高校学生服务中心的探索与构建

沈　君　吴立新

(常州信息职业技术学院　江苏常州　213164)

高校学生服务中心的探索与构建

沈君吴立新

(常州信息职业技术学院江苏常州213164)

摘要：从探讨高校学生服务中心的建设意义出发，分析高校在学生服务中心建设中遇到的问题，并根据现实际需求，提出从先进的服务理念、全面的服务内容、成熟的服务模式、合理优化的服务平台四个方面来构建高校学生服务中心。

关键词：高校； 学生服务中心； 探索与构建

学生事务服务，既是高校教育管理工作的重要组成部分，也保障和支撑着高校的人才培养工作。随着高等教育改革的不断深入，学生的思想趋于多元化，传统的学生管理模式和工作机制难以适应新形势的发展需要[1]。近年来，在实践中探索建设政府行政服务中心，以及“金教工程”的全面实施，都为高校学生服务中心的构建奠定了基础。

1学生服务中心的建设意义

欧洲五国政府于2001年正式提出“一站式”服务的理念，后该理念逐渐引入高校，国内外众多高校在此理念基础上建设学生服务中心，主要目的是为师生提供优质、高效、便捷的服务[2]。学生服务中心是高校学生事务管理服务模式的发展趋势，是高校发展践行“以学生为本”理念的必然需求。

1.1　建设学生服务中心，是提升高校教育管理工作水平的需求

一方面，服务中心整合了学生管理服务的各项基本功能，有利于提高管理与服务的集约化水平。另一方面，服务中心将促进现代管理与服务理念、机制等融入高校学生工作，从而成为高校学生工作现代化进程的助推剂。

1.2　建设学生服务中心，是促使教育者接纳先进服务理念的需求

服务中心的建立与功能以学生需求为导向，将促使教育者在服务过程中不断“改造”老的服务理念和思想，促使教育者变“管理育人”理念为“服务育人”理念。

1.3　建设学生服务中心，有利于提高广大学生的“三自”能力

学生服务中心的主要工作人员是学生，他们从学生群体中来，并把高效化、优质化、人性化的服务提供到学生群体中去，可为学生提供锻炼能力、展示自我的机会，体现学生自我管理、自我教育、自我服务的能力。

2学生服务中心建设中的问题分析

2.1　缺乏建设学生服务中心的服务制度

1) 缺乏相应的工作制度，权责不明确。高校学生服务中心建设中存在配套制度不完善，组织流程较粗放的问题，直接把原有的科层制组织体系移植到服务中心的组织架构中，学生在办事过程中难免仍被“踢”来“踢”去；部分高校或者仅是把教务处、学工处等职能部门中涉及学生日常学习生活的工作进行简单“加减组合”，权责不明确，工作中推诿、扯皮的现象也时有发生。这些都直接导致服务中心的工作效率低下，学生满意度不高。

2) 缺乏完善的监督机制。一般学生服务中心的归属为学工处，其他业务部门对服务中心的运行缺乏相应的监督机制，使得对学生服务中心的监督成为内部监督[3]。

3) 缺乏实质性授权，服务过程繁琐。部分高校的学生服务中心只承担简单的事务性工作，实际的办事决定权还在原职能部门保留，工作人员没有办事决定权，使得服务中心成为“收发站”，学生仍需等待办理或者自己到各部门“走老路”。

2.2　缺乏建设学生服务中心的服务平台

1) 缺少健全的线下服务中心支撑。由于环境和经费限制，有的高校在建设实体服务中心时，没有足够的能提供全方位服务的场地，而改建旧场地、添置设备等所需经费也不少，所以可能造成经费紧张。另外，部分高校的服务中心工作时间不符合学生的现实情况，一般周末和晚间是学生办理事务的高峰，但有的高校把工作时间定为“朝九晚五”。

2) 缺少完善的线上服务中心支持。随着高校数字化校园项目的建设，各个部门的应用系统层出不穷，但这些系统相互独立，难以衔接，所以网上学生服务中心的建设势在必行。然而，部分高校在建设过程中“重实轻虚”，线上线下服务中心建设不平衡，忽视了线上平台的重要性和便捷性，不重视建设和宣传，学生办事时“来回跑”现象时有发生。

2.3　缺乏建设学生服务中心的服务团队

服务团队生拉硬凑，服务理念因循守旧。在组建服务中心工作团队时，有的高校不从体制机制上重新梳理人员配备问题，直接把相关部门的几个工作人员放在一个地方办公，或者直接重新招聘未经培训的、无工作经验的新人参加工作，或者在迎新生、送毕业生这样的学生事务办理高峰期搞一个临时服务点和工作团队，这样的“生拉硬凑”、“另起炉灶”，延长了服务人员的适应期、磨合期，服务人员难以转变固有的服务理念，服务在管理中体现，未能体现以人为本，降低了服务中心的运行效率。再者，有的高校管理者把学生服务中心当做政绩工程，脱离学生的实际需求，没能充分整合服务中心的各项功能，使服务功能精细化、可操作化程度低。

3学生服务中心的构建

3.1　服务中心应以先进的服务理念为建设前提

对比现存的高校行政服务模式，服务中心的服务模式十分新颖，在变革“旧思路”为“新思路”的过程中，通过工作制度和管理规范的建设推进高校工作者“管理育人”到“服务育人”观念的转变。

1) 建立统一规范的服务标准和行之有效的工作制度。要提高服务中心的办事效率，一是要有一定的制度保障，使工作流程细化，工作人员做事才能有章可依，保证工作进行得有条不紊；二是要引入“满意评价制”，通过现场打分、电话回访等方式，让学生对工作人员的服务质量进行满意度评价，并将评价指标与绩效考核挂钩，从而约束工作人员不断提高服务质量。

2) 适当的权力下放，精简办事流程。在工作人员“前台受理”、相关部门“后台办理”的过程中，当部门领导工作量大时会导致服务延迟，因此，适当的审批权力下放可以提高服务效率。在各项服务规章制度框架内，工作人员可简化办事流程，对符合规定的事务直接在前台予以办理。

3.2　服务中心应以成熟的服务模式为建设关键

1) 设立导师制，提供专业指导。在服务中心，各职能部门专职工作人员不直接面向所有学生提供服务，而是作为“导师”通过“传、帮、带”的方式培养学生工作人员，传授工作技巧、礼仪等知识。“导师”们对学生服务工作有充足的经验，可以给予学生工作人员专业指导，让他们尽快适应工作岗位，并为所有学生提供优质服务。

2) 自助服务与朋辈互助相结合。学生可以线下服务中心的多媒体机或线上服务中心平台为依托，通过格式化的流程，按照固定的菜单模式进行自助服务。同时学生还可借助学生工作人员的帮助和指导办理各项事务。

3.3　服务中心应以完善的服务平台为建设依托

学生服务中心的良好运行，要有合理优化的相关配套设施支持其日常运作。这个相关配套设施即为线上和线下服务平台。

线下平台的建设，可以以两级平台为建设模式。其中一级平台建设在办公行政中心附近，平台工作人员将各项资料传送于各行政部门审批；二级平台建设在学生公寓、食堂、教学楼等地附近，既可便于学生就近办事并随办随走，也可每日将需要“后台办理”的资料汇总至一级平台进行审批。

线上平台的建设，可以以运行成熟的网站、手机端口、终端机等作为建设基础。如我校可依托智慧校园平台建设线上服务中心，手机“i常信”App、学生食堂终端机等也可为学生提供预约服务。

为保证服务质量，提高服务效率，学生服务中心应依托线上服务平台简化办事流程，即使是需要到场办理的业务，学生也可通过网上预约提前提交相关资料的形式，缩短办事时间，工作人员通过“前台受理，后台办理”的方式即可提高工作效率。通过完善线上和线下服务平台，才能有效的整合服务资源，提高服务学生的效率与水平。

3.4　服务中心应以全方位的服务内容为建设核心

高校学生服务的内容一般包括了学生教学教务、日常生活、就业创业、奖勤助贷、党团心理等方面，服务内容多且碎，资源庞大。高校应该有意识地通过各种手段，整合、优化、规范各职能部门工作中与学生学习生活、成长成才密切相关的各类资源，建立学生服务中心。

1) 规划功能区。服务中心应根据两级平台主要服务内容的不同，划分成相应的功能区。其中，一级平台因涵盖服务内容全面，可划分成事务办理区、信息查询区、休闲交流区等，使工作人员在不同功能区提供有效服务，提高服务效率。二级平台的服务内容相对单一，主要是“前台受理”并办理可随办随走的业务，可划分成事务受理窗口、事务结项窗口，也可不划分功能区。在迎新和毕业这两个学生集中办理业务的时间段，服务中心各平台都将开辟绿色通道功能区。

2) 学生全生命周期服务。在高校学生服务中引入全生命周期管理理念，是让学生从入学开始到毕业后，在学习、生活、就业等各方面都能从服务中心获得高效便捷的服务，使高校教育管理工作把“以生为本”的理念落到实处。因此，服务中心的工作内容可分为六个类别：一是学习服务类，涵盖学生选课管理、学习资源管理、学生成绩管理、学位学籍管理等教学教务管理与服务内容；二是党团、学工服务类，涵盖党团日常事务处理与活动咨询、综合测评、奖助贷管理、违纪处分管理、档案管理、宿舍管理、思政服务、心理咨询服务等内容；三是日常生活服务类，涵盖各类证明的出具与办理、代购代订代办业务(如代订火车票)、户籍办理、学生证(校园卡)办理等内容；四是素质拓展类，涵盖拓展项目申报管理、素质拓展加分统计等内容；五是就业创业服务类，涵盖就业创业技能培训、就业个性化咨询、就业过程服务、就业创业政策咨询、毕业生管理等内容；六是校友服务类，涵盖校友管理与服务、证件补办咨询、校友个性化服务等内容。

4结束语

学生一站式服务中心的建立，是高校深化教育事业改革的重要举措，是服务学生成长成才的必然选择，也是整合服务资源、提升服务水平、提高服务效率的有效方式，体现了教育以学生为本的理念。通过学生一站式服务中心的建设，改变高校传统的管理模式，构建起一个集教育、管理、服务于一体的新的学生工作平台，促使高校向着人性化、服务化、高效化、信息化等方向发展。

参考文献：

[1]邓俊华.高校学生一站式服务中心的研究与构建[J].南宁职业技术学院学报，2013，18(6)：65-67.

[2]郭威.基于流程再造视角下的我国高校一站式服务中心发展现状研究[D].北京：首都师范大学，2013：9-11.

[3]陈浚.“一站式”学生综合事务大厅在我校的探索与构建[J].高教与经济，2011，24(4)：38-41.

收稿日期：2015-03-30

基金项目：常州科教城(高职教育园区)院校科研基金重点项目(K2012204)；常州大学高等职业教育研究资助课题(CDGZ2014038)；常州大学高等职业教育研究院2014年度立项课题(GZ2014038)

作者简介：沈君(1987-)，女 ，硕士，主要研究方向：高校思想政治教育

中图分类号：G 717

文献标志码：B

文章编号：1672-2434(2015)04-0087-03

The Exploration and Construction of Service
Center for College Students

SHEN JunWU Lixin

(School of Electronic and Electrical Engineering, Changzhou College of Information Technology, Changzhou 213164, China)

Abstract：This paper discusses the connotation of college student service center, analyses the problems of constructing service center in colleges. Based on the existing problems and the actual demand, the paper proposes to construct the center from the aspects of advanced service concepts, multi-function service, the mature service mode, the reasonable and optimized service platform.

Key words：colleges and universities; service center for students; exploration and construction