学梅奥管理 强医改财务—《向世界最好的医院学管理》读书心得

绍兴市人民医院（浙江大学绍兴医院）绍兴市妇幼保健院 李乐波

学梅奥管理 强医改财务—《向世界最好的医院学管理》读书心得

绍兴市人民医院（浙江大学绍兴医院）绍兴市妇幼保健院 李乐波

当前的公立医院综合改革重点涉及其资源、资产、价格、医保、分配、内控、协作、服务、评价等卫生经济各个领域，与其密切相关的财务工作已显得尤为重要。文章通过对《向世界最好的医院学管理》一书的深入研读，借鉴其核心管理理念，为进一步强化医改财务提供参考。

梅奥 管理 医改 财务 心得

几年前，当第一次接触《向世界最好的医院学管理》这本书时，当时的第一感受是似乎赞誉过高了吧，但仔细研读了几遍，发现它的确是一本医院管理的经典之作，并一直指导我的实践管理。在医改进入“深水区”的今天，当我再次捧起这本书时，我更加感受到了这本书的厚重。于是，我怀着一颗虔诚的心，再次细细研读，深深的感觉到梅奥俨然就是医学界的“麦加圣地”……

梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它的顾客上至总统王室，下至平民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，但全世界的医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关，包括：人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观等。把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到了真正的贯彻。《向世界最好的医院学管理》这本书向我们展示了一个真实、全面、优秀的梅奥，值得我们深入研读与潜心学习。

一、主要内容

该书分十个章节向我们介绍了梅奥的核心管理理念，包括：百年品牌、传承“患者至上”的价值观瑰宝、倡导团队医学、实施目的地医疗、领导层的合作、为价值观和才能而招聘、精心安排质量线索、品牌的创立拓展和维护、投资未来以及发挥人的潜力。分别从历史、价值、协作、目的、领导、招聘、质量、品牌、发展、挖潜等十个方面全面介绍梅奥管理。尤其是梅奥的核心价值观给我们的启示有：一个组织真正的价值观是被其成员身体力行的价值观；人性化的价值观，共享心间；内容重于形式，行动重于言辞；核心价值观坚定不变，实施方法千变万化。

虽然东西方文化存在很多的差异，国外的医疗管理模式与我国实情存在较多的差异，但仍有着许多值得借鉴的核心管理理念。

二、医改要求

为逐步实现2020年人人享有基本医疗卫生服务的既定目标，2009年中共中央、国务院发布《关于深化医药卫生体制改革的意见》，提出推进公立医院改革试点的要求，2012年3月国务院印发的《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》再次提出：全面推进县级公立医院改革，拓展深化城市公立医院改革的要求。我国新一轮的医改已步入了深水区，其改革的重点是维护公立医院的公益性，解决老百姓反映较多的“看病难、看病贵”问题。

当前的公立医院综合改革重点涉及其资源、资产、价格、医保、分配、内控、协作、服务、评价等卫生经济各个领域，与其密切相关的财务工作已显得尤为重要，而医改财务的重点也是紧紧围绕缓解老百姓反映较多的“看病难、看病贵”问题而展开的。

三、实践指导

(一)实践“患者至上”的管理理念

“患者至上”是本书想表达的最重要的核心管理理念，也是当前医改尤其是医改财务着重需考虑的方向。医院财务应“以病人为中心”这一出发点，从缓解“看病难、看病贵”问题着手配合与改进公立医院综合改革。

1、积极缓解“看病难”问题

当前，公立医院日均负担诊疗人次相对过高，采用传统的门诊流程往往会导致“三长一短”现象，患者大量的时间被浪费在挂号、候诊、候检、缴费和取药环节。“看病难”尤其是“结算难”是公立医院综合改革首要解决的难题。优化资源配置、改造服务流程、方便患者就医、提升服务能力，已然是公立医院综合改革的重中之重，也是财务部门应着力强化的服务内容。

公立医院收费窗口主要服务内容为挂号、收费与结账。从“以病人为中心”出发点，可采取以下措施予以缓解“看病难”问题：一是进一步深化预约诊疗服务，探索电话、微信、网络、自助机、窗口等多种预约方式，增加预约周期，延长预约期限，扩大预约号源直至全部放开，大大缩短患者在院诊前等候时间。有条件的医院可以进一步精确预约时间，不仅可以大大缩短患者等候时间，也可以大大提高医院工作效率。二是进一步深化挂号收费服务，探索“先诊疗、后结算”服务，结合实际需要选择银医卡、市民卡、储值卡、信息卡、医银卡等多种“一卡通”方式，在银行开通挂号服务，大幅增加患者挂号终端，减少到院及排队时间；实施自助挂号、自助结算、诊间结算等多种途径的费用结算，大幅压缩患者结算排队次数、明显减少结算排队时间。三是进一步深化住院押金改革，探索住院就诊卡服务，尝试进行预授权甚至透支信用预授权，缓解患者就诊资金压力，减少医院资金管理风险与成本，缓解日益紧张的医患关系。四是进一步深化信用评级服务，探索压缩患者预交金，通过建立并完善患者信用评价体系，剔除预计医保可报销部分、结合专业特色差异，合理确定患者住院预授权额度，尝试患者信用状况的院内外联网，建立院内住院预授权预警机制，既合理压缩患者过多的预交金负担，又相对压缩不必要医疗欠款。五是进一步深化住院结账服务，探索“床边结账”服务，将窗口结账服务“前移”，以财务人员的“小麻烦”换来患者及其家属的“大方便”，大幅提高患者满意度，相对缩短患者等候时间，明显减少出院漏费情况，相对提高资金安全等级。

2、积极缓解“看病贵”问题

当前的公立医院改革是以破除“以药养医”为突破口的综合改革，实施“药品零差价”销售，同时调整医疗劳务价格，如何在费用结构大幅调整的过程中把握平衡，严格控制医药费用，进一步缓解患者费用负担，是财务人员首要强化的职能。

从“以病人为中心”出发点，公立医院财务部门可采取以下措施予以缓解“看病贵”问题：一是下达量化控制目标，努力实现“一升三降”。通过综合改革绩效考核，拟定考核控制目标并严格对照执行，促使提升基本药物使用比例，降低抗生素比例、降低药品比例、降低均次费用。二是全方位、多措施，防止不合理费用结构的再现。通过调整药品目录、重划大处方标准、加强教育与管理、严厉惩处商业贿赂、严肃招投标程序、加大督查力度、实施费用目标管理等方式，努力提高基药使用比例，降低药品比例与均次费用，防止出现从“以药养医”演变为“以检养医”、“以治养医”或“以材养医”的现象。三是实施精细化管理，从源头上压低医疗服务成本。在人员经费方面，改革分配模式、控制过快增长、提高工作效率；在卫生材料费方面，加强采购供应环节控制、注重使用过程量化控制；在药品费方面，加强对医务人员的警示教育，严格制定控制目标并加大考核力度，采用行政手段限制非必须药品供应品种与数量，按月排序药品使用并及时淘汰非正常使用量药品，重新调整“大处方”上限标准，限制非必须高档麻醉药品的使用；在固定资产方面，事前进行充分的可行性论证，事中注重维护与利用，事后发挥最大效用；其他费用方面，尤其加强资金成本、日常消耗和三公经费的控制。

(二)实践“员工激励”的管理理念

“以人为本”是本书想表达的最重要的员工管理理念，也是当前医改尤其是医改财务应遵循的基本要求。医院应从人员管理与梯队建设上发挥财务人员的潜力。

1、从选人、用人、励人、育人、留人几个环节加强财务人员的管理

在选拔财务人员方面，改“伯乐相马”为“伯乐赛马”，遵循公开、公平、公正的原则，大胆改革财会人员选拔任用机制，在适度遵循“蘑菇管理定律”的基础上，使优秀财会人员脱颖而出。在使用财务人员方面，予以安排合适的岗位并适度授权与信任。在激励财务人员方面，通过丰富工作内容、轮岗方式、参与管理、目标管理、正面宣传等物质与精神途径予以激励。在培养财务人员方面，有意识的创造成长条件，适时的宣扬下属的长处，适时的举荐优秀的人员。在留住财务人员方面，采用感情留人、事业留人等方式，确保财务人才安心工作。

2、建立总会计师、财务部门负责人、普通财务人员组成的三级梯队

尤其是根据《医院财务制度》国家卫生计生委2014年发布《卫生计生经济管理队伍建设方案(2014年-2020年)》要求，在三级医院建立总会计师，组成医院财务三级梯队，以进一步激励财务人员不断提高自身素质、不断提升工作热情、不断强化责任意识；以细化医院内部管理，强化医院风险管理，提升医院核心竞争力。

《向世界最好的医院学管理》是一部经典的管理宝典，蕴藏着丰富的医院综合管理知识，我对此书的阅读与理解远不够透彻。在今后的工作与学习中，随着个人阅历与工作经验的不断丰富，对该书的理解也将日益深刻，并将更为深入的指导我的财务管理实践，促使我在今后的实践应用中更为透彻的理解该书。

[1]俞斯海，李乐波，邱晓毅.绍兴市地市级公立医院综合改革的探索与体会[J].中国卫生经济，2013,32(5):61-62

[2]李乐波，俞斯海，张胜利.地市级公立医院综合改革着重点探究[J].中国医院，2014,18(1):28-29

浙江省医药卫生科技计划项目（2013KYB265），浙江省卫生经济学会资助课题；绍兴市哲学社会科学研究“十二五”规划2013年度重点课题（125316）；浙江省康恩贝医院管理软科学研究项目二类课题（2013ZHA-KEB209）；绍兴市哲学社会科学研究“十二五”规划2014年度重点课题（125433）；2014年度浙江省科协软科学研究课题一般资助课题（ZJKX14B-27）；浙江省医院可持续发展华润三九研究基金项目（2014ZHA-HRSJ211）；绍兴市哲学社会科学研究“十二五”规划2015年度重点课题（125588）