关于中国网络购物制约因素的分析

日本山口大学　焦阳

关于中国网络购物制约因素的分析

日本山口大学焦阳

摘要:随着中国网络购物市场的快速发展，网络购物的使用人群的逐渐扩大，网络购物买家与卖家之间的摩擦与纠纷也在不断的升级。特别是，随着人们对网络购物认识的加深，人们开始重视网络购物的服务性，如物流服务，售后的退换货服务等。本文针对现今我国网络购物市场中存在的问题进行了分析，并提出了相关的解决措施，为今后网络购物服务水平的提升与发展，提供了理论研究基础。

关键词:网络购物制约因素物流服务信用问题法律措施

信息化社会的不断进步，使人们更多的依赖于网络带来的便利，网络购物正是依托于这样的社会经济环境，才得到了快速的普及与发展。但是，在看到网络购物市场快速发展的喜人成果的同时，也不能忽视了其快速发展所带来的问题。这些问题，我们总结来看，一共存在以下三点问题（成栋，2008）。第一，信用问题，由于网购市场还不够成熟，市场监管力度不够，假冒伪劣商品横行其中。第二，物流问题，从现阶段来看，我国物流的发展没有跟上购物市场以及消费者对其的需求，网购中的大部分消费者会在商品的评价下面对物流配送表达其不满。第三，网络购物相关法律的不完善，特别是在对消费者权益的保护方面，存在很大漏洞。

以下，针对我国网络购物中存在的问题进行了分析与阐述，并且针对这些问题，本文提出了相对独特的解决方案。

一、物流问题及其解决方案

网络购物是由商流，资金流，物流构成的，其中最重要的我们认为是物流，因为没有依托于物流系统来完成物与物的传递，那么网络购物的交易将不能完成。所以如何完善物流体系，提高物流服务，是促进网络购物发展的重中之重。

目前我国存在的物流问题，可以从三个方面来看。第一，物流配送范围。近年我国的网络与通信基本建设的发展是有目共睹的，光纤入户政策的实施，使我国大部分地区，包括西部地区都能够享受到网络的便利（王晓恬，2012）。但是相对的，从我国目前的物流配送地点来看，很多物流公司针对偏远地区没有办法实现送货到家，这样就造成了很多消费者想要使用网络购物，但是由于不能收到货物从而不能使用网络购物的情况。第二，物流发货与配送较慢。很多消费者在购物后给出评价中反映了，物流送货速度慢，发货后没有物流信息跟踪，虚假发货等问题。从而影响了对商品与卖家的评价，给出了中评乃至差评，从而导致商品的总体评价下降，影响了今后的销售。第三，物流公司的管理存在问题，人员混杂，丢货情况时有发生。我国的物流配送网点大多会雇用很多临时人员，这就造成了人员管理上的不方便。除此之外，很多消费者反映，配送人员态度差，送货没有提前联系等情况，从而对商家以及卖家也连带的产生了不满的情绪（张海霞，2010）。

针对以上提及的三点问题，本文提出了以下的解决方案。一，建立完整的物流体系。网络购物的成功与发展离不开物流系统的建立，有效的物流运行体系，可以更好的服务于消费者。日本有名的开发与销售食品，化妆品，医药的电子商务公司kenko.com，与日本乐天展开合作，共同开发了rakuten super logistics物流系统。公司旗下所拥有的福冈物流中心对乐天商家开放，并在整个关东地区的配送网点中设置了该物流系统，对在库商品实行即时管理，从而大大提高了配送效率，保证了商品的及时送达。美国的amazon.com也拥有自己的一套物流配送系统，旗下的各个物流配送网点全部实行自动化管理，与全美的各个物流中心进行联合，构筑了全国范围内的物流配送体系，彻底实现了当日配送，免费配送，指定时间配送。以上例子可以看出，网络购物与物流系统应该作为一个整体看待，其发展也应该采用合作的方式，从而达到订货，送货的统一结合。在配送地区上，物流公司之间也应该展开合作，从而实现双赢的局面，完全的打开全国市场。如，新兴的物流公司与传统的邮局配送实行合作，实现对偏远地区的货物配送，这样既可以减少建立网点所需要的费用，又可以提高送货效率。二，实现对工作人员的科学化，合理化的管理。对临时工作人员也要开展岗业培训，提高内部人员的责任心与凝聚力，定期进行客户回访，及时发现管理中存在问题，从而提高公司的整体运作效率。

二、信用问题及其解决方案

如何实现网络购物的安全与信用的构筑是目前网络购物中必须要解决的另一大问题（宋寅岩，2001）。根据中国新闻网的报道，在2014 年11月中国质检委对500余批次的网上商品进行了抽查，其结果显示，大部分的商品与其介绍不符，很多声称含100%羊绒的制品，羊绒含量只有10%，或者根本就不含羊绒。中国电子商务研究中心发表的[2013年中国电子商务用户体验与投诉检测报告]中显示，针对淘宝网的投诉仍然居高不下，排在第一位，占总体投诉比率的17.31%，投诉最多的问题是关于商品的质量问题。同报告还指出，相对于这种较高的投诉率其解决率只达到5%，也就是说淘宝网的客服和卖家基本没有对客户的投诉给与相对的解决。这也导致了，很多消费者对网络购物产生了抵触情绪，从而不再使用网络购物，使网络购物市场流失了一部分的消费者。从长期来看，这对今后网络购物的发展是相当不利的。杨坚争（2006）指出，现在中国的商业道德与信用已经触底，特别是网络购物这种虚拟环境下的购物形式，信用危机更加严重。

网络购物中，消费者由于看不见商品的实物，只能通过卖家提供的信息和过去的评价对商品的性能进行评估与购买，这种信息的不对等，造成了很多消费者拿到商品以后，发现实际商品与网上的介绍严重不符（谢宪文，2009）。那么如何才能改善这种情况，进而提高消费者对网络购物商品的信心，针对这个问题本文提出了以下观点。一，网站监管部门对网上商品实行定期检查，出售的商品要求在网上提供其相关的质量检测报告。二，针对消费者提出的问题，特别是情节严重者，给与一定的惩罚措施，取消其网店资格。三，政府尽快出台关于网络购物纠纷的相关管理办法，从法律的角度保护消费者的合法权益。关于这一点，在下面的法律问题及其解决方案中重点说明。

三、网络购物的相关法律

相比美国和日本等国家，我国的网络购物的相关法律还不完善，存在很大问题，特别是针对消费者和商家产生纠纷时的解决办法，很多法律都略显暧昧，没有办法维护消费者的正当权益。这就要求我国政府在政策上支援网络购物发展的同时，必须不断地完善法律法规建设，尽快出台相关的法律法规，从而使网络购物市场可以健康稳定的发展。

2000年9月20日国务院第31次常务会议通过了《网络信息服务管理办法》与《中华人民共和国电信条例》。《网络信息服务管理办法》中指出，网络信息服务的提供者必须在其网页的显著位置公布其经营许可证号。对违反本法规的商家，根据其情节不同提出了相对的处罚措施。2004年开始，我国的电子商务法律的发展进入了新的阶段，为了保证网络购物市场的健康发展，国家提出了一系列的相关政策。其中，2004年8月28日，第十届全国人大常务委员会第十一次会议上公布了《中华人民共和国签名法》，并决定该法案于2005年4月日开始实施。该法规的实施标志着我国电子商务环境的进一步完善，是我国电子商务发展的重要里程碑。2005年1月8日，国务院公布了《国务院关于加快电子商务发展的若干意见》，该意见中指出，我国电子商务的发展对我国经济的发展起到了促进作用，明确了今后我国电子商务发展的方向与目标。2006年公布的[十一五]计划中，明确指出了积极发展电子商务的重要性，并提出了必须加快我国电子商务的基础设施建设，法律的制定等相关意见。在2006年6月公布的[商务部关于网上交易的指导意见]中，提出了关于网上交易的管理方法与处罚条例，从而可以有效地回避交易风险。2012年我国工信部提出的[电子商务十二五发展计划]中指出，到2015年我国网络购物市场规模要达到3亿元，占社会小商品业总额9%的发展目标。从中可以看出，我国大力发展网络购物的决心与态度。

但是以上的这些法律与法规都没有针对消费者的权益保护提出相关的对应措施，只是针对网上交易的商家提出了相关的规定。2013年10月25日公布的消费者权益保护法改正法中，对强化消费者的权利的保护方面进行了说明，其中对网络购物消费者的权利保护也进行了相关的阐述(冈村志嘉子，2014)。但是其中对于网络纠纷的处理还有很多不明确的地方，迄今为止我国也没有出台一部关于网络购物消费者权益与纠纷的法规。所以当务之急的是国家应该对此专门出台一项法律法规，用以确保网络消费者的利益。保证我国网络购物消费者在发生纠纷时，有法可依，使我国网络购物市场更健康健全的发展下去。

四、考察

本文针对我国网络购物中存在问题进行了说明，可以看出，我国的网络购物基础设施建设正在不断地发展与完善，但是仍然存在很多不足之处。这就要求我国借鉴国外好的发展经验，不断完善自身的网络购物市场建设。针对这三点问题，本文根据国外的相关实例分析提出了以下意见。一，建立有效的物流系统，物流体系，加强物流人员的教育与管理。二，加强网站的监管力度，加强客户投诉问题的解决力度，做好售后服务。三，尽快出台关于网络购物消费者权益保护的相关法律，保护消费者的权益不受到损害。

参考文献：

[1]成栋.电子商务[M].机械工业出版社,2008

[2]张海霞.从淘宝物流看我购当前电子商务有的物流形态[J].中国商贸,2010

[3]杨坚争.中国电子商务政策法律建设的最新进展.中国电子政务网,2006「http://www.e-gov.org.cn/ziliaoku/news001/200605/25239.html

[4]岡村志嘉子（2014）「中国消費者権益保護法の改正」『外国の立法・月刊版：立法情報・通訳・解説』，（258-1），20-21页。

[5]王晓恬（2012）「中国の貿易志向型中小企業の電子商取引を支援する電子取引プラットフォームの研究」，早稻田大学大学院上学研究科硕士论文。

[6]謝憲文（2009）『グローバル化が進む中国の流通・マーケティング』創成社，81页。

[7]宋寅岩（2001）「インターネットと小売マーケティング」『社会関係研究』，第7巻特別号，153－168页。

[8]株式会社三菱総合研究所（2013）「アジア諸国での電子商取引の実施にあたり留意すべき法制度の一覧」。http://www.meti.go.jp/poli⁃cy/it_policy/ec/H24_refernce_crossborder_ec.pdf

[9]中国新闻网http://finance.chinanews.com

[10]中华人民共和国中央政府「国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见」，2005年1月。http://www.gov.cn/gongbao/content/ 2005/content_63341.htm

[11]JETRO日本貿易振興機構「インターネット情報サービス管理弁法」，2000年9月。http://www.jetro.go.jp/world/asia/cn/law/pdf/in⁃vest_036.pdf