员工援助计划在护理管理应用中的有效性分析

成巧梅 刘东苗 吴赟 卢金晶

(河南省人民医院内科学部，河南 郑州 450003)



员工援助计划在护理管理应用中的有效性分析

成巧梅 刘东苗 吴赟 卢金晶

(河南省人民医院内科学部，河南 郑州 450003)

分析员工援助计划在护理管理中应用的有效性。方法 从社会支持系统的角度，通过概念界定、利弊对比分析和例证等研究方法，寻找解决问题的新途径，努力探索新形势下在医院固有特征、工作特性和薪资体系的变动较小的前提下，如何快速、有效地降低员工的职业压力、稳定护理队伍并提高医院整体护理服务水平。结果 员工援助计划的引入可以在医院固有特征、工作特性和薪资体系变动较小的前提下，快速、有效地降低员工的职业压力、稳定护理队伍并提高医院整体护理服务水平。结论 在大型综合性医院施行员工援助计划是必要和可行的。

员工援助计划； 职业压力； 护理管理

Employee assistance plan； Occupational stress； Nursing management

护理行业是目前卫生服务行业中压力最大的职业之一[1]。护理人员的职业压力近年逐渐攀升，这与医疗行业本身的高风险、高要求、高负荷、高技术、高压力的职业特点有关；同时医患纠纷日益尖锐、暴力伤医事件频繁发生、护理人员生命安全受到威胁更加重了护理人员的职业压力，身心健康同时受到严重影响，导致在职员工的缺勤行为、怠工行为和工作倦怠等现象的加重，甚至濒临崩溃出现离职行为。为了解决这一行业所面临的上述困境，各大医院也采取了诸多应对的政策，如加大基础设施建设、提高从业人员技能、增加员工福利待遇等，但收效甚微。如何化解这一行业发展过程中遇到的难题，是摆在各个医疗机构护理管理人员和广大护理员工们面前的当务之急。而员工援助计划(EAP)正是应对这一困境的一剂良方，它能够在最大程度上化解上述困境，为护理管理工作带来新的发展契机和希望。期望本文能够起到抛砖之效。

1 员工援助计划(EAP)的内涵与功能

1.1 员工援助计划的内涵 员工援助计划(Employee Assistance Programs，EAP)最初起源于美国，蓬勃发展并盛行于西方经济发达国家。在这个过程中，国际EAP行业积累了大量的成功经验和行业标准。这对加速EAP在中国的发展速度、提高EAP服务质量，起到很好的作用。具体来讲，EAP是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效，改善组织环境和组织氛围，进而增加组织的凝聚力，提升组织形象。组织花费资金引入的EAP免费服务于员工，会被认为 EAP 是企业给予员工的福利，与此同时，EAP 通过咨询、培训等服务让员工体会到组织对他们的关怀与支持。因此，可以认为EAP是组织给员工创造奖赏并提供工作支持的一种方式，同时也是对管理层提供的福利。

1.2 员工援助计划的功能 在行为科学的基础上，EAP专家可以为员工和组织提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助领导者处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，提升组织形象。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答，这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构业绩目标的实现。医疗单位通过EAP能够节省招聘费用和培训开支、减少错误操作、降低缺勤(病假)率、减少医疗费用支出、降低管理人员负担、提高员工士气和组织绩效、提升组织的公众形象。员工通过EAP能够优化工作情绪、提高工作积极性、增强自信心、有效处理人际关系、增强适应力、克服不良嗜好(如：抽烟、酗酒、吸毒等)。

2 EAP在大型综合医院实施的必要性与可行性

现代中国人心理问题的严重性已经毋庸置疑。医护人员职业压力与心理健康状况更是不容乐观，对心理服务的诉求相当之高。解决中国人的心理问题已经是刻不容缓。研究[2]表明：半数以上的护士感到职业压力过大，心身耗竭程度处于中等偏高水平，对 EAP的需求高。情绪的过度耗竭导致护士的服务质量下降,耗竭分数越高，在工作中护士更易忽视自己的职责、出差错的机率就更大，更易受到督导人员的斥责[3],护士工作疲惫感与社会或工作支持呈显著负相关[4]。完善的社会支持系统可以缓解挫折打击，有利于护士身心健康。在工作环境中，员工社会支持的重要来源之一就是来自组织的支持[5]。邓云龙等[6]认为：对个人及组织发展EAP是一项双赢的举措，是解决问题的最佳途径。北京某医院的研究者[7]对医务人员实施EAP服务后表明：EAP服务是维护医务人员身心健康、提高工作绩效和生命质量的有效措施。有学者[8]认为：对护士提供EAP服务，可以减轻其职业压力，增加个体承受职业压力的生理、心理和行为弹性，有效维护护士的身心健康。

EAP的推广和实施是未来发展的必然方向，医疗卫生系统有责任也有条件先行一步。大型综合医院是高素质心理咨询专家的聚集地，他们对本院职工的工作和生活状况最为了解，稍加专业培训，就能够转变为EAP咨询专家，形成一套完整、系统的，适合本院文化的治疗程序和方法。王雁飞[9]认为人数多、规模大、实力强、工作压力大、应激强度大、员工的文化水平高的组织实施EAP的可能性就越大。大型综合医院具有实施EAP的这种得天独厚的优势与基础，不仅为医院降低了成本，而且熟悉和了解护士的问题，可以及时、有效地发现和解决问题。EAP的推广和实施对国家临床重点专科临床护理专业建设显得尤为重要。

3 员工援助计划的实施原则和注意事项

3.1 严格遵守保密原则 EAP的核心是心理疏导和人文关怀[10],它是人与人之间心灵的沟通，强调对人的尊重和重视。保密原则既是EAP服务的职业道德要求，也是EAP能有效实施的基本要求。绝不能向任何人泄露当事人的资料，所作记录也不得公开任人翻阅。危及他人生命财产安全时，要及时与组织进行沟通。在实施初期，聘请外来专家进行EAP服务，坚守保密原则，循序渐进，消除个人隐私被内部人士知道的顾虑。员工对EAP有了较深入的认识后，再由内部专家取代外请专家。

3.2 加强组织者的重视 中国人是非常看重组织的权威感的，他们往往喜欢听从组织的建议，响应组织的号召。EAP这样由组织开展的服务活动，更容易得到员工的接受，获得员工的信任。所以领导重视至关重要,“老大难”问题,老大出面就不是问题，有领导的支持，EAP项目将能很顺利地开展。EAP是建构“以人为本”的现代管理理念的必然要求。越来越多的管理者认识到,帮助员工就是帮助组织。因为通过改善员工职业身心状况,员工帮助计划能给组织带来巨大效益。

3.3 预防为主，咨询为辅 Bohlander(2004)将EAP定义为“企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的”，该定义的核心是“解决员工问题、消除员工困扰、预防问题发生”，关键是“预防”，辅导及咨询的目的都是为了预防。因此，我国EAP服务人员及机构要全面了解EAP服务的内涵及外延，建立预防为主、咨询为辅的服务观念。张西超[11]指出，中国的EAP不只是解决现实的、具体的问题，还需帮助员工预防心理问题的产生，主要针对的是正常人而不是出问题的人。EAP服务的核心是预防而不是咨询及治疗。

4 EAP服务的推广和应用前景展望

从目前看来，为了消除或减轻由于种种原因造成的压力所带来的危害，EAP服务的推广应用势在必行。但是在EAP的实际实施中，医院必须结合自己的实际情况(价值观、服务宗旨、文化内涵)，选择合适的内容、制订有效的应用流程，以使这一服务发挥出应有的效果。EAP是精神薪酬的福利服务项目。主动参与EAP是社会进步和素质提升的高雅时尚行为。中国人对心理服务的接受度有限，他们经常质疑心理咨询等所能达到的效果，而不太愿意个人出资接受这种专业服务。中国社会的发展现状也决定了大部分人还没有足够的金钱享受像心理咨询这样所谓的“奢侈品”。但是如果由组织付费，就将在很大程度上提高员工参与的积极性，促使他们主动寻求帮助。EAP服务机构通常是把它作为一种有偿服务推广给一个企业或组织，然后由企业或组织再作为一项福利项目免费提供给员工。在这个过程中，组织会特别关注它的成本效益，但如何在短时间内来评价一个EAP项目的成功与否，还是很具有挑战性的，需要我们更深入的探讨。

[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版牡，2001：103-121.

[2] 冯怡,赵国秋,张燕敏.护士心身耗竭程度及对员工援助计划的需求调查[J].中华护理杂志,2006,41(6):564-566.

[3] 陈素坤.临床心理护理指导[M].北京:科学技术出版社,2001:206-219.

[4] 沈莉慧，马蓉.护士工作疲溃感的研究现状与发展[J].中国护理管理，2008，8(1)：31-32.

[5] 岑鸿羽,韦思遥,张西超，等.员工帮助计划(EAP)对员工的影响：组织支持感(POS)的中介作用[J].经济科学，2012，(5)：119-128.

[6] 邓云龙，彭玮婧，范华，等.员工援助计划：促进员工心身健康和企业发展的新措施[J].实用预防医学，2004，11(6)：119-1161.

[7] 张辉，白杨.对医务人员实施员工帮助计划干预效果评价[J].中国医院管理杂志，2009，25(2)：125-128.

[8] 冯怡，徐东娥，孙理，等.员工援助计划对护士职业压力与压力反应的影响[J].中华护理杂志，2008，43(7)：628-630.

[9] 王雁飞.国外员工援助计划相关研究述评[J].心理科学进展，2005，13(2)：219-226.

[10] 赵颖，刘娜.高校辅导员职业倦怠的应对：以EAP为视角[J].西北医学教育,2013,21(4)：659-661.

[11] 张西超.员工帮助计划——中国EAP的理论与实践[M].北京：中国社会科学出版社，2006：57-59.

立项课题：国家临床重点专科项目 医院临床护理专业建设研究，2014年河南省重点科技攻关计划项目(编号：142102210094)

成巧梅(1970-)，女，河南，硕士，主任护师，护士长，研究方向：内科护理管理，心理护理教育

R471

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1002-6975(2015)08-0688-03

2014-12-17)