发挥党支部在队伍建设中的行为引导作用

□黄慧英

2009年东上重组初期，面临文化融合、业务整合、队伍稳定，客舱部组织架构的重设，组建于2012年的上航兼安部党支部，面对压力与挑战，以行为引导为抓手、一手抓航班安全运行，一手抓乘务员思想教育和队伍稳定，为东航的转型发展提供了强有力支撑。三年来，兼安部获得2013年度安全服务优胜、党支部获得A 类党支部等称号。回顾兼安部取得成绩，加强乘务员队伍建设是关键，这其中党支部对乘务员的行为引导起了十分重要的作用。本文结合兼安部党支部对乘务员实施行为引导的工作实践，对基层党支部在乘务员队伍建设中实施行为引导的必要性，及如何进行行为引导作一探讨。

一、行为引导是提高乘务员队伍素质的必然要求

(一)行为引导是确保东上重组整合平稳顺利推进的重要保证。党支部认识到:东上重组是一项重大的国家战略，对上海“两个中心”建设和企业生存发展有极其重要的意义。东上重组整合平稳顺利推进关键在于软实力的提升，软实力的提升归根结底在于乘务员队伍素质的提高，而乘务员队伍素质提高难点在于行为习惯的养成，行为习惯的养成必然需要行为的引导。一是党支部发挥核心作用。在推进业务整合和岗位、岗薪、岗级对标过程中，党支部及时了解乘务员思想动态，全力做好思想引导。二是重视解决实际问题。党支部配合行政梳理、归并、调整了东上业务、标准、职责的对接，为提高队伍的素质，调动了乘务员工作的主动性、积极性，兼安部党支部通过建立工作机制，创新党建工作载体，发挥网络党建工作，量化党建工作标准，树立标杆，打造服务明星等重要举措，规范了组织和队伍的行为。为促进行为的养成，在队伍管理中修订完善《乘务员绩效考核条例》、《班组长考核条例》、合理化建议等管理制度，促进了乘务员队伍素质整体提升，为东上重组整合平稳顺利推进提供了重要保证。

(二)行为引导是党支部的优势所在。企业党组织发挥政治核心作用，就是要“围绕中心做工作、进入管理起作用”，把党组织的政治核心作用嵌入现代企业制度，作为企业管理的重要组成部分，根据这一思路，党支部必须围绕中心、从政治角度做人的工作，充分调动乘务员的积极性、主动性、创造性，全面提高乘务员素质。行为引导是全面提高乘务员素质的切入点和着力点，这是党支部的优势所在。行为在这里特指做事的方法、态度和原则。人的行为具有目标性、社会性、主动性、持久性、可塑性等的特点。行为引导是切实加强队伍建设、提高乘务员队伍素质的基本功。为了要打造一支“思想好、技术精、作风正、纪律严”的乘务员队伍。针对乘务员队伍来自各个乘务队、乘务等级等各不相同，加强服务标准、服务规范、安全实操训练，并为乘务员队伍达到“服务高质量、技能高水平、工作高效率、言行高格调”奠定了基础。因此，“赞天地之育化”，不断加强乘务员队伍的行为引导是一项长期而艰巨的任务。

二、结合岗位特点，践行东航文化

(一)引导乘务员将东航文化内化于心，落实到岗位上。一个空中乘务员不知服务的特性是没有思想与文化的表现，只有用心去感悟时，才能内化于心。“心，灵物也，用则常存，小用小成，大用大成，变用之至神”。在一个企业重组“不安的时期”，如何引导乘务员把心安顿好?稻盛和夫认为:“我要抽丝剥茧，把心中所思所想毫无忌惮地全部说出来”。2011年为深化东上业务深度融合、理顺业务流程，为把乘务员思想与行为引导到岗位，融入企业文化，党支部通过召开座谈会，准确把握乘务员中的热点、难点问题，引导乘务员把思想和行动统一到新东航、新上航的发展上来，实现合并运行平稳过渡，引导乘务员将东航文化内化于心，落实到岗位上。一是党支部聚焦乘务论坛、微博，重视网络舆情监控和引导，开展网上论坛、热点讨论，起到了营造氛围、弘扬正风、树立典型的作用。二是为培育乘务员岗位心智模式，在兼安部开展“三亮”、“三比”、“三争”活动。“三亮”:亮身份、亮承诺、亮形象。通过佩戴党徽、品牌徽章，公开身份;设立宣传栏、公开服务承诺，营造全员服务文化氛围。“三比”:通过比飞行小时、比飞行质量、比零投诉提高服务水平。“三争”:争旅客表扬之最、争优质服务品牌、争优秀服务明星。开展“重飞革命路，再忆革命情”七月巡回主题挂牌活动;试行每季党员共同飞行，发挥党员示范引领作用。建立通讯员之家、开辟信息之窗、编写《优质服务故事集》，及时捕捉乘务员身边事、感人事，挖掘故事背后的核心价值观、人生观、职业观。

(二)加强正面引导，确保岗级薪酬制度改革稳妥实施，为东航文化“固化于制”奠定基础。岗级薪酬制度改革是解决劳资机制钝化、成长渠道单一和结构不尽合理的一项重大改革举措，是促进企业和谐发展、践行“以人为本”关爱乘务员的具体体现，这项改革涉及每位乘务员的切身利益，影响到乘务员情绪，党支部通过召开乘务员大会、党员骨干会议，面向全体乘务员宣传改革的目的、意义、背景和要求，既以理服人又以情感人，既讲道理又办实事，引导乘务员正确对待利益调整、理解支持、参与改革的认同感，实现东上“新老”办法的平稳对接。

(三)激励乘务员将东航文化“外化于行”。作为党支部，激励乘务员就是要善于发现乘务员的闪光点，使乘务员在做好本职岗位中，增强荣誉感、成就感，从而激发乘务员将东航文化“外化于行”的内动力。党支部通过兼安部卫士、广播之星、吴尔愉奖励基金评比，发挥服务明星的示范引领作用，激励乘务员将东航文化“外化于行”。弘扬先进，发挥先进典型示范效应，塑造追求卓越、敬业爱岗的典型，发挥服务明星的正能量，促进乘务员将东航文化“外化于行”，落脚到岗位行为上。

三、推行东航文化理念，打造核心价值观

(一)以“严谨高效，激情超越”为核心打造东航精神。精神文化是属于精神、思想、观念范畴的文化，精神文化建设的目的在于统一思想意志，形成正确的行为方式。党支部充分利用思想政治工作的宣传攻势，开展“三观四德”专题教育、举办乘务员心理疏导讲座、组织团队拓展训练;服务上按照“精准、精致、精细、精彩”的“四精”服务定位，推出“视觉、听觉、味觉、触觉”俱佳服务产品，组织吴尔愉品牌乘务组挂牌飞行，更好地彰显了东航“严谨高效，激情超越”精细服务的企业形象。

(二)以“安全是根，服务是魂”为核心，打造安全文化。安全文化是生产活动中创造的关于安全生产、安全生活的精神、观念、行为与物态，以及存在于生产组织和生产个人中与安全密切相关的各种素质和态度的总和。我们秉承“安全是根，服务是魂”的理念，目的是为了在生产运营中展示员工共同认可的安全价值观和安全行为规范，提升员工的整体素质和职业素养，增强安全意识、风险意识、法规意识和责任意识，营造自我约束、自主管理和团队管理安全文化氛围，最终实现持续改善安全绩效，确保航空安全的目标。我们倡导的安全文化是“有了安全不等于有了一切，但没有了安全就失去了一切”，严格规章制度，以SMS 为抓手，稳步提升安全运行质量。

(三)以“严格管理，真诚关怀”为核心打造管理文化。管理文化是从文化的视角来考察和研究管理，包括了价值标准、管理哲学、管理制度、行为准则、道德规范等要素，渗透于上航的决策、组织、激励、领导等各类管理的全过程中，提供文化与管理匹配的最佳模式。我们强调“严格”是通过各种途径引导全体乘务员遵章守纪、令行禁止，凸显规章制度的严肃性。我们倡导严格规章管理——恒久持续的安全文化，以业绩论英雄——科学公平的用人文化，倡导“东航时间”——时不我待的高效文化，创新服务理念——精细贴心的服务文化，大力推动改革——协调共赢的合力文化。强调“关怀”是通过建立“健康之家”、开展“心理干预”、举办岗位技能大赛等各种形式，关心帮助全体乘务员提高技能，增长才干，突出管理的有效性。

(四)以“执行有力，优质高效”为核心打造行为文化。文化的行为层是指乘务员在航班运行、安全教育、人际关系、文娱体育等方面产生的文化现象和行为，是上航作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是上航乘务员精神、核心价值观的折射。党支部在乘务员中宣传并认同与东航的核心价值观和企业发展愿景，坚决做到与东航理念一致、理想统一;与东航全面对标，实现与东航的规章制度标准体系的一致性是推进融合的具体行动。党支部积极配合行政全面和东航对标，对标找差距、对标找差异。开展补差距、去差异，真正向东航看齐、对齐。党支部要强化文化融合建设，一是以业务融合为切入点，在运行保障、品牌服务等方面的工作模式、工作制度、标准体系积极向东航平台看齐，确保一致性。二是以思想融合为关键点，针对制度对标、队伍融合、业务融合中可能出现的各种思想活跃因素，要采取愿景激励、情感融合的方式，增强乘务员归属感和荣誉感。推进空勤队伍“四德”建设，增强责任意识，提升职业素养，认同公司企业文化;三是以文化融合为着力点，加大文化渗透力，积极引导乘务员深入理解、认同东航的核心价值观和企业发展愿景，让乘务员在正面激励中潜移默化地规范行为，在自我暗示中管理自我、规范言行，凝心聚力，共同发展。