自媒体环境下突发事件网络舆情应急策略研究

尉永清杨玉珍朱振方任 敏

(①山东警察学院 山东济南 250014②菏泽学院计算机与信息工程系山东菏泽 274015③山东交通学院信息科学与电气工程学院 山东济南 250357④山东财经大学数学与数量经济学院 山东济南 250014)

自媒体环境下突发事件网络舆情应急策略研究

尉永清①杨玉珍②朱振方③任 敏④

(①山东警察学院 山东济南 250014②菏泽学院计算机与信息工程系山东菏泽 274015③山东交通学院信息科学与电气工程学院 山东济南 250357④山东财经大学数学与数量经济学院 山东济南 250014)

自媒体平台中信息呈碎片化传播，网民社会情绪具有群极性、盲目性等特征，成为突发事件网络舆情的传播和爆发温床。文章分析了自媒体平台中突发事件网络舆情产生的动力因素、突发事件网络舆情的特征，分别从网络舆情研判和预警、突发事件处置和善后三方面提出应对策略。

突发事件；网络舆情；自媒体；应急策略

引言

突发事件网络舆情是指当突发事件发生后，网民针对该事件发布的意见、情感、态度的总和[1]。当有突发事件发生时，网民习惯诉诸于网络加以求证，互联网成了网络舆情的集散地和放大器。随着微博、微信等自媒体平台的普及，网民可以随时随地发布信息。在信息缺乏、不明真相的情况下，网民极易被误导、引诱，最终导致网络舆情爆发，影响社会稳定，扰乱社会秩序，甚至会演化为网络暴力，损害国家形象。

为了合理应对突发事件网络舆情，兰月新[2-3]从传播学的角度研究突发事件网络舆情的生命周期，试图揭示突发事件网络舆情发生、发展规律。陶方林[4]等则关注网络突发事件传播过程中政府、媒体以及网民所扮演的角色及作用，试图探测影响网络舆情的因素。王国华[5]等构建了一个网络舆情分类体系，将网络舆情划分为弱型、强型和波动型三类，基于此重塑政府舆情应对策略。王沙骋[6]针对突发事件网络舆情从情报立法、情报机构建设、情报人力建设和情报合作几个方面提出应对策略。谢俊贵[7]等认为突发事件网络舆情的应对应该提前介入，及时引导，妥善隔离，将舆情阻止于爆发之前，及时平息事件。文献[8]也从多个方面展开突发事件网络舆情应对策略的研究。不同于上述研究，Shan[9]的研究却表明突发事件的应对具有滞后性和盲目性的特点，给突发事件的应对带来极大困难。

为此，研究者们开始从突发事件网络舆情在线检测的角度展开研究，以期达到早发现、早预防、早应对的目的。像Kleinberg[10]等从技术层面开展研究，他们依据互联网中获取信息流的不同时间段划分信息，统计不同时间中事件特征的分布情形，挖掘不同时间段内的突发特征，并利用突发特征建模，达到在线突发事件挖掘的目的。Tu[11]等在上述研究的基础上评估突发词频率、时序以及新颖性等特征，并作为突发事件检测的依据。文献[12-13]通过分析网民行为，用于预测可能的突发事件网络舆情。

尽管突发事件网络舆情已引起研究者的高度关注，却鲜有研究者分阶段、分特征制定应对策略。本文通过分析发现网民社会情绪和自媒体平台中信息碎片化传播是影响突发事件网络舆情的主要动力，且具有突发性、多爆发点和阶段性的特征。针对这些特征，本着削弱各阶段动力学因素原则，制定了突发事件网络舆情应对策略，以期达到及时发现自媒体平台可能的突发事件，捕捉网络空间中相关联的碎片信息，全局把握事件产生的前因后果，准确评估可能引起的后果和危害的目的。

一、突发事件网络舆情动力因素分析

自媒体环境下，网民不再是孤立的个体，而是以相同或相似的兴趣度或关注点连接在一起的同质网络。网络中的个体与个体、个体与群体之间存在观点交换和情感交流，在人与人情感碰撞的作用下，突发事件网络舆情得以激发，如图1所示。

由图1可见，现实事件是突发事件网络舆情的直接诱因，自媒体环境下信息碎片化传播是突发事件网络舆情产生的源泉，网民社会情绪又是突发事件网络舆情的催化剂。现实事件的发生是由于社会矛盾和个体利益冲突而产生，捕捉和预防存在极大的盲目性，为此本文重点分析网民社会情绪及信息碎片化传播两大动因。

（一）网民社会情绪

由图1可以看出，现实世界中突发事件的发生，直接刺激着部分网民的社会情绪，当网民的社会情绪与现实世界中的突发事件产生共鸣时，可能诱发网络群体的社会情绪，并进一步刺激网民个体社会情绪，造成网民情感迷失和理性缺失，导致突发事件网络舆情的传播与爆发。具体表现为以下三个方面：

1.网民社会情绪主观焦虑的强化与放大

现实社会中，社会个体对社会现实有着一定的利益期望，当社会个体利益期望得不到满足时，便会产生情感剥夺心理。情感剥夺的直接后果是导致社会个体情感极端焦虑，以至于社会个体自行寻找宣泄口以寻求安全感。

图1 突发事件网络舆情动力因素

自媒体平台中社会个体不是孤立存在的个体，而是由相同或相似兴趣点的用户组成的社会群体。一旦社会个体将他们的社会情绪映射到自媒体环境下，个体的社会情感在网络中可能引起共鸣或碰撞，导致网民社会情绪的主观焦虑被强化和放大，在一定条件下甚至演化为群体焦虑，刺激网络突发事件发生。

2.群体情感导致个体情感理性的迷失

自媒体网络是由具有相同或相似关注点的社会个体组成的同质网络，网络中的社会个体隐含着盲目的信任关系。再加上自媒体平台中，每个社会个体均是信息的发布者和接收者，他们接收信息的同时又渴望自己发布的信息得到广泛关注，由此造成了自媒体平台中社会个体在传播信息时呈现“零思考、双倍反应”的局面。自媒体平台中，信息呈碎片化传播，社会个体获取的信息往往是一种不完整、不准确的信息，由于社会个体间盲目信任的存在，致使他们在不明事实真相的情况下发生转发、评论等行为。这种随意的网络行为恰恰加剧了网民个体情感失控，甚至导致群体情感迷失。在社会个体不明事实真相、信息极端模糊的情况下，群体社会情感又进一步左右着社会个体的情感，大范围地诱发社会个体情感迷失。当个体情感迷失演化为群体迷失时，网络谣言甚至网络暴力等突发事件将会发生。

3.个体心理失衡与个体间情感的共鸣和碰撞

自媒体环境下网络突发事件的爆发不仅仅是社会矛盾的产物，更是社会个体间情感碰撞的结果。当社会现实与社会个体利益相悖时，社会个体通过自媒体平台宣泄个体情绪，社会个体情绪在自媒体平台中得到传播，平台中社会个体间的情感会产生碰撞和共鸣，在一定条件下社会个体偏执的社会情绪可能导致群体社会情绪失衡，而失衡的群体社会情绪又会进一步刺激社会个体心理失衡，最终演化为网络突发事件。

（二）信息的碎片化传播方式

自媒体平台中，社会个体被赋予发布信息和传播信息的权利，他们依据自身喜好定位信息传播的方式和传播内容，最终导致同一事件在平台中离散化的存在，即信息呈碎片化传播。碎片化的信息传播方式不仅加剧了信息的不完整性和模糊性，也成为网络谣言、网络突发事件爆发的源泉。

1.多样化、离散化的信息存在方式与信息完整性

自媒体平台中，具有相同或相似兴趣的社会个体自发地组成一个个独立的社会群体。相同或相似的兴趣决定了社会个体具有相同或相似的关注点，也导致该群体中相异声音的缺失。再加上不同社会群体间信息交流欠畅通、社会个体“零思考、双倍反应”等因素的存在，导致同一信息的不同方面分散在自媒体平台中各个角落。此时，社会个体诉诸自媒体平台求助事实真相时，获取的却仅仅是有关事件的片断，而不是完整的信息。

鉴于自媒体平台中，用户发布信息有着严格的字数限制，为了发布高完整性和可信性的信息，社会个体信奉“有图有真相理论”，会以视频、图像、文字等方式发布信息。信息的碎片化传播却导致普遍信奉的“有图有真相”理论演变为“有图无真相”闹剧，“老外撞大妈”事件就是一个活生生的例子。

2.信息不完整性与模糊性

自媒体平台中，信息又是海量存在的，同一事件的不同特征面离散化分布在平台的不同社会团体中。社会个体很难将分布在不同社会团体中同一事件信息加以关联，获取的信息往往是片面、偏执的片断，而不是整个事件发生的前因后果。此时，平台中的个体在发布和传播该信息时拥有了更大的自由发挥和想象空间，传播的信息具有模糊性、失实性的特征。偏激、极端、模糊的信息源极易被误导和利用，导致突发事件的产生。

二、自媒体环境下突发事件网络舆情特征分析

自媒体环境下，为了及时、合理地应对突发事件网络舆情，需要在分析该平台中突发事件特征的基础上，结合其动力因素制定应对方案。自媒体平台中，突发事件网络舆情主要具有下述特征。

(一)时间突发性

自媒体平台中，舆情时间突发性尤为明显。自媒体平台是一种同质网络，网络中用户之间更容易产生情感共享和情感碰撞，这也是信息迅速传播的主要动力。此外，每个自媒体网络中都存在各自的意见领袖，意见领袖又有着大量的追随者，其个人的社会情绪在短时间被大量追随者所共享，引发共鸣，并广泛传播。意见领袖的社会情绪出现偏执和焦虑时，突发事件网络舆情会在短时间内得以激发。

(二)多爆发点

多爆发点是自媒体平台中突发事件网络舆情的另一个显著特征。当有突发事件发生时，平台中的社会个体不仅是信息载体，还是信息的制造者，他们会将自己的个体情感附加其中加以传播。再加上平台中的用户是一个个具有独立思想的个体，他们的知识结构不同，掌握的信息量不同，关注点也不尽相同，由此诱发的衍生事件也不同。由突发事件引起的衍生事件在传播过程又可能成为引起下一个突发事件的爆发点。多爆发点的存在致使自媒体平台中网络舆情更加难以掌握。

(三)过程性和阶段性

自媒体平台中，突发事件网络舆情往往由现实事件诱发，从而被关注，进一步爆发，直至消退。本文将突发事件网络舆情的扩散期可分为诱因期、关注期、爆发期和消退期四个阶段。如图2所示。

图2 突发事件网络舆情演化过程

其中，诱因期是现实社会中突发事件发生后，由社会个体在网上发布该信息的过程。在关注期，网民开始以转发、评论、赞、浏览等网络行为传播该事件，如果短时间内引起广泛关注甚至诱发社会问题，该事件演化为网络舆情，并达到爆发期。由此可见，突发事件网络舆情的演化是一个阶段性的过程，网络舆情应对的最佳时期应该位于事件被关注却又未爆发之前。

三、自媒体环境下的突发事件网络舆情应对策略

自媒体平台中，突发事件网络舆情具有时间突发性、多爆发点和阶段性的特点，并且受到网民社会情绪和信息碎片传播因素的影响。因此，网络舆情应对的最佳方案是在削弱其动因的基础上，将事件的影响范围缩减为最小。为此，本文提出如图3所示的应对方案。

图3 网络舆情突发事件应对机制

（一）建立有效的突发事件网络舆情研判和预警机制

良好的突发事件网络舆情的研判和预警机制应该能够及时地研判、预测突发事件网络舆情，使其影响范围缩小至最小。因此，该机制应该处于突发事件网络舆情爆发前，即关注期。为了达到突发事件网络舆情研判和预警的目的，这里需要一个高效的突发事件网络舆情研判和预警系统做支撑，并且该系统应该包含信息采集、碎片信息整合、信息分析和预测以及信息服务几个最基本的功能模块。

1.网络信息采集模块

信息采集是利用网络爬虫技术、自媒体平台提供的接口、搜索引擎等工具，获取自媒体平台中的信息，包括网民发布的内容信息和视频信息、网民的评论信息、网民的地域信息、年龄信息、粉丝信息、是否加V等信息。这些信息将作为信息分析和整合的基础。

2.碎片信息整合模块

通过第二节分析已知，突发事件在自媒体平台中的传播存在多爆发点和爆发点突发性的特征。其中，引起多爆发点的主要原因是信息碎片化传播，而解决信息碎片化传播的有效途径便是信息整合。

碎片信息整合是在信息收集的基础上，利用数据挖掘方法挖掘出可能的突发事件，再以可能的突发事件为线索，利用关联检测技术将分布在不同平台中的信息加以关联，检测出相应时间段内与该事件相关的主题，将与该事件相关的每个信息碎片作为一个潜在爆发点实时追踪，以达到全局把握事态发展、追踪事件爆发的前因后果的目的，为舆情处置、解决社会矛盾提供数据支持。

3.突发事件网络舆情分析和预警模块

自媒体平台中每天产生海量的信息，人为处理这些信息显然不现实。此外，通过信息采集技术自动获取的信息是无边界信息流，需要通过数据分析技术从海量的、无边界的信息流中提取出可能的事件爆发点、网民的社会情绪等信息。

从技术的角度来看，首先采用数据挖掘技术从海量数据流中挖掘出可能的热点事件，以该事件作为种子事件，不断地从互联网中搜集与之相关的报道和言论；其次，将这些言论和报道采用关联检测技术加以关联，作为分析的依据；然后，实时追踪与该报道相关的信息、发布人的网络行为、网络社会情绪等信息，综合利用这些信息预测该事件的发展趋势，作为网络舆情预测的依据。

4.信息研判机制

技术手段获取的是非纯净信息，存在大量的噪声，给数据分析带来困难，最终造成数据分析准确率降低。此外，技术人员多为非专业舆情分析员，而突发事件网络舆情的研判与预警并不仅仅是数据上呈现。因此，为了规范机器分析的结果，需要舆情分析员人工监督分析结果，并加以修正，最终将修正后的结果反馈给相关部门，作为各职能机构舆情处置的依据。

总之，信息研判机制应该包括舆情突发事件监测、突发事件网络舆情预警、网民社会情绪分布、网民信息关注点分布、舆情分析报告等功能。

（二）建立突发事件处置策略

突发事件的处置不仅适用于突发事件网络舆情爆发阶段，而且适用于突发事件网络舆情发展初期。实际上，有效的突发事件网络舆情应对机制是将事态的影响控制在最小范围内，采取有效的方法疏导、化解社会矛盾，防止其进一步激化。

1.网民社会情绪疏导机制

社会矛盾是引起突发事件的直接诱因，自媒体环境下，网民的社会情绪趋向于群极性，网络群体的情感态度左右着网民的个体情感态度，以至于网民满足于人云亦云的被动迎合，而陷入“毛毛虫怪圈”，给社会带来极大危害。为了打破这种现象，合理的舆论引导是有效处置突发事件网络舆情、培养意见领袖、发挥媒体导向作用的保障。

网民社会情绪疏导的首要途径是发挥像新浪微博、腾讯微博等主流社会媒体平台的导向作用。突发事件发生后，往往最先由主流社会媒体发布信息，并在主流媒体平台中传播。因此，主流媒体应该建立信息备案、整合、社会情绪分析等机制，及时、理性地披露事态发展，让网民及时了解真实的信息，引导社会情绪朝着理性化的方向发展，防止网民被误导的现象产生。

其次是发挥意见领袖权威效应。自媒体平台中，意见领袖的作用愈加明显。第一，意见领袖接触大众范围广，传播信息量大；第二，意见领袖具有自己的人格魅力，能够极大地获得社会认同感。这些特征也决定了意见领袖是信息传播不可缺少的角色，自媒体平台中信息的传播由于意见领袖的加入，使其传播速度和影响大大加强。因此，要想控制事态的发展，有效引导网民社会情绪，意见领袖的作用不可忽视。第三，相关部门应该培养自己的意见领袖，从而能够准确把握事态的发展方向，引入权威性的意见，并从网民的视角出发，捕捉网民的社会情绪，并加以理性疏导，引导事态朝可控范围发展。

2.实施有效合理的信息控制方案

自媒体平台不仅赋予了网民传播信息的能力，而且赋予了他们发布信息的能力。相对于传统而言，自媒体平台中用户的言论相对自由，其中不乏一些偏激、虚假、违法的信息。因此，有效的信息控制方案是对网民发布的信息严加审核，防止虚假信息、恶意信息的发布，控制事态的影响范围。

3.公开透明，加强互动

现实中突发事件的产生是突发事件网络舆情爆发的直接诱因，只有现实中的突发事件得到妥善解决，社会矛盾得到有效缓解，网络突发事件才能得到有效控制。除此之外，突发事件网络舆情的产生不仅与现实突发事件相关，而且与信息碎片化传播相关，究其原因在于信息碎片化传播是导致自媒体平台中突发事件具有多爆发点的直接因素。

建立透明的信息发布平台首先应该关注引发网民负面社会情绪的信息，捕捉事件爆发点，就突发事件发生的原因、处置方案及政府措施及时通报，解决网民由于信息缺乏而带来的信息饥渴问题。与此同时，政府等相关部门做好协调和分工，及时解决突发事件引起的社会矛盾。只有社会矛盾得到妥善解决，政府公信力得到提升，才有可能从根本上控制突发事件网络舆情。

（三）突发事件网络舆情善后机制

善后是应对突发事件网络舆情不可缺少的步骤，其主要任务是协助政府等职能部门恢复网络舆论正常秩序，防止突发事件网络舆情再生，并为以后的突发事件网络舆情的处置和应对提供经验。因此，突发事件网络舆情的善后机制应该包含对现有处置方案的评估、总结和舆情突发事件数据库的建立两个部分。

1.现有处置方案的评估和总结

首先评估应急处置方案的应对时机，评估政府等有关职能部门的反应能力，是否第一时间内发现突发事件网络舆情，是否第一时间内主动了解事件真相，解决社会矛盾，是否第一时间内占领网络制高点。其次是对应对过程的评估，包括政府等职能部门之间的联动性评估，信息流通性评估，引导方式评估，社会矛盾解决方案的评估等。最后是对处置结果的评估，包括处置方案合理性评估，处置效果好坏，有哪些问题尚待解决等。

2.突发事件网络舆情数据库的构建

突发事件网络舆情的每次应对都会为以后舆情处置积累宝贵经验。为了充分发挥这些经验、教训、方案的作用，为处置新的突发事件网络舆情指明方向，需要建立网络舆情数据库。数据库应该包括突发事件网络舆情的诱因和爆发点、网民的社会情绪倾向、政府等职能部门的应急方案、突发事件网络舆情的类型等，便于以后应急时查阅。

四、结语

本文在现有网络舆情应对方案的基础上，分析自媒体环境下网络舆情突发情感动因，认为网民社会情绪及信息碎片化传播是影响突发事件网络舆情产生的直接动因。在此基础上分析自媒体平台中突发事件网络舆情的特征，结合舆情动因分阶段应对网络舆情，为相关部门提供数据支持。

值得说明的是，本文在研究突发事件网络舆情动力学方面发现，突发事件网络舆情的滋生却是情感结构下从突发事件中剥离出的阶层对立的事实，引起社会公众的愤怒与悲悯。因此，社会大众社会情绪的挖掘以及社会个体之间的情感交流规律探测是本文下一步研究的重点。

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Research on Contingency Measure of Online Public Opinion Emergencies in We-media

Wei Yong-Qing①Yang Yu-zhen②Zhu Zhen-fang③Ren Min④
(①Shandong Police College,Jinan,Shandong 250014②Computer and Information Engineering Department,Heze University,Heze,Shandong 274015③School of Information Science&Electrical Engineering,Shandong Jiaotong University,Jinan,Shandong 250357④School of Mathematic&Quantitative Economics,Shandong University of Finance and Economics,Jinan,Shandong 250014)

In we-media,fragmentation is the basic way of information dissemination,and polar group as well as blindness is the basic features of internet users,which become the hotbed of the dissemination and outbreak of emergency events of online public opinion.This article analyzes the motivating factors and features of emergency events of online public opinion,based on which contingency measures to public opinion identification and warning,emergency disposal and recovery are put forward.

emergency events;online public opinion;we-media;contingency measures

10.16249/j.cnki.1005-5738.2015.01.028

G206.3

A

：1005-5738(2015)01-191-07

[责任编辑：周晓艳]

2014-12-10

2012年度国家社会科学基金项目“基于模糊理论的网络舆情分析、评价与对策研究”（项目号：12BXW040），2014年度教育部人文社会科学项目“基于内容和用户行为分析的网络舆情情感分析技术研究”（项目号：14YJC860042），2014年度山东省自然科学基金项目“融合社会情绪挖掘的网络谣言研判方法研究”（项目号：ZR2014FL010）阶段性成果。

尉永清，女，汉族，山东莱阳人，山东警察学院教授、硕士生导师，主要研究方向为网络信息安全、网络舆情分析。