形式，明确三网融合的基本政策、权力界限、融合范围、管理模式、监管体制以及监管机构的设立与职责等等，要对电信、广电业务具有较强的指导性和可操作性，为电信、广电互相进入提供准确的法律依据，使监管部门对业务融合、技术融合、管理融合的监管有法可依，尽量减少部门、企业之间的矛盾与冲突，从而加快推进三网融合的进程。

在监管方面，在业务和终端日益融合的趋势下，以前的分类监管机构已经不能适应三网融合下业务应用的创新发展。目前，辽宁省针对三网融合还未明确具体的监管机构，在内容监管、技术监管、网络监管、安全监管等方面还未作出具体的规定。如果仍旧依照两个行业两个部门分类监管的体制，必然会产生自我保护现象，各自维护各自行业的利益，这样无形之中就为三网融合设置了重重阻碍。因此需要政府部门成立一个独立的监管机构，站在公平、公正的立场上，解决融合中产生的矛盾和出现的问题。比如终端设备发展混乱，市场存在大量正规管制之外的“山寨”机顶盒，这些“山寨”机顶盒具有很高的开放性，接入的内容无法得到有效监管，产品质量也参差不齐，对正规厂商的智能电视发展相关业务发展构成极大危害，对融合业务健康发展不利。

3.制定三网融合的市场促进政策。根据国家三网融合试点方案中规定的业务范围，辽宁省电信运营商已幵通了IPTV，并在此基础上幵始运营部分广电传统业务，如影视点播、电视回放、电视时移、高清轮播等。然而辽宁省电信运营商还存在发展上的“瓶颈”问题，在IPTV业务的市场运营上，辽宁省三网融合办应给予积极的政策支持与配合。在电信宽带普及、提速工程和无线数字城市建设以及市场远景战略规划上，辽宁省三网融合办应制定详细明确的指导政策，以帮助辽宁省电信迅速提升三网融合的能力。

对于广电业的市场促进政策。市场对于广电业仍属陌生领域，因此辽宁省三网融合办应依照国家的三网融合方案，制定相应的倾斜政策。在融合初期，三网融合办划定的电信、广电的双向业务范围、业务层析、未来新业务规划上，都要向广电有所倾斜，这样就为辽宁省广电的成长赢得了充裕而紧张的时间；其次，为广电赢得宽带出口；最后为广电制定市场“低门槛”进入政策。由于体制限制，辽宁省广电没有参与过市场角逐，市场运作经验极其匮乏；另一方面，由于企业属性限制，辽宁省广电要承担一部分公益属性，免费为一部分群体开通数字电视业务，将党和国家的声音及时传播到他们中间，而这却不利于市场竞争。因此，辽宁省三网融合办要协调工商、税务、物价等部门给予辽宁省广电优惠的市场准入政策。

4.探索全方位融合新业务的激励政策。目前，电信运营商已经开展了IPTV服务、移动视频和OTTTV等平台，正在融合社交、移动和大数据等创新元素开发新的业务形态，促进业务应用创新。伴随电信运营商由电信服务扩展到内容服务的过程。在内容的制作、内容的管理、内容的运营上需要辽宁省三网融合办给予政策的支持，鼓励融合新业务的创新：首先，在增值业务经营许可证的办理上应为辽宁省电信打造一个绿色通道；其次，整合互联网终端制造和电信运营商等多方力量，推进关键技术研发，减少行政干预，推动智能终端研发产业化，为技术创新留下空间；在IPTV业务和其他增值业务的推广上，为其创造一个良好的生存环境；在与国内外其他内容运营商、节目供应商的合作上，提供便利条件。

目前，辽宁省广电可以经营互联网数据增值业务和互联网接入业务以及国内IP电话业务、基础电信业务、增值电信业务等类别。辽宁省广电可以进入的范围很广，但对于辽宁省广电来说，这些业务的进入难度很大，在基础设施建设、设备测试等方面都不是一蹴而就的事情，需要长期的规划和建设。因此，要根据这些实际情况，辽宁省三网办需制定合理的激励政策：根据先易后难的原则，协助辽宁省广电制订融合业务实施方案；在广电新技术、新应用、新业态上，给予政策上的引导和支持；在增值业务经营许可证的办理上，为辽宁省广电打造一个绿色通道；在与国内外其他广电企业增值业务的合作交流上，为其创造有利条件。

（二）微观战略

辽宁省在致力于宏观政策方面的完善和支持的同时，应针对广电系已成三网融合中的短板的事实做出具体规划。目前广电对政策监管和产业市场两条路径没有理清。中国广播电视网络有限公司于2014年5月28日正式挂牌，这是广电在三网融合做出的大动作，但是之后并没有开展实质工作。随着国家大力推进宽带战略，光纤成本越来越低，宽带已经泛宽带化，未来广电有线网络很有可能会被IPTV数字电视或互联网取代，电视逐渐脱离了原有有线网络，成为一个显示终端。显然，在这种趋势下，广电运营商应提升自身竞争力。

1。提升信息服务市场竞争力。目前有线电视企业开展电信业务是由单纯的广电网络运营商向通信运营商转变的开始，是有线电视行业接入信息产业链的重要步骤，而“信息应用平台”则是有线电视行业的未来发展指向。但是信息业务市场对有线电视企业是一个陌生的经营领域，相对于规模庞大、业务丰富、市场运作经验丰富的电信运营商而言，有线电视企业参与信息服务市场竞争的优势并不明显。因此，有线电视企业需要不断探索和适应信息服务领域的运作和发展规律，扬长避短，分步骤、分层次地进行业务推广和经营。

（1）战略一：从“家庭”用户价值出发的业务差异化设计。

开展信息服务是三网融合背景下有线电视企业业务结构和盈利模式转型的共同选择，也是我国三网融合实施的目标之一。有线电视需要通过内部发展进入产业中的新业务。对于此类企业而言，新业务的发展面临壁垒。比如互联网接入服务，一开始就在技术研发、网络设施、销售能力、售后服务等多个方面面临压力。有线电视企业常常陷入两难：或者一开始就以大规模生产并承受电信企业强烈抵制的风险，或以小规模生产而接受成本方面的劣势。这两种方式都不利于新业务的开展。在此背景下，从用户价值出发、结合企业自身特点的业务差异化设计就成为有线电视企业进入新市场的有效手段。具体来说，产品的设计可以分为两个步骤：

首先，将有线电视服务平台与互联网接入服务相结合推广，打造专属家庭用户的家庭娱乐平台。一方面，有线电视服务与互联网接入服务的使用地点有着很高的重合度。家庭用户是有线电视的主要用户，而家庭也是我国网民最主要的上网场所。另一方面，有线电视服务的娱乐功能与网民主要网络应用需求相一致。“娱乐”也是我国网民互联网使用的重要功能。我国网民对娱乐类应用——网络音乐、网络视频和网络游戏的使用率分别为77.3%、65.9%和59.5%，其中网络音乐和网络视频使用率的年增长率都超过10%。因此，有线电视企业应着重针对家庭用户的娱乐需求进行资费套餐、界面平台的设计和优化，方便用户跨界使用服务，让有线电视的相关业务突破电视机终端限制的同时也通过机顶盒等环节的设置提供更多用户需求。“DVB+OTT”的混合业务模式符合这一趋势，其中DVB提供直播服务，OTT提供宽带增值业务，在直播流中叠加交互层，提供增值服务。

接着，在家庭娱乐平台的基础上，与其他行业服务平台连接，建构家庭信息服务中心。近年来，人们对信息化服务的了解和接受程度逐渐提高。银行、金融、医疗、教育还包括水、电、煤气等公共服务机构都先后推出在线服务平台，然而这种多主体、多平台建设的方式也造成了信息服务渠道的分散，用户并不方便。有线电视企业可以通过与这些平台提供商之间的合作，在有线电视服务平台上，将与“家庭”这一特定场所的消费需求和消费者特征相适应的信息服务平台入口进行集成，以统一入口、遥控器操作的方式增加服务的便利性，从而形成家庭信息服务的集成平台。而有线广播电视网的客观可控的特征也有利于增加用户对平台的信赖度。在从家庭娱乐平台向家庭信息服务平台过渡的过程中，对有线电视企业而言是增加用户价值、提高用户在网时间、增加用户消费类型的变化，有利于企业收入的增长和信息化转型的实现。

在建构家庭信息平台方面，中国电信已于2014年7月24日正式推出智慧家庭的全新产品“悦me”，为用户提供家庭信息化服务综合解决方案，同时智慧家庭产业联盟也正式成立，并发布了首个技术成果——“悦me”终端技术规范（开放标准），中国电信将于今年发布“悦me”智能电视产品。在广电总局对OTT的管制背景下，中国电信推出“悦Me”智能电视终端，与有线电视竞争的意味浓厚。广电运营商也应该在这方面尽快进行战略部署。

（2）战略二：业内、跨业的资本联结。

有线电视企业之间的业内联合，能够将分散的用户和网络资源有效地联系在一起，从而提高有线电视企业现有资源的价值，提升市场议价能力。目前，我国有线电视行业已经完成的转企改制和“一省一网”工作为业内整合奠定了基础。有线电视企业之间可以通过交叉持股、战略联盟等方式形成利益共同体，这将使得各类资源的跨区域协同运作成为可能，并能使有线电视企业提供的信息化服务的价值得到提升。

其次，有线电视企业可以通过与信息产业其他领域企业的整合，提高在信息服务领域的实力和能力。例如，有线电视企业可以通过共同投资、资产入股等方式与具有良好基础的创业团队或技术研发企业建立合资公司，以有线电视网络为基础，推动技术的商用试验。也可以通过兼并收购等方式，购买某一专业领域的中小型信息服务提供商的全部或部分股权，实现快速介入信息产业链的目标。通过上述两个方向的资本运作，有线电视企业能够有效地扩大经营领域和资源整合范围，外部交易内部化，从而在更大范围内进行资源的优化配置，也能使企业知名度和影响力突破地域和行业的限制，扩大辐射范围，有利于有形和无形资产的同步增值。

2.提升视频服务市场竞争力。视频业务是有线电视行业的传统业务和核心业务，也是我国有线电视企业目前最为主要的收入来源，因此，也是有线电视行业“优势”与“机遇”兼具的领域。

（1）战略一：优质视频资源的经营。

随着宽带中国工程的实施和三网融合的持续推进，有线电视网、通信网、互联网的基础功能趋于一致，从而使得有线电视视频服务、IPTV、互联网视频服务在业务内容、终端应用、播出效果等多个方面的相似程度也越来越高。在此背景下，“内容”也就成为不同服务提供商视频业务核心竞争力和差异化特征的主要来源。在实

践中，美国最大的有线电视网络运营商康卡斯特正是将内容生产能力的提高和内容资源的储备作为其应对信息化转型的重要策略。对视频服务市场竞争而言，优质视频资源的富余使企业有可能釆取竞争性的行动，如连续推出新的产品内容套餐等。然而，对于一直专注于广播电视网络建设与运营的我国有线电视企业而言，“内容经营”却是一个新的发展命题。具体而言，三网融合时代有线电视企业的内容经营可以从以下几个方面着手：

首先，增加内容资源储备，适时介入内容生产。视频服务的内容资源主要由基本广播电视频道、境内外付费频道、影片库内容三个部分组成。其中，影片库能够提供的内容的数量和质量是运营商实力和竞争力的直接体现，也对VOD等增值业务的发展具有决定性作用。因此，有线电视企业需要加大内容资源特别是高清、优质内容资源的储备数量。有线电视运营商应该充分利用与广播电视机构的密切联系，大力发掘广播电视台积累的节目和影视资源。同时，有线电视企业还可以介入内容生产，从而降低版权釆购成本，增加独家内容的占有率。

另外，内容价值的深度开发与专业化运营。有线电视企业积累的内容资源在供自有用户使用的同时还可以通过成立内容运营团队或专业传媒公司的方式进行专业化运作将内容提供给其他运营商或播出平台，实现内容价值的深度开发，提高资源利用率。

最后，进行数据深度挖掘，引导内容管理精细化。在用户使用视频业务的过程中会积累涉及收视习惯、偏好等信息，对这些信息进行适时和深层次的分析能够获得大量有价值的用户知识，用于指导内容的采集、编排、推荐。一方面可以将存储空间、EPG导航等资源优先提供给用户需求密集的内容；另一方面可以提高资源与用户需求的匹配度，从而增加用户满意度。

（2）战略二：产品更新与服务优化。

近年来，我国视频服务市场呈现出良好的成长性，并引起了来自政府、资本、技术等多方力量的关注。政策调整、技术创新、市场竞争、资金注入、消费者偏好等多重因素的动态变化持续影响着视频服务市场格局和竞争态势。这也就意味着，视频服务提供商只有通过内容结构、服务方式、资费体系等各个方面的不断调整与创新，才能适应新的环境和需求。产品更新和服务水平优化也就成为有线电视企业维持视频业务市场地位和竞争优势的必要途径。

围绕视频服务市场竞争的产品更新包括两个方面的工作。

一方面是对既有产品的调整和升级。例如，EPG系统是用户使用数字电视的主要通道，企业可以通过使用简易化、界面美化、丰富EPG内容信息、提高响应速度、增加家长控制等模块功能的方式提高EPG系统的效用和价值，从而提升用户的满意度；

另一方面是视频相关增值业务的开发。目前，围绕视频服务业务，有线电视网络运营商普遍在基本视频传输服务的基础上，开通了VOD、N-VOD、回看录制等增值业务。未来有线电视运营商还可以将视频服务与更多的用户网络、终端使用习惯相连接，推出更多类型的增值服务。比如推出APP客户端，为用户提供内容分享、更新提示、收视定制等个性化的服务。

优化服务方面，优质的服务是客户开发和维护的重要手段。

一方面，有线电视企业可以通过制定客户服务标准的方式将每项服务的内容和方式要求具体化。例如，将业务初装、故障修复、欠费停机复开、预约移机、投诉回复等服务提供的时限指标明确化；将窗口服务、电话服务、上门服务等不同形式的人工服务的服装、语言和基本行为标准统一化等。标准化服务能够提升公司服务的透明度、增加用户对企业的信任度，同时也有利于企业建立差异优势，并及时发现和完善服务的不足与缺失。

另一方面，有线电视企业需要通过多样化的手段提髙用户获得服务的便利性。与电信行业相比，有线电视服务获取便利性的差距十分明显。营业网点数量少、网上营业厅建设滞后、呼叫中心功能和座席数量不足的现象普遍存在，急需改善。在现有的条件下，有线电视企业提高服务获取的便利性可以考虑以下方式，如：通过与社区或小区物业合作或发展社区联络员的方式增加业务受理点；加大网上营业厅的建设投入，与银行以及支付宝、财付通等网上支付服务提供商建立合作，为用户提供网上缴费、业务申办、在线咨询等自助服务渠道；优化数字电视服务界面，在电视机等视频服务终端上为用户提供可以通过遥控器实现的“一键定制”、“一键取消”等快捷服务。

辽宁省三网融合的进程仍在持续推进，相信伴随相关的宏观政策与微观战略的进一步落地，融合业务将进一步健康发展。省内各城市在辽宁省统一部署下，激励措施，监管措施将更加合理有效，为民众带来更多信息便利与智能，提供更多优质资源服务，让人们的生活更加智慧、幸福，也让城市更加低碳、高效。[本文系中央高校基本科研业务费专项资金资助项目（DUT12R306）]

【参考文献】

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