免费开放环境下的公共图书馆读者优质服务工作对策思考

□ 卢 格

随着社会的发展，图书馆在社会中的作用显而易见。公共图书馆是一个开放的知识与信息中心，它通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识，传承文明的社会功能。承担实现和保障公民文化权利，缩小社会信息鸿沟的使命。而公共图书馆要完美地完成这一使命需要通过读者服务工作来实现。读者服务工作是图书馆生存和发展的根本。2011年2月10日，文化部、财政部出台的《关于推进全国美术馆、公共图书馆(站)免费开放工作的意见》明确规定:2011年底之前国家级、省级全国所有公共图书馆，实现无障碍、零门槛进入、全部免费开放。公共图书馆要以公益性服务为基本原则，以实现和保障公民基本阅读权利为天职。这既是国家对图书馆事业发展的肯定和激励，也是图书馆事业发展的挑战和困难，尤其对于西部欠发达地区，起步又较晚的公共图书馆，无疑是机遇和挑战并存。在免费开放的政策环境下，西藏图书馆如何有效地开展工作，推进图书事业的发展，提高读者服务是关键。

一、西藏图书馆读者服务工作的现状

我国图书馆事业虽然有了较快的发展，但在总体上还滞后于经济社会发展，特别东部沿海发达地区与西部欠发达地区由于经济发展的不平衡，使公共图书馆事业发展还存在着较大区域差距。西藏图书馆作为西部欠发达地区公共图书馆之一差距尤为明显，存在问题大可归纳如下:

(一)图书馆经费严重不足，馆藏资源匮乏。西藏图书馆经费来源渠道单一，经费主要来源于政府投入，购书经费极其有限。1996年至2003年西藏图书馆每年购书经费为10万元，其中7万元用于购买报纸、杂志;3万元用于购买新书。2003年至2008年每年购买期刊、图书经费增至40万元，2009年经费增至100万元，包括购买918种期刊和248种报纸。但由于图书、期刊等文献市场价格逐步增长，馆藏资源依旧不多，馆藏质量依旧不高。文献资源得不到及时更新，因而很难满足广大读者不同信息的要求。出现读者需要的图书借不到，内容陈旧的图书遭到读者拒借的局面，大大降低了读者服务质量。据2008年数据显示，西部地区公共图书馆各种文献总藏量为116，940千册，占全国总数的21．2%，而西藏图书馆目前总藏书量为36万册，占西部地区图书馆文献藏书量的0．3%，由此可见经费短缺，馆藏资源匮乏是困扰公共图书馆发展的主要问题，是降低读者服务质量的根本原因。

(二)设备与设施落后。由于资金短缺，西藏图书馆的设备与设施相对比较落后。截止2009年底，全国公共图书馆阅览室面积达到204万平方米，平均每馆714平方米;阅览室座席数达到60．2万个，平均每馆211个。而我馆到目前为止阅览室面积为508平方米，阅览室座席数位172个。因座席数有限，时常出现读者坐在暖气管上(暖气管只是摆设开馆至今未曾用过)，或席地而坐阅读报刊、杂志的场面。图书馆能提供优质服务的软硬件设备不足，读者环境和氛围不足以调动读者阅读兴趣。另一方面，随着计算机、网络的普及，信息传播的渠道更加便捷和畅通。如北京、天津、杭州等地的公共图书馆均实现了图书馆一卡通:馆内一卡通，全城外借一卡通，大大方便了读者用户，简化了操作，减少了设备投资，实现数据共享等。而目前西藏图书馆还停留在手工操作的繁琐阶段。读者借、还图书，查找文献资料都需要读者和图书管理人员亲历亲临，这给那些时间紧的读者带来了诸多不便，阻碍了使读者能够快速获取图书馆文献信息的途径，招致怨言，降低了服务质量。

(三)专业技术人员严重缺乏，工作人员整体素质有待提高。众所周知图书馆是公益性事业单位，低工资、低待遇、发展空间有限，因此很难吸引专业知识扎实的高素质人才。西藏图书馆于1996年6月正式开馆接待读者，目前馆内分别设有“期刊阅览室”、“开架阅览室”、“共享工程部”、“期刊阅览室”等10个专业部门，23名从业人员。但仅有两名工作人员毕业于兰州大学图书馆专业，其余皆为“半路出家”，有复员军人，有毕业于藏文、英语等不同的专业类别。整体文化水平高，专业技能低，能独立从事高层次的专业技术人员屈指可数，所以很难满足高水平读者的个性化信息需要，也使图书馆用户需求难以满足，致使读者不多，图书馆工作成效不显著。

(四)图书馆宣传力度不强，社会知名度不高。作为公共图书馆，因为读者工作开展的不好，坐等读者主动来馆的被动服务模式使得人们对图书馆藏书结构，图书馆的作用，图书馆的各项规章制度、读者自身应有的权利都不了解。与电影院、商场、超市等相比，图书馆这一概念在人们脑海中是模糊的，在人们生活中是疏远的。人们心中图书馆的形象就是藏书楼，因此难以有效地发挥其社会职责。笔者在工作中时常遇到来图书馆买书的读者，他们把图书馆混为新华书店。2013年在对一百个路人进行随机抽查后，结果显示有25%的人将图书馆等同于新华书店，这说明图书馆和民众之间存在着疏离。出现这一现象充分说明图书馆的宣传力度不够，读者对图书馆的职责还没有充分地了解。因此，在公共图书馆免费开放的政策下，图书馆应该大胆走向前台，积极地宣传自己，在电视上、报纸上介绍自己，让所在的每一个市民，都像了解拉萨的百益超市一样了解图书馆，不能把图书馆作为养入深闺人未识的摆设。

二、西藏图书馆提高读者服务工作的重要性

读者服务工作，就是通过组织读者和组织服务，使读者利用图书馆资源获得获得知识、掌握情报的各种活动。图书馆基础服务包括(文献借阅、图书馆导航、复制、宣传导读、参考咨询)等。基础服务是图书馆拓展延伸特色服务，个性服务的坚实有力的基石。如果读者基础服务都没做好，那特色服务、延伸服务就无从谈起。一个初来图书馆查询所需文献信息的读者，首先了解的不是该馆有多么丰富的馆藏，服务手段有多么现代化，珍藏的古籍文献有多么的历史悠久，得到其急需查找的文献信息是关键。因此文献能否满足读者的需求，窗口一线工作人员的服务能否使读者满意至关重要，它直接确立读者对于图书馆的印象和满意度。若图书馆的基础服务得到读者的认可后，那么特色服务，延伸服务便成为获得社会影响和读者满意的又一利器。所以为读者提供优质的服务吸引更多的读者走进图书馆意义重大。

三、提高公共图书馆读者优质服务的对策

(一)营造图书馆员终身学习环境，提升图书馆员职业素养。21世纪的图书馆员将扮演知识提供者、知识组织者、知识生产者与出版者，及知识合作与倡导者。图书馆是个不断成长的有机体。图书馆员掌握的知识和实际运用与工作的知识二者间有极大的差距，加之图书馆从业人员98%不是图书专业出身，此时图书馆员继续教育的迫切性比任何时候都更为强烈。所以，应对馆员进行分层次、分类别的全员教育极为重要。可以采取灵活多样的继续教育模式;如西藏图书馆一直沿用的“送出去，请进来”的学习方式。“送出去”就是外出脱产学习，馆员到现代化管理水平较高的内地馆进行短期培训以提高专业理论水平和管理水平，按照制定的培训计划，有针对性、目的性的去学习，开阔自身视野，借鉴外馆的先进管理方法及服务手段。“请进来”就是利用各种机会请同行专家、学者传授专业知识，介绍专业最新发展动态，以便跟随信息时代图书馆学科发展的步伐，让馆员理论联系实际地开展学术研究，提高专业理论水平，调整完善知识结构。

(二)丰富服务内容，扩大宣传力度提高知名度。针对社会公众不断增长的精神文化需求，大力开展讲座、展览、培训、大众阅读等丰富多彩的文化活动，使图书馆成为有吸引力的社会公共文化空间。例如可举办联谊类的读者座谈会、老兵联谊会;读书竞赛类的如读者征文比赛、读书演讲比赛等;游戏类如少儿故事会比赛;赠送类的如向西藏拉萨中学“红字班”学生赠书等活动。图书馆通过举办形式多样的，项目繁多的读者活动，可以大大拉进图书馆与民众的情感，缩短图书馆与读者的心理距离，达到情与感的融合。

(三)建设特色馆藏。特色文献馆藏是指:图书馆所拥有的反应某一地域文化和乡土文明的文献资源体系，是关于某一地区自然现象、社会现象等资料的所有文字记录。例如浙江海洋图书馆建立《舟山知名作家文库》《舟山市社会文库》等作为自己的特色馆藏。作为自治区图书馆现有藏文古籍达10万余册。大多是木刻印刷的，部分使用金、银、玛瑙等各种珍贵材料手写而成。其中收藏的藏文古籍《因明正确藏论》和《苯教经咒集要》2007年被《国家珍贵古籍名录》收录。所以作为公共图书馆应通过地方文献的收集，加大征集力度，再利用本馆现有的藏文古籍资源建立藏文古籍馆藏。做到“人无我有，人有我全，人有我特”，通过“独树一帜”的馆藏满足社会特定读者的需要，同时也可吸引更多的内地来拉萨旅游的读者走进西藏图书馆。

(四)开展流动图书馆延伸服务触角。目前西藏图书馆的开馆条件差同时又面临着馆舍改扩建工程的动工，开展流动图书馆的巡回服务势在必行。流动图书馆的建成可以定期或不定期地为读者送书上门或在交通不便的边远地方设立图书流动站，诸如不仅可以在拉萨135个便民警务站设立服务书窗，还可以在社区、在学校、在部队等等设立我们的流通图书站。为当地读者提供图书借阅服务，让图书像活水一样循环流动。流动图书馆它具有的灵活、节约、快速、方便主动等特点，既解决了因不能正常开馆给读者带来的不便，也解决了社区，部队，学校等普遍存在资金有限藏书量少等问题，既方便广大群众的阅读，又达到传播科学知识和实现图书馆资源共享的目的，同时也提高了图书馆的知名度。

(五)加强馆际协作，实现资源共享。各公共图书馆经费紧缺的困境已成为不争的事实，有限的馆藏资源也已经远远不能满足社会教育和经济文化发展的需要。在终身教育的大趋势下应加强各地区、各类型图书馆协调与合作，促进全社会信息资源的有效利用。如可以把西藏大学图书馆、社科院图书馆、藏医学院图书馆等各类资源整合在统一的网络平台，实现图书馆联盟，为本区各类读者提供有效的信息情报和便捷的服务手段。

(六)建立科学的激励机制。奖励分为物质奖励和精神奖励。物质奖励是一种十分有效的激励方式，但对于图书馆这个清水衙门来说，精神奖励也无不是个有效的奖励方法。图书馆应当采取物质奖励和精神奖励相辅相成的方式，对那些尽心尽责，兢兢业业的工作人员，对那些为图书馆事业作出成绩和贡献的工作人员，尤其是对那些在读者服务方面具有创新精神的工作人员给予奖励。打破干多干少一个样，干好干坏一个样的局面。做到奖勤罚懒，奖优罚劣，赏罚分明，只有这样才能使馆员的积极性充分、持久、真正的调动起来，从而更好地为读者服务，提高读者服务品质。

四、结语

在公共图书馆免费开放新政策的大好环境下，西藏图书馆只有在充分认识自身生存环境的基础上，充分挖掘自身服务潜力和能力，通过图书馆员们细致的工作和无微不至的服务，使本地区的每一个人都能无障碍地享受到我们图书馆所提供的资源与服务，那么，图书馆就自然会有自己生存和社会发展空间。

［1］周和平．以免费开放为契机全面提升我国图书馆公益性服务水平［M］．北京:北京图书馆出版社，2001

［2］陈传夫等．图书馆员去职业化问题、原因及对策研究［J］．图书馆通讯，2002